ب) مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار

ج) مدت زمان انجام کار

د) مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل

هـ) عنوان واحد، محل استقرار، نشانی کامل شبکه فروش نمایندگان حقوقی و حقیقی، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه.

م) نوع خدمات بیمه ای برای مشتریان

۲٫اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردن (ارباب رجوع)

الف) نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین

ب) تهیه بروشور و توزیع آن بین ارباب رجوع

ج) نصب پلاک نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار با ذکر پست سازمانی و رئوس وظایف آن ها در محل استقرارشان

خ) راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم در بعضی از استانها و شعب تهران به پایان سال تمامی شعب به تلفن گویا تجهیز می‌شوند.

د) تهیه کتاب راهنمای مراجعان

هـ) ایجاد پایگاه اینترنتی

۳.تدوین منشور اخلاقی شرکت در ارتباط با مردم که هدف از تدوین آن آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت شناسی ادب و نزاکت، نظم و آراستگی لباس و سایر موارد.

۴.بهبود و اصلاح روش ارائه خدمات به مردم که ضرورت انجام آن کاملاً آشکار است با توجه ‌به این ضرورت مشتریان در کمترین زمان به خدمات بیمه ای دسترسی داشته باشند. بیمه ایران اقداماتی را جهت بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مشتریان در سال ۱۳۸۲ و سال ۱۳۸۳ انجام داده که مورد رضایت مشتریان قرار گرفته است. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان -۱۳۸۱)

۵.نظر سنجی از مشتریان (بیمه ایران از سازمان‌هایی است که طرح نظرسنجی از مشتریان و بررسی انتقادها و شکایات را به صورت جدی پیگیری می‌کند). پس از ارسال فرمهای نظرسنجی، تمامی واحدهای اجرایی شرکت موظفند از ارباب رجوع نظر سنجی کنند و نتایج آن را به ستاد طرح تکریم ارباب رجوع مستقر در اداره کل ارزیابی عملکرد ارسال دارند که همه ما هم این نتایج جمع بندی می‌شوند و میزان رضایت ارباب و رجوع و نتایج آن مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد گزارشات مذبور هر ۶ ماه یکبار برای مدیر عامل و هیئت مدیره ارسال و نقاط ضعف و قوت نیز در فرمهای نظرسنجی شناسایی می‌شوند.

۶.نظارت بر حسبن رفتار کارکنان واحدهای اجرایی با مردم

۷.تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد با مدیران و کارکنان که موجب نارضایتی مردم می‌شوند میزان موفقیت اجرای طرح تکریم در شرکت سهامی بیمه ایران.

در سال ۱۳۸۲ فرمهای نظرسنجی از تمامی استانها و شعب دریافت شد که با تجزیه و تحلیل و بررسی بعمل آمده در سال ۱۳۸۲ میزان رضایتمندی مشتریان از شرکت سهامی بیمه ایران ۹۰% بوده است. البته شاخص رضایتمندی مشتریان که توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی اعلام شد ۷۵% است که بیمه ایران ۱۵% جلوتر از شاخص اعلام شده است و هر چند برای شرکت بازرگانی هدف اصلی آن در مرحله اول رضایتمندی مشتریان است ۱۰% عدم رضایت هم قابل ملاحظه است: پیش‌بینی می شود در سال ۱۳۸۳با توجه به راهکارهایی که برای جلب رضایت مشتری اعلام شده است رضایت مشتریان به حدود ۹۴% برسد. با بررسی بعمل آمده بیشترین نارضایتی در بخش خسارت حدود ۷۸% در سال ۱۳۸۲ بوده است ‌بنابرین‏، باید ‌در مورد مقوله خسارت و رشته اتومبیل برنامه ریزی بهتری برای کاهش نارضایتی مشتریان انجام داد. البته نتایج و دلایل نارضایتی های واحدهای اجرایی استخراج و به واحد مربوطه برای کاهش و رفع نارضایتی اعلام شده است. یکی دیگر از اقدامهای ستاد طرح تکریم ارباب رجوع انتخاب تیم ۵ نفره بازرسی ویژه طرح تکریم و اعزام آن به تمام واحدهای اجرایی شرکت در سطح کشور جهت رعایت موارد مذکور است ضمناً سازمان‌هایی و نهادهای استانها از قبیل مدیریت برنامه ریزی ‌استانداری‌ها دفتر ارزیابی عملکرد و ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایات و دفاتر سازمان بازرسی کشور مستقر در استانها عمدتاًً از عملکردهای واحدهای استانی نیز رضایت کامل داشته اند. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان ،۱۳۸۱)

