• • اولین ویژگی، جو بانک نامیده شد که شامل Clean Lines و هم چنین یک نگرش مؤدبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه بودن، دلپذیری و خوشایند بودن) بود.

• • دومین ویژگی، رابطه است که نشان دهنده ی اهمیت یک رابطه ی فردی با کارکنان بانک می‌باشد جائی که مشتریان در بلند مدت، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می‌شوند.

  

• • سومین ویژگی، نرخ ها و حق الزحمه است که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می‌باشد که می‌تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تأثیرگذار باشند.

• • چهارمین ویژگی، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه ی کاملی از خدماتی که موجود، راحت و قابل دسترس هستند می‌باشد.

• • پنجمین ویژگی، دستگاه های ATM می‌باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های ‌پاسخ‌گویی‌ اتوماتیک است.

• • ششمین ویژگی، قابلیت اعتماد و صداقت می‌باشد که نشان دهنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.

• هفتمین ویژگی، Teller می‌باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویل دار مناسب و در دسترس است.

۲-۶-۲) مروری بر برخی از مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات

به رغم اهمیت کیفیت خدمات، تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است که از این میان به تحقیقی در این زمینه در سازمان تأمین اجتماعی می توان اشاره کرد^[۸۵]. لیکن تحقیقات متعددی در حوزه های مختلف در خارج از کشور انجام گرفته است. حداقل ۲۹۳ مقاله ی مهم در خصوص کیفیت خدمات از سال ۱۹۷۶ تا ۱۹۹۵ تحریر شده است. البته اگر مقالاتی را که کیفیت خدمات در آن ها به عنوان بخشی از مقاله به شمار می رود، به حساب بیاوریم این تعداد به بیش از ۴۰۰۰ مقاله می‌رسد.

این ارقام به روشنی اهمیت کیفیت خدمات و توجه پژوهشگران و محققان ‌به این مبحث را نشان می‌دهد^[۸۶].

• بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده‌اند. یافته های این تحقیق نشان می‌دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می‌گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم (از طریق رضایت) بر وفاداری اثر می‌گذارند

به علاوه، در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرک‌های نسبتاً مؤثر بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود^[۸۷].

• • کاروانا^[۸۸] در تحقیقی که در زمینه‌ی رابطه‌ بین کیفیت خدمات رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داد ‌به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می‌کند. در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثرگذار است. به علاوه نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و ۵۳ درصد از واریانس را تشریح می‌کند^[۸۹].

• • یانگی^[۹۰] و همکارانش در تحقیق‌شان مدلی از ارتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده‌اند. ‌بر اساس یافته های این محققان، ابعاد ‌پنج‌گانه‌‌ی کیفیت خدمات تأثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد. به علاوه، بر طبق یافته های این محققان، شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می‌کند. این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد چرا که نمی توان قبل از خرید، کیفیت خدمت را به درستی سنجید^[۹۱].

• • چاکراوارتی و همکارانش در تحقیقی که در زمینه ی رفتار ترک مشتریان در بانک های آمریکا انجام داده‌اند، دریافتند که از میان ابعاد کیفیت خدمات، ‌پاسخ‌گویی‌، همدلی و قابلیت اعتبار با تمایل مشتریان برای ترک بانک رابطه ی منفی معنی داری وجود دارد. تحقیقاتی که توسط این محققان در بانک های هند انجام شده است، نشان می‌دهد که مفهوم کیفیت خدمات در کشورهای در حال توسعه ی یک ساختار چند بعدی است و در حقیقت نتایج تحقیقات آن ها به روشنی نشان می‌دهد که مدل سروکوال اطلاعات تشخیص بیشتری در رابطه با شکاف های کیفیت خدمات نسبت به مقیاس سروپرف فراهم می‌کند^[۹۲].

۲-۶-۳) کیفیت خدمات و رضایت

کیفیت خدمات هم از سوی شاغلان و هم از سوی پژوهشگران در سال های اخیر اهمیت فراوانی یافته است^[۹۳]. یک دلیل مهم برای علاقه ای که صاحبان مشاغل به کیفیت خدمات از خود نشان می‌دهند ناشی از این باور است که تأثیری نافع و سودآور بر شرکت آن ها بر جا می‌گذارد. با این حال، افراد شاغل تمایل دارند که در بستر قابلیت تغییر از کیفیت خدمات و رضایت مشتری بهره ببرند. در تعاریف پژوهشگران دانشگاهی رضایت متمایز شناسانده شده که نسبتاً مستقل از کیفیت خدمات حاصل می‌آید^[۹۴]. اغلب کارشناسان توافق دارند که رضایت مشتری کوتاه مدت است، حال آن که کیفیت خدمات یک طرز تلقی شکل گرفته بر اثر ارزیابی یک عملکرد یا بازده است^[۹۵].

کیفیت خدمات به عنوان پروسه ای به هنگام اولویت می‌یابد و منجر به رضایت کلی مشتری می‌گردد. مشخص گردیده که کیفیت خدمات یک مدخل حائز اهمیت در رضایت مشتری می‌باشد. کرونین و تیلور^[۹۶] ابتدا این فرضیه را مطرح نمودند که رضایت مقدمه ای بر کیفیت خدمات می‌باشد. پژوهش صورت گرفته ی آن ها در یک نمونه ی چندگانه ی صنعتی نشان دادند که با آنالیز لیزرل^[۹۷] رابطه ای متضاد حاصل می‌آید. به نظر می‌آید که کیفیت خدمات تنها یکی از فاکتورهای دخیل در قضاوت در باب رضایت مشتری ها باشد^[۹۸]. برخی از پژوهشگران سعی داشته اند تعیین کننده های کلیدی را که مشتری بر مبنای آن ها کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کند و نتیجتاً به رضایت می‌رسد یا خیر را بشناسانند.

لازار و همکارانش^[۹۹] تأثیرات کیفیت خدمات بر رضایت مشتری را در بانکداری خصوصی با بهره گرفتن از دو تمهید شناخته شده یعنی Servqual و کیفیت عملکردی – تکنیکی مورد ارزیابی قرار داد. آن ها این دو تمهید را عملاً مقایسه نموده و متمایز کردند. آن ها سعی نمودند ابعاد گوناگون دو مدل کیفیت خدمات و تأثیرات آن ها بر رضایت را مقایسه نمایند. در پژوهش خود پیشنهاد دادند که رضایت مشتری یک ساختار چند بعدی است و این که این ابعاد به شکلی متفاوت از مؤلفه های گوناگون کیفیت خدمات متأثر می‌گردند. نتایج این مطالعه بیان داشت که کیفیت عملکردی نه تنها مهم تر است بلکه پیچیده تر هم می‌باشد. به عکس سایر ابعاد کیفیت، بعد عملکردی به میزان معناداری بر هر یک از تمهیدات رضایت، حتی تمهید تکنیکی نافذ بود.

۲-۷) سنجش رضایت مشتری