۲-۸- مقدمه
اقدامات ونتایج مورد انتظار شامل کلیه کارهایی که مدیر انجام می‌دهد نمی‌شوند تنها آن دست از کارهایی که دارای نتایج مهمی در جریان امور هستندجزء اقدامات و نتایج مورد انتظار به شمار می‌آیند. کارهای روزمره و عادی بسیاری وجود دارد که هر مدیری در طول روز انجام می‌دهد بدون اینکه هدفی برای آن ها تعیین شده باشد ویا نتیجه ثمربخشی ازآنها حاصل شود، اینگونه اقدامات جزء اقدامات و نتایج مورد انتظار به شمار نمی‌آیند.همچنین امور دیگری هم وجود دارند که باید از شدت توجه مدیر به آن ها کاسته شود و یا انجام آن ها به عهده کارکنان واگذار و یا اصولاً حذف شوند.(موریسی، ۱۳۶۸،ص۶۸-۶۷)
۲-۹- اقدامات و نتایج مورد انتظار چه هستند؟
اقدامات و نتایج مورد انتظار اقداماتی هستندکه تعیین می‌کنند یک مدیر در کجا و در چه زمینه‌هایی، وقت، انرژی و استعدادهای خودرا به کار گیرد. این نظردر مورد گروه نیز همچنان که بعداً خواهیم دید صادق می‌باشد، اما در بدو امر تأکید ما بیشتر بر روی کارهای مدیران می‌باشد. به طور کلی شرح نقش‌ها و مأموریتها شامل تمام کارهایی است که مدیران مسئول آن ها می‌باشند، البته همواره در نقش‌ها و مأموریتهای مدیران وظایفی وجود داردکه توسط کارکنان اجرا می شود وجزء وظایف اساسی آنان به شمار نمی آید. از سوی دیگر پاره‌ای فعالیت‌ها چون بهبود نیروی انسانی باید همواره یکی از اقدامات و نتایج مورد انتظار مدیران در مورد کارکنانشان باشد، خواه این وظیفه در نقش‌ها و مأموریتها ذکر شده یا نشده باشد. (موریسی، ۱۳۶۸،ص۴۷)
۲-۹-۱- اصل اقدامات حساس
این اصل در واقع اشتقاقی ازتجزیه و تحلیل هزینه وسود است وهدف از آن تعیین رابطه بین هزینه های مصرفی و ارزش به دست آمده بود. بر اساس اصل اقدامات حساس با سه نوع فعالیت روبرو هستیم. دسته اول فعالیت‌هایی هستند که اقدامات معدود ولی حساس نام دارند. در این گروه از فعالیت‌ها هزینه داده ها برابر ۱۵% ولی نتیجه و ستادهها برابر ۶۵%می‌باشد.گروه دوم فعالیت‌هایی هستند که اقدامات عادی نام دارند و هزینه داده ها و ارزش و ستادهها برابر و معادل ۲۰% می‌باشد. دسته سوم فعالیت هایی هستند که از نظر ماهیت درست نقطه مقابل فعالیت های گروه اول می‌باشند و ما آن ها را اقدامات فراوان و بی‌اهمیت نام گذاری کرده‌ایم. در این گروه هزینه داده ها ۶۵ % و ارزش ستادهها برابر ۱۵% می‌باشد.
۲-۹-۲- تعیین اولویت ها در اقدامات و نتایج مورد انتظار
تعیین اولویتها در میان یک سلسله از اقدامات و نتایج مورد انتظار برای مدیران واحد ارزش فراوانی می‌باشد. یکی از روش های تعیین اولویتها در زمینه نتایج مورد انتظار این است که آن ها را به صورت فهرستی درآورده و سپس درصد وقت وکوششی را که در شش ماه گذشته برای هر یک از آن ها صرف شده در نظر بگیریم و بر اساس چنین محاسبه‌ای نسبت به تعیین اولویتها اقدام کنیم. برای اینکه در این امر نظر مدیر واقعی بوده و بر اساس حدس و گمان عمل نکند بهترآن است که از کارکنان و همکاران بخواهدتاآنان نیزهریک فهرست جدا گانه‌ای بر همین روال تهیه نمایندو سپس با بحث و گفتگو درباره اختلاف نظرها، اولویتها تعیین شوند.