با توجه به اصول مطروحه بنیانگذاران مدیریت کیفیت جامعو مطالب ارائه شده , نتیچه می گیریم که کشور ها و سازمان هایی که اصول اولیه بنیان گذاران مدیریت کیفیت جامع را درک ‌و به‌کار گرفته اند در عمل به مدیریت کیفیت جامع موفق بوده اند.در کشورمان ایران، اکنون تعداد زیادی از شرکت‌های ایرانی موفق شده اند که گواهی نامه الگوهای مدیریت کیفیت ISO ۹۰۰۰یا مدل به روز شده آن مربوط به سال ۲۰۰۰ را دریافت کنند. هر چند این گام پیشرفت بشمار می رود ولی در این الگو بر دو اصل، اقتصادی بودن تولید و ضرورت انطباق کالا و یا خدمات با نیاز و خواسته مشتری،حمایت کارکنان تأکید نشده است.بعضی؛ شرکت‌ها که دارای گواهینامه هستند می‌توانند برای عرضه کالا یا خدمات وارد بازر رقابتی اروپا شوند ولی ممکن است نتوانند سهمی از بازار را نصیب خود کنند یا اینکه سهم بازر خود را به تدریج از دست می‌دهند مثلاً اکنون سهم بازار ایران در زمینه‌های فرش، پسته و خشکبار در اروپاو جهان روند کاهشی دارد.

در سازمان‌های دولتی و بخش عمومی اخیراًً فعالیت‌هایی از قبیل : تکریم ارباب رجوع و غیره کم و بیش در بعضی سازمان‌ها صورت گرفته است که در بخش‌هایی که رقابت شدیدتر است مثل: شرکت‌های دولتی انجام شده است ،ولی در بخش‌هایی که هنوز انحصارحاکم است درموردمدیریت کیفیت جامع هیچگونه بحثی به میان نیامده است ،یا اگر بحث شده ناکافی وناکارآمد بوده است.امروزه نظام اداری هر کشوری به مثابه سازمان تنظیم کننده کلیه فعالیت‌هایی دولت برای نیل به اهداف تعیین شده است که ضمن ایجاد هماهنگی بین بخش‌های مختلف بستر مناسب را برای حل مسائل و مشکلات مردم و حسن جریان امور عمومی فراهم می‌کنند. اندیشه اصلاح نظام اداری و تحول در ساختارهای زیربنایی ارائه خدمات عمومی از سال‌های آغازین انقلاب مورد توجه مدیران و برنامه ریزان کشور بوده، تغییرات شگرف سالیان اخیر، ضرورت بازنگری در شیوه های خدمت رسانی بخش عمومی را پیش از پیش نمایان ساخته است و بخش دولتی نیز این امر مهم را بخوبی دریافته است.(داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان– ۱۳۸۱)

