۳٫۲٫۵٫۲٫ نظریه اشمیت و همکاران[۷۸]
اشمیت و همکاران (۲۰۰۳) در بررسی های خود در زمینه تئوری انتخاب و عملکرد کارکنان ، همانند کمپبل عملکرد را به عنوان رفتار تعریف می‌کند. آن ها رفتار را به سه دسته تقسیم بندی می‌کنند. خبرگی وظیفه ای[۷۹]، رفتار زمینه ای[۸۰] و عملکرد انطباقی[۸۱]. دو نوع اول همانند عملکردهای وظیفه ای و زمینه ای موتوویدلو می‌باشند. عملکرد انطباقی توانایی به کار گیری تجارب کاری جدید است که از لحاظ مفهومی با دو دسته اول تفاوت دارد. اشمیت و همکارانش با در نظر گرفتن طبقه بندی ایجاد شده توسط پولاکوس و همکاران[۸۲] (۲۰۰۰) عامل عملکرد انطباقی را در مدل خود گنجاندند. در طبقه بندی پولاکوس و همکارانش هشت عامل وجود دارد که عبارتند از : ۱- مدیریت شرایط اضطراری و بحران ها ۲- مواجهه با استرس کاری ۳- حل مسئله خلاقانه ۴- مدیریت عدم اطمینان ها ۵- یادگیری کارها ، فناوری ها و رویه های جدید ۶- تطبیق بین فردی ۷- تطبیق فرهنگی و ۸- تطبیق فیزیکی. آن ها محتوای بیش از ۱۰۰۰ رویداد کاری را در ۲۱ شغل بررسی کردند تا توانستند این ۸ عامل را استخراج کرده و فهرست انطباقی شغلی[۸۳] را ایجاد کنند. این فهرست در ارزیابی ۲۴ شغل دیگر مورد استفاده قرار گرفت که منجر به تأیید طبقه بندی ۸ عاملی گردید. علاوه بر این منطقی است که در سازمان های امروزی حدی از انطباق را ضروری بدانیم. ظهور سازمانی های به سرعت در حال رشد و تغییر ، پیشرفت ها و نوآوری های مستمر در فناوری ، جهانی شدن، ایجاد و انحلال تیم های پروژه ای و تطبیق دائمی سازمان ها متناسب با بازار نیازمند این است که کارکنان دائما خود را با شرایط تطبیق دهند. همانند مدل کمپبل (۲۰۰۱) ، اشمیت و همکارانش ادعا کردند که سه نوع عملکرد آن ها یعنی عملکردهای وظیفه ای ، زمینه ای و انطباقی تابعی از دانش اظهاری ، دانش و مهارت رویه ای و انگیزه است. به عبارت دیگر ، این سه عامل پیشایندهای عملکرد هستند. البته آن ها معتقد بودند که برای بررسی بیشتر این عوامل تعیین کننده عملکرد مخصوصا مورد خاص انگیزه تحقیقات بیشتری لازم است. آن ها معتقد بودند که این تحقیقات باید برای سوالاتی در رابطه با تفاوت های فردی در این عوامل تعیین کننده پاسخی پیدا کنند و از این راه اطلاعات ارزشمندی در رابطه با پیش‌بینی عملکرد پیدا کنند. اشمیت و همکارانش به درستی دریافته بودند که تحلیل های مناسب شغل اطلاعاتی در مورد دانش، مهارت ها ، توانایی ها و سایر مشخصه های لازم برای انجام شغل فراهم می آورند. البته ” سایر مشخصه ها ” قسمت مبهم و نامفهوم شغل است که می‌تواند به صورت بالقوه اطلاعات مهمی در مورد الزامات انگیزه ای در خود داشته باشد. چنین اطلاعاتی ممکن است در طراحی سیستم انتخابی و در پیش‌بینی آن جنبه هایی از عملکرد که که بیشترین تاثیر را از انگیزه می پذیرد، ارزشمند باشد (Fort, 2010). تئوری