پس تعیین اقدامات و نتایج مورد انتظار دومین مرحله از مراحل مدیریت بر مبنای هدف و نتیجه می‌باشد. در این مرحله نقش‌ها و مأموریتهای واحد شکافته شده و به دسته‌هایی از اقدامات که مستلزم صرف وقت، انرژی و توانایی قابل ملاحظه می‌باشد،تقسیم می‌شوند. این اقدامات، که نتایج مورد انتظار نام دارند به خودی خودهدفها را تشکیل نمی دهند،بلکه نشان‌دهنده ومعرف زمینه‌هایی می باشند که درآن زمینه‌ها باید هدفها تعیین شوند. اقدامات و نتایج مورد انتظار به عنوان یک وسیله ارزشمند ارتباطی ضمن بحث و مذاکره و دادن اطلاعات به افراددیگر درمورداینکه وقت، انرژی و استعداد خود را در کجا باید صرف نمایند، به کار می رود. مرحله بعدی در«مدیریت بر مبنای هدف و نتیجه» شناخت وتعیین شاخص‌های اثربخشی است که وسیله ملموس تر و مشهود تری برای تعیین دقیق کارهایی است که باید در هر یک از زمینه‌ها اقدامات و نتایج مورد انتظار انجام گیرد.
۲-۹-۳- شاخص ها چه هستند؟
شاخص‌ها در نظام مدیریت ابزار کارآمد هستند واز طریق آن ها می توان از دست یافتن به اهداف از پیش تعیین شده در برنامـه ها آگاهی یافت. توجه عمیق به شاخص‌های عملکردی در شناسایی و درک بهتر نارسائیها و کمبودها در سازمان کمک شایانی می‌کند. شاخص‌ها معمولاًازنگرشها و موقعیت‌ها سرچشمه می گیرندو مانند علایمی که مسیر را مشخص می‌سازند می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند. میزان تحقق اهداف سازمان، یکی از مهمترین معیارهای سنجش عملکرد مدیر است.
شاخص‌های فرآینـــدی مدیران را قادر می‌سازد تا با بررسی آن ها از نقاط ضعف سازمان خود آگاه شوند.
نگرش سیستمی کمک زیادی به استقرار نظام ارزیابی عملکرد خواهد کرد و امکان تحقق شاخص‌ها را در مرحله اجراافزایش می‌دهد.
شاخص‌ها نمایانگر واقعیت‌های موجود در عرصه فعالیت‌های یک سازمان هستند و در نظام مدیریت ابزاری کارآمد برای ارزشیـابی از برنامه ها و فعالیت‌ها هستند و از طریق آنهــــا می توان از حصول به اهداف از پیش تعیین گردیده در برنامه ها آگاهی یافت.
توجه عمیق به شاخص‌های عملکردی در شناسایی و درک بهتر خلاءها، نارسائیها و کمبودها و در بهبود برنامه از جهت کمی و کیفی کمک شایانی می‌کند. شاخص‌های عملکردی سه نگاه اساسی دارد: یکی اینکه به نظام ارزشیابی مدد می رساند تا بر اساس عوامل درست دست به ترکیب عملیات ببرد و در واقع آینه ارزشیابی محسوب می شود. دیگر اینکه روش حرکت و مسیر را برای شناخت از کارکرد مدیران فراهم می آورد. در نگاه سوم گسلهای برنامه ای را از طریق ارزشیابی مشخص می‌سازد.
شاخص‌های اصلی کیفیت
اصولاً تعریف شاخص‌های قابل اندازه گیری یکی از ملزومات اساسی هر نوع برنامه ریزی است. به هنگام بودن، قابل اطمینان بودن و معنی دار بودن این شاخص‌ها اهمیت فراوانی در تعیین راهبردها، سیاست‌ها و راهکارهای اجرایی دارد.
شاخص‌ها نقش هشــــداردادن به تصمیــم سازان در خصوص وجــود مشکلات بالقــوه و یا پنهان در یکسری زمینه‌های خاص و یا ادامــه روند مطلوب در زمینه‌های دیگر است.
تعریف شاخص
استفاده از ملاک‌ها و اصولی که خصوصیات کیفی را در قالب کمیت بیان کرده و آن ها را قابل بررسی و ارزشیابی می‌کند، شاخــــص نام می‌گیرد، شاخص‌ها معمولاً از نظریه ها، نگرش‌ها و یا موقعیت‌ها سرچشمه می گیرند و مانند علائمی که مسیر را مشخص می‌کند، می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند. معمولاً برای اطمینان از نتیجه گیریها و نشان دادن شرایط و وضع روانشناختی، جامعه شناختی، فرهنگی بیش از یک شاخص را مورد استفاده قرار می‌دهند تا احتمال بروز خطاها را به حداقل رسانند. بر اساس شاخص‌ها می توان به تشریح وضعیت موسســـات از لحاظ برنامه ریزی و یا انجام تحقیقات علمی پرداخت و در روند تغییرات، آن ها را بررسی کرد؛ شاخص‌ها معیار مناسبی برای ارزشیابی شمرده می‌شوند؛شاخص‌ها برای پیش‌بینی روند کارها مورد استفاده قرار می گیرند.