شورای عالی اداری به موضوع استقرارنظام کیفیت در بخش دولتی توجه ‌کرده‌است. طبق تحقیقات انجام شده در سازمان‌های دولتی بیانگر این نکته است که اکثر مراجعان از عملکرد سازمان‌های دولتی درحد معقول رضایت ندارند. این نارضایتی به گفته مدیران و سرپرستان و کارشناسان ناشی از رعایت نکردن ابعاد مدیریت کیفیت جامع است که درفرایند ارائه خدمات تاثیر فراوان دارند. ‌بنابرین‏ برای اجرایمدیریت کیفیت جامع نیازمندیم نظرات بنیانگذاران مدیریت کیفیت جامع را بررسی نموده و بر اساس نظرات آنان به اثربخشی ‌و کارایی اجرای مدیریت کیفیت جامع درسازمانهادست بیابیم نه اینکه خودمان به طور سلیقه ای عمل نموده نظرات آنان را کنار بگذاریم و بر اساس درکی که خود ازمدیریت کیفیت جامع داریم عمل نماییم و کارایی و اثر بخشی ابزارهای آن را از بین بیریم.نتیجه ای که از مطالعه این مقاله می گیریم تعریف و تاریخچه و فرهنگ و استراتژی وابزارها و تکنیکها و فنون مدیریت کیفیت جامع و با نظرات نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع آشنا خواهید شد. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان ،۱۳۸۱)

و اثرات اجرا و کاربرد آن را درکشور تایوان مورد بحث قرار می‌دهیم و نتایجی که از کاربرد و اجرای مدیریت کیفیت جامع نسیب ۵۰۰ شرکت عالی کشور تایوان شده است را مشاهده می نماییم.

مدیریت سنتی به دنبال حل مسائل مقطعی است در حالی که مدیریت کیفیت جامع راه حلهای بلند مدتی را جستجو می‌کند .

این مسئله باعث شده است که منابع مالی (سرمایه) بسیار زیادی جذب بخش خدمات زیرزمینی (واردات قاچاق) شود که با توضیحات ارائه شده، علت آن تقریبا واضح است، اما جالب این است که جابه‌جایی منابع به نفع این بخش همچنان ادامه دارد، چراکه مفروضات رقابتی ‌در مورد آن صادق نیستند که با هجوم برخی از تجار ‌به این حیطه، توجیه اقتصادی قاچاق از بین برود. توجیه اقتصادی قاچاق ناشی از تعرفه‌های تجاری بالا است که‎یک پدیده کاملا برونزا است و کردار اقتصادی مردم قادر به متعادل ساختن آن نیست. در واقع وجود این موانع تجاری که باعث پدید آمدن شکاف قیمتی محصولی‎یکسان در دو نقطه نزدیک (از لحاظ جغرافیایی) به هم می‌شود، منجر به ایجاد چسبندگی در هزینه فرصت منابع مالی نیز می‌گردد. امروز هر ایرانی می‌داند که با چه نرخی قادر است پول خود را در بازار پول غیر‌رسمی‎‌سپرده‌گذاری کند، که البته با ریسک همراه است. به عبارت دیگر هر فرد هزینه فرصت سپرده گذاری در بانک‎یا سرمایه‌گذاری در‎یک طرح تولیدی را به خوبی می‌داند. این دانش‌اجتماعی، موجب انتقال طبیعی منابع به بخش خدمات غیر‌رسمی‎‌می‌گردد و بخش‌های مولد روز به روز با شدت بیشتری از کمبود منابع مالی متضرر خواهند شد.

اکنون با در دست بودن توصیفی از شرایط بازار پول و منابع مالی می‌توان ‌در مورد سیاست تعیین دستوری نرخ بهره نیز قضاوت کرد. ساختارهای طبیعی (به لحاظ درجه توسعه‌یافتگی) و حقوقی (تعرفه‌ای) در اقتصاد ایران به گونه‌ای بر رفتار آحاد اقتصادی در تصمیم‌گیری برای عرضه و تقاضای پول اثر می‌گذارند که فشار زیادی به نرخ بهره به سمت افزایش وارد می‌شود (محمودآبادی و بایزیدی ۱۳۸۷).

در این شرایط تعیین نرخ بهره‎یا سود تسهیلات در حدی پایین‌تر از مقدار بازاری آن ممکن است هر انسان عاقلی را تحریک به آربیتراژ منابع مالی کند، بدین معنی که از سیستم پولی دولتی با نرخ‌های ارزان، منابع مالی تهیه کرده و آن را در بازار غیر‌رسمی‎‌با نرخ بازار عرضه کند، تقریبا شبیه اتفاقی که ‌در مورد واردات (قاچاق) کالاها نیز رخ می‌دهد. متاسفانه واقعیت این موضع، کتمان ناشدنی است، موارد زیادی از تخلفات مالی از این دست تا به حال کشف شده‌اند و قطعا در آینده نیز کشف خواهند شد.

