مورفی^[۱۴] و کلولند ^[۱۵] (۱۹۹۵) معتقدند که با ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان می توان به شیوه های مختلف به سازمان یاری رسانید ( ساعتچی ، ۱۳۸۹ ، صص ۱۲۵ ، ۱۲۶ ) .

۳-۱-۲ هوش هیجانی

دو هزار سال پیش افلاطون گفت: « تمام یادگیری ها دارای یک زیربنای هیجانی و عاطفی هستند». بر اساس گفته ی افلاطون از آن زمان تا کنون دانشمندان، پژوهشگران و فیلسوفان زیادی در جهت اثبات یا نفی نقش احساسات در یادگیری، مطالعات زیادی انجام داده‌اند . متاسفانه تفکر حاکم در این ۲۰۰۰ سال این بود که هیجان‌ها مانع انجام کر و تصمیم گیری صحیح می‌شوند و تمرکز حواس را مختل می‌سازند . در سه دهه گزشته حجم رو به رشد تحقیقات ، خلاف این مطلب را ثابت کرد . در سال ۱۹۵۰ دکتر ابراهام مازلو مقاله ای در زمینه ارتقا نیازهای هیجانی – جسمی ، معنوی و روانی نوشت که بعد از دوره رنسانس ، انقلاب و تحول عظیمی در زمینه تجلیل از مکتب انسان گرایی به وجود آورد . بین سال‌های ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۰ نظریه مازلو موجب رشد و تحول علوم مربوط به توان و استعداد انسان‌ها گردید . اما موضوع هوش هیجانی نخستین بار توسط پیتر سالووی^[۱۶] و جان مایر^[۱۷] در سال ۱۹۹۰ مطرح شد ( آقایار ، شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ ، صص ۷۱، ۷۲ ) .

در واقعیت امر ما دو ذهن داریم، یکی که فکر می‌کند و دیگری که احساس می‌کند. این دو راه متفاوت شناخت، در کنشی متقابل، حیات روانی ما را می‌سازند. ذهن خردگرا همان مقام درک و فهم است که به مدد آن قادر به تفکر و تعمق هستیم. ولی در کنار آن نظام دیگری نیز برای دانستن وجود دارد، نظامی تکانشی و قدرتمند و گهگاه غیرمنطقی، یعنی ذهن هیجانی. تقسیم ذهن به دو بخش هیجانی و خردگرا تقریبا مانند تمایزی است که عوام میان «قلب» و «سر» قائلند. احساس یقین حاصل از «گواهی قلبی» بر درست بودن چیزی، متفاوت با گواهی عقلی و تا حدودی عمیق تر از آن است. نسبت کنترل عقلانی ذهن بر بخش هیجانی آن روند یکنواختی دارد; هر چه احساس شدید تر باشد، ذهن هیجانی مسلط تر و ذهن خردگرا بی اثر تر می‌گردد. به نظر می‌رسد که این ترتیب، از امتیازی سرچشمه می‌گیرد که تکامل طی اعصار متمادی به احساسات و ادراک های شهودی ما داده است تا راهنمای پاسخ های آنی ما در موقعیت های مخاطره آمیز باشند; زیرا گاها لحظه ای تأمل برای فکر کردن درباره کاری که باید انجام شود، ممکن است به قیمت از دست دادن زندگی ما تمام شود. این دو ذهن در اکثر موارد بسیار هماهنگ عمل می‌کنند اما با این وجود، دو ذهن خردگرا و هیجانی نیروهای نسبتا مستقل از هم هستند. عملکرد ذهن هیجانی بسیار سریع تر از ذهن خردگراست. ذهن هیجانی بدون آنکه حتی لحظه ای درنگ کند تا بررسی کند که چه می‌کند، مانند فنر از جا می جهد و دست به عمل می زند. نقطه تمایز ذهن هیجانی از واکنش سنجیده و تحلیل گرایانه ای که مشخصه ذهن اندیشمند است، سرعت عمل آن است. اعمالی که از ذهن هیجانی سرچشمه می گیرند با قطعیت شدید و مشخص همراهند که حاصل روش جاری و آسان گیر ذهن هیجانی در نگریستن به اطراف است که می‌تواند برای ذهن خردگرا کاملا مبهوت کننده باشد. پس از فرو نشستن گرد و غبار یا حتی در میانه راه متوجه می‌شویم که داریم از خود می پرسیم «راستی چرا آن کار را کردم؟» این سوال نشانه ای از آن است که ذهن خردگرا در حال آگاهی یافتن از آن لحظه است اما نه با سرعت ذهن هیجانی. از متداول ترین پاسخ های هیجانی سریع و نپخته، ازدواج های غلط است; چرا که در حالات هیجانی^[۱۸] ذهن انسان از تفکر منطقی خالی می شود و پس از فروکش کردن هیجان ها تازه می فهمیم که چه بلایی سر خود آورده ایم. ذهن هیجانی همانند یک شمشیر دولبه است; امتیاز بزرگ ذهن هیجانی در این نکته است که می‌تواند واقعیت هیجانی رادر یک لحظه دریابد (او از دست من عصبانی است، او دروغ می‌گوید، او فکر خطرناکی در کله دارد)، و دریک آن به قضاوتی شهودی دست بزند که به ما می‌گوید در مقابل چه کسی باید احتیاط کنیم، به چه کسی باید اعتماد کنیم و چه کسی درمانده است. ذهن هیجانی رادار ما برای اعلام خطر است. اگر ما (یا پیشینیان ما در طول دوران تکاملی) در برخی از این موارد منتظر ارزیابی عقل خردگرا می ماندیم نه تنها ممکن بود اشتباه کنیم، که حتی شاید زنده هم نمی ماندیم. اما همین ذهن هیجانی ممکن است دردسرساز شود; مشکل اینجا است که این برداشت ها و قضاوت های شهودی از آنجا که در یک لحظه صورت می گیرند ممکن است اشتباه یا گمراه کننده باشند. حال با این مقدمه بهتر می‌توانیم مفهوم «هوش هیجانی» را دریابیم ( شریفی ، ۱۳۸۶ ) .