اشمیت و همکاران (۲۰۰۳) عوامل توانایی برای انجام[۸۴] و میل برای انجام[۸۵] را که پیشایندهای اصلی دانش اظهاری ، دانش و مهارت رویه ای و انگیزه هستند را تشریح می‌کنند. عوامل توانایی برای انجام شامل توانایی ها و تجاربی است که قابلیت های یک فرد را برای انجام جنبه‌های فنی یک شغل منعکس می‌کنند. این قابلیت ها شامل توانایی‌های عمومی ذهنی به همراه توانایی‌های سطح پایین تر ذهنی و قابلیت های فیزیکی می‌گردند. عوامل توانایی به انجام هم بر دانش اظهاری و هم دانش و مهارت رویه ای تاثیر می‌گذارد. عوامل میل به انجام شامل شخصیت و یکپارچگی می‌گردد که بر دانش و مهارت رویه ای و انگیزه تاثیر می‌گذارد. در طرف میل به انجام مدل اشمیت ، وجدان مداری مهمترین عامل تعیین کننده حیطه های شغلی است هر چند سایر عوامل شخصیتی نیز اعتبار قابل قبولی در تعیین عملکرد دارند. اشمیت و همکارانش همچنین میل به موفقیت را در لیست عوامل میل به انجام وارد کرده‌اند.
۶٫۲٫ تاثیر شخصیت ، هوش هیجانی و تطبیق پذیری بر عملکرد خدمات در تحقیقات پیشین
۱٫۶٫۲٫ شخصیت
اکثر پژوهش هایی که به بررسی رابطه و تاثیر شخصیت بر عملکرد پرداخته‌اند ، شخصیت را در قالب ۵ عامل بزرگ مورد بررسی قرار داده‌اند. این امر به دلیل اعتبار و پذیرش عمومی این مدل در محافل دانشگاهی و سازمانی است. در یکی از اولین تحقیقات در این زمینه بریک و مونت[۸۶] (۱۹۹۱) پژوهشی به انجام رساندند که شامل طیف وسیعی از رده های شغلی مانند پلیس ها ، مدیران ، فروشندگان و کارگران ماهر و نیمه ماهر می شد. نتایج تحقیق آن ها نشان داد که تنها عامل وجدان مداری به شکلی مثبت در تمام این رده های شغلی با معیارهای عملکردی رابطه دارد. همبستگی برای سایر ابعاد شخصیت متناسب با گروه‌های شغلی متفاوت بود.
مونت و همکاران[۸۷] (۲۰۰۸) در بررسی رابطه بین ۵ عامل شغلی با عملکرد دریافتند که این عوامل با در نظر گرفتن عامل تعدیل کننده طبیعت شغل تاثیر مثبتی بر عملکرد شغلی دارد.
وو و همکاران[۸۸] (۲۰۰۸) در تحقیق خود پیرامون نقش شخصیت در نزدیکی روابط، کمک به بهبود و موفقت در مسیر شغلی، به وجود رابطه مثبت بین “مسئولیت پذیری ” ، “برون گرایی ” و “سازگاری” با “ایجاد روابط صمیمی و ارتباطات کاری گسترده ” پی بردند . همچنین وجود رابطه منفی بین “عصبیت” و “بازبودن به تجارب ” با “ایجاد روابط صمیمی و ارتباطات کاری گسترده ” و نهایتاً رابطه مثبت بین “ایجاد روابط صمیمی و و ارتباطات کاری گسترده” با “موفقیت در مسیر شغلی” با درجات مختلفی مورد تأیید قرار گرفت.
همچنین در زمینه رابطه بین پنج عامل شخصیت و عملکرد کارکنان؛ آسیمودیس و ویلسون – اورد[۸۹] (۲۰۰۹) وجود همبستگی مثبت بین مسئولیت پذیری و “عملکرد جامع ” و همچنین بین برون گرایی و باز بودن به تجارب و “یادگیری” (به عنوان بخشی از عملکرد جامع ) را مورد تأیید قرار داده‌اند.