می‌توان چنین نتیجه‌گیری کرد که دخالت بی‌منطق دولت در حوزه تجارت خارجی و بازار پول به طور هماهنگ موجب اتلاف منابع در اقتصاد ایران می‌شود،‎یعنی با توجه به آنچه اشاره شد به نظر می‌رسد که دولت، با وضع موانع تعرفه‌ای، خود باعث گرایش نرخ بهره به افزایش شدید شده و از سوی دیگر سعی در تحمیل نرخ بهره بسیار پایین به عرضه‌‌کنندگان منابع مالی دارد.‎یقینا این موضوع به ایجاد مازاد تقاضای بسیار زیاد در بازار پول می‌ انجامد که نتیجه قطعی آن فاصله گرفتن شرایط این بازار از وضعیت بهینه پرتو (Pareto Optimality) و اتلاف منابع است (رمضانی ۱۳۸۷).

بخش دوم

پیشینه تحقیق

۲-۴٫ پیشینه تحقیق

۲-۴-۱٫ تحقیقات خارجی

Penman در سال ۱۹۹۶ در تحقیقی تحت عنوان”همبستگی بینP/E وP/B وارزشیابی رشد” که در “مجله تحقیقات حسابداری” بچاپ رسید، اثبات کرد کهP/B بهRI آتی ورشد موردانتظار ارزش دفتری مرتبط است. همچنین اثبات کرد کهP/E هم به توان سوددهی جاری وهم آتی بستگی دارد.

راجرسون(۱۹۹۷) به طور نظری نشان داد زمانی که درآمد معیار ارزیابی عملکرد مدیریت باشد، دادن هزینه بهره به عنوان هزینه سرمایه ای شرکت مناسب است. او نتیجه می‎گیرد که «موج جاری شور و شوق برای سود باقیمانده و EVA موجه به نظر می‎رسد».

راجرسون(۱۹۹۷) استدلال می‎کند هزینه‎های (استهلاک و بهره) مرتبط با استفاده دارایی در طول عمر مفید؛ باید برای تمام دوره‌آموزش‌ها‎یکنواخت باشد. با این حال زمانی که ارزش دفتری بالا است بهره منتسب (هزینه سرمایه در سود باقیمانده) بالا است در حالی که استهلاک به طور معمول به صورت تسریعی‎یا خط مستقیم است. بالاتر بودن هزینه سرمایه ای بدان معنی است که سود باقیمانده اغلب در مراحل اولیه عمر دارایی محقق نشده است.

کینگ و لانگ لی ( ۱۹۹۸ ) به آزمون مدل اولسون در سه کشور اروپایی پرداختند. نتایج آن‌آموزش‌ها ‌در مورد کشور آلمان نشان می‌دهد که در طی دوره پژوهش، توان ارزش دفتری افزایش و توان سود در تعیین ارزش شرکت‌آموزش‌ها کاهش یافته است، در انگلستان توان توضیحی ارزش دفتری افزایش یافته است ولی توان توضیحی سود تقریباً بدون تغییر باقی مانده است ولی در کشور نروژ، طی این دوره، قدرت توضیحی سود و ارزش دفتری، تغییرقابل ملاحظه ای نداشته است.

تحقیقی در سال۱۹۹۸ توسطAndrew W. Stark وHardy M. Thomas و در کشور انگلیس با عنوان”رابطه تجربی بینRI وارزش بازار” انجام شد. هدف ازانجام این تحقیق را ادعاهای اخیربیان کرده انداینکهRIمعیار بهتری برای استفاده دربرنامه ریزی داخلی وکنترل فعالیت‌ها نسبت به سود می‎باشد. با انجام این تحقیق ‌به این نتیجه رسیده اند کهRI نسبت به سود رابطه بهتری باارزش بازاردرمورد هزینه‎های تحقیق وتوسعه وافتتاح وبستن ارزش‌های اسمی‎دارد. همچنین مدارکی مبنی بر حمایت از استفادهRI دربرنامه ریزی وکنترل ارائه شده است.

بالدینیوس و همکاران(۱۹۹۹) نشان دادند در حالی که سطح سود باقیمانده ممکن است در ابتدا به سمت پایین گرایش داشته باشد صرف نظر از روش استهلاک تغییر در سود باقیمانده رابطه ارزیابی بین سود باقیمانده و خالص ارزش جاری‎یک شرکت را حفظ می‎کند. این دارای مفاهیم مدل اصلاح ایستون و هریس ‌بر اساس RI است که نشان دهنده آن است که ما به جای اینکه تمرکز خود را به تجزیه در سطح سود خالص به سود باقیمانده و سایر اجزا معطوف کنیم باید تمرکز خود را به تجزیه تغییر در سود خالص به تغییر در سود باقیمانده و سایر اجزا معطوف کنیم.

در سال ۲۰۰۰، Robert F. Halsey از دانشکده بابسون در مقاله ای با عنوان”کاربرد مدلRI در آموزش ویادگیری تجزیه وتحلیل نسبتها”که در مجله”دانش حسابداری”منتشر شد، با هدف به کارگیری مدلRI در تفسیر وتوضیحROE,P/B,P/E بااجرای تحقیقPenman در Nordstrom. Inc نتایج زیر را استخراج نمود:

شرکتهایی کهP/BوP/E بالا دارند، شرکتهایی باRI مورد انتظار مثبت بوده و انتظار می رود که سود خالص آن ها از سطح جاری بالاتر رود، این ها شرکتهایی باعملکرد بالا (در حال رشد) می‎باشند.

شرکتهایی کهP/Bو P/Eپایین دارند، شرکتهایی باRI موردانتظارمنفی بوده و سود آتی آنهاازسطح جاری پایین تراست، این شرکتهابامشکلات جدی مواجه می‎شوند طوری که انتظارنمیرودکه سرمایه گذاری آنهابازدهی بیشترازهزینه سرمایه داشته باشد.

شرکتهایی کهP/Bبالا وP/E پایین دارند، شرکتهایی باRI مورد انتظار مثبت بوده و سود آتی آن ها از سطح جاری پایین تراست، این شرکت‌ها هنوز سرمایه گذاری مولد دارند‎یعنیNPVمثبت دارند اما در حالت نزولی قرار دارند.

ویلیام و بیکر (۲۰۱۴)بررسی ارتباط فرهنگ یادگیری پویا و موفقیت کسب و کارهای کوچکتوصیفی – همبستگیمیان ابعاد فرهنگ یادگیری پویا و موقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط، ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.عبدالرضا میری و همکاران (۱۳۹۳)بررسی نقش زمینه‌های اجتماعی – فرهنگی مدیران SMEها بر کارآفرینی شرکتیتوصیفی – همبستگینتایج تحلیل علاوه بر تأیید ارتباط «تجربه­گرایی» و «جبرگرایی» با «گرایش کارآفرینانه» افراد، میزان آن را در جامعه آماری قوی ارزیابی نموده است. همچنین میزان ارتباط بین «آموزش» و «گرایش کارآفرینانه» افراد ضعیف قلمداد شد که این نتایج ناشی از ضعف در نوع آموزش­های افراد (عدم توجه به آموزش منجر به ریسک پذیری)، ‌می‌باشد. در نهایت نیز راهکارهای لازم در خصوص بهره­ گیری از این زیرساخت های اجتماعی در توسعه و ارتقاء «گرایش کارآفرینانه» افراد ارائه شده است.ملک زاده و همکاران (۱۳۹۳)سیستم های هوشمندی کسب و کار و تحول گرایی مدیران در شرکت های کوچک و متوسطپیمایشیرابطه معناداری میان سیستم های هوشمندی کسب و کار و تحول گرایی مدیران وجود دارد

۲-۷٫ جمع بندی فصل

در هر تحقیقی، قبل از آغاز تجزیه و تحلیل فرضیات و سوالات پژوهش، الزامی است که ادبیات موضوعی و پیشینه های نظری و عملی مدل مربوطه، مورد بررسی قرار گیرند. در این فصل، به بررسی تعاریف مرتبط با یادگیری پویا و موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط، تحلیل عوامل مرتبط و شاخص های هر کدام از این متغیرها و مسائل مرتبط با مفهوم یادگیری پویا و موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط پرداخته شده است. در پایان نیز به بررسی و تحلیل نتایج مرتبط با پیشینه های نظری و عملی تحقیقاتی در همراستایی با موضوع ارتباط یادگیری پویا و موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط پرداخته شده است. فصل سوم به بررسی روش شناسی پژوهش حاضر، خواهد پرداخت.

فصل سوم:

روش شناسی پژوهش

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

۳-۱٫ مقدمه

فصل سوم به بررسی و تحلیل روش شناسی مورد نظر در این تحقیق می‌پردازد. جامعه مورد بررسی و منابع گردآوری داده ­ها نیز ارائه شده­است. ابزار گردآوری داده ­ها، شامل تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با طراحی پرسشنامه و همچنین توزیع پرسشنامه نیز در اولویت کارها قرار می‌گیرد. جزئیات پرسشنامه ­های مورد استفاده، دلایل انتخاب آن ها، و روایی و پایایی این ابزارها از دیگر اطلاعات ارائه شده در این فصل است. همچنین توضیحاتی در ارتباط با پرسشنامه های توزیع شده در میان جامعه آماری توضیحاتی ارائه می شود. روش های پژوهش مختلفی وجود دارد که استفاده از هریک از روش های تحقیق بسته به ماهیت کار و متغیر های مورد بررسی، توصیه می شود. روش تحقیق در علوم رفتاری با توجه به ملاک‌های هدف تحقیق، نحوه گردآوری داده ها، نحوه اجراء معین می شود. هر تحقیقی را می توان کوششی منظم و سازمان یافته برای بررسی مسئله ای خاص که به یک راه حل نیاز دارد توصیف کرد و شامل گام‏هایی است که طراحی و پیگیری می‌شوند تا پاسخ‏هایی برای مسئله مورد علاقه ما در محیط کاری به دست آید ( سکاران ،۱۳۹۲).

از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی ،۱۳۸۸).

با توجه به دو دسته روش های تحقیق منتجه از آن ها بنامهای روش های کمی و کیفی، تحقیق حاضر در هر گروه اول قرار می‏ گیرد. با توجه به ویژگی آزمایشی و یا غیرآزمایشی بودن تحقیقات، روش تحقیق حاضر، روش غیرآزمایشی پیمایشی محسوب می‌شود. در تقسیم بندی دیگر، روش تحقیق را کتابخانه‌ای و می‌دانی در نظر گرفته‏اند که در تحقیق حاضر از هر دو این روش‌ها استفاده خواهد شد. در جمع‌بندی نهایی اینکه، در تحقیقات مدیریتی به دو روش فرضیات(سؤالات) تأیید و یا رد خواهند شد که عبارتند از: استفاده از فنون آماری، و استفاده از فنون غیرآماری مانند تحقیق در عملیات (آذر و مومنی، ۱۳۹۰) که در این پژوهش از فنون آماری استفاده شده است.

۳-۲٫ روش شناسی تحقیق

هر تحقیقی را به دو منظور متفاوت انجام می‌دهند. نخست حل مشکلاتی که در حال حاضر در محل کار وجود دارد و دوم، افزودن به مجموعه‌ دانش بشری در زمینه‌ی خاصی که مورد علاقه‌ محقق است. هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مسائل موجود در سازمان به تحقیق می‌پردازیم آن را تحقیق کاربردی می‌نامیم. اما وقتی اساساً برای بهبود درک خود مسائل بخصوصی که به طور معمول در محیط‌های سازمانی روی می‌دهند و نیز چگونگی حل آن ها تحقیق می‌کنیم آن را تحقیق بنیادی یا پایه‌ای می‌خوانیم که تحقیق محض نیز نامیده می شود. یافته های چنین تحقیقی به افزایش دانش در زمینه‌های مختلف مدیریت کمک می‌کند (سکاران ،۱۳۹۲).

تحقیقات علمی را بر اساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می‌کنند: تحقیقات بنیادی، کاربردی و تحقیق و توسعه (بازرگان و همکاران، ۱۳۹۰). تحقیق حاضر نیز قصد دارد تا به “ بررسی نقش فرهنگ یادگیری پویا بر موفقیت کسب و کارهای کوچک و متوسط برای شروع فعالیت در بازار خارجی ” بپردازد و لذا روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی مورد استفاده قرار می‌گیرد. تحقیق حاضر از نظر گردآوری داده ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی و غیر آزمایشی می‌باشد که سعی پژوهشگر بر این است تا یک مسئله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد طی یک فرایند تحقیق پاسخ دهد، زیرا تحقیقات علمی بر حسب گردآوری اطلاعات به دو دسته تقسیم می‌شوند: ۱) تحقیقات آزمایشی ۲) تحقیقات توصیفی. از آنجا که هدف تحقیق توصیفی توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است (بازرگان و همکاران، ۱۳۹۰).

تحقیق حاضر بر حسب نحوه اجراء از نوع پیمایشی است. روش تحقیق، روش احراز صحت در امری است که به آن «شدن» می‌گوییم؛ لذا صرفاً با ملاحظه مفاهیم نظری کار نمی‌کنیم. به طور مثال، اگر موضوع تحقیق ما یک سیب است که از شکوفه کردن آن تا مرحله رسیدن شده آن سه ماه طور می‌کشد، باید بدانیم که این تحقیق به جهت این که تحولات و شدن این موضوع خارجی سر و کار دارد طبیعتاً به همین اندازه یعنی سه ماه طول خواهد کشید. بر این اساس روش تحقق می‌خواهد کاری کند که «شدن»، بر پایه درستی انجام بگیرد (سریع القلم, ۱۳۹۰).

به دلیل اینکه مهم­ترین هدف این پژوهش بررسی و توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص خواهد بود، از لحاظ هدف در شاخه تحقیقات کاربردی قرار ‌می‌گیرد. روش گردآوری داده ­های پژوهش ملاک دیگری است که در تقسیم ­بندی روش­های پژوهش به کار می­رود. به دلیل اینکه این پژوهش به شناخت بیشتر شرایط موجود می ­پردازد، در زمره تحقیقات توصیفی می­گنجد و چون این توصیف برای بررسی توزیع ویژگی­های یک جامعه آماری به کار می­رود، روش پژوهش توصیفی پیمایشی روشی است که این پژوهش با بهره گرفتن از آن انجام گرفته­است. (سرمد، بازرگان، و حجازی، ۱۳۹۰).

۳-۳٫ جامعه آماری تحقیق

یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد. (آذر و مومنی، ۱۳۹۰).

آموزش الکترونیکی نیز با توجه به توسعه فناوری ­های جدید الکترونیکی نسل بندی شده است. آنچنان که قبلاً ذکر شد، در تقسیم ­بندی برنارد و همکاران (۲۰۰۴) نیز با ورود فناوری اطلاعات و ارتباطات سه نسل برای آموزش از راه دور معرفی شد. آموزش­های متداول الکترونیکی به ویژه آنچه که موضوع پژوهش حاضر است، جزء نسل پنجم محسوب می­ شود که از امکانات چند رسانه­ ای و تعاملات آنلاین برای آموزش استفاده می­ کند.

اخیراًً نسل جدیدی برای آموزش­های الکترونیکی معرفی شده است. نسل جدید را که می‌توان به عنوان نسل ششم