شواهد موجود نشان می‌دهند که هوش به تنهایی نشان دهنده موفقیت ما در زندگی و محیط کار نیست و عواطف نقش کلیدی در موفقیت سازمانی به عهده دارند . افراد هوشمند از نظر هیجانی می‌توانند اثربخشی را در تمام سطوح سازمانی گسترش دهند و نقش مهمی در کیفیت و اثربخشی تعامل اجتماعی با دیگران ایفاء نمایند (Suliman ‚ Al-Shaikh ‚ ۲۰۰۷ ‚P 208 ) .

چندین راه براى تعریف هوش وجود دارد . سه نظر متداول :
هوش عبارت است از توانایى یادگیرى.
هوش عبارت است از توانایى فرد در تطبیق با محیط خود.
هوش عبارت است ازتوانایىِ تفکر انتزاعى .

این سه تعریف مغایر یکدیگر نیستند. تعریف اول تأکید بر تعلیم و تربیت دارد. تعریف دوم بر شیوه مواجهه افراد با ‌موقعیت‌های جدید تأکید مى‏کند، و تعریف سوم ناظر بر توانایى افراد در زمینه استدلال کلامى و ریاضى است. ‌به این ترتیب، این سه توانایى با یکدیگر وجوه مشترکى دارند ( صدق پور ، بامدادی ، ۱۳۷۷) .

هیجان‌ها بخش اعظمی از زندگی را در بر می‌گیرند. حضور مستقیم و غیرمستقیم هیجان‌ها را می‌توان در استدلال و عقلانیت مشاهده کرد . بی‌اعتنایی به هیجان‌ها، عدم ‌مدیریت آن ها و مسامحه در بیان آن ها می‌تواند هزینه های گزافی را برای انسان درپی داشته باشد. پژوهش‌های نوین نشان می‌دهند که فقدان هوش هیجانی می‌تواند آثار مخربی را در زمینه‌های فردی و اجتماعی ایجاد ‌کند و برعکس، تحصیل و تقویت آن، زمینه‌ساز موفقیت‌های بزرگ خواهد بود. آموزش هوش هیجانی می‌تواند بستر مناسبی برای اعتلای فردی و اجتماعی در حوزه های مختلف و متنوع فرهنگ فراهم آورد ( میردریکوندی ، ۱۳۹۰ ، ص ۱۰۰ ) .

به اعتقاد برخی از صاحب‌نظران، هوش هیجانی در زندگی عادی اهمیت زیادی دارد. به نظر می‌رسد این فرض که برخی نمی‌توانند با هیجان‌های خود به خوبی کنار بیایند، روابط بین فردی مطلوبی ندارند، از سلامت روانی کمتری بهره‌مندند و موفقیت‌های شغلی کمتری را تجربه می‌نمایند، فرض معقولی است. حوزه هوش عاطفی به عنوان یک موضوع مورد مطالعه، از بطن روان‌شناسی علمی ظهور پیدا کرد، از این رو مربیان، روان‌پزشکان، متخصصان منابع انسانی و سایرین ‌به این موضوع علاقمند شدند و بدین ترتیب، این حوزه توسعه یافت. از زمانی که مجله‌های معتبر علمی مقاله هایی در این زمینه به چاپ رساندند تا به امروز مجله‌ها و مقاله های پژوهشی، فعالیت‌های مربوط ‌به این حوزه را گزارش می‌کنند (سیاروچی و همکاران ، ۱۳۸۴ ، ص ۲۱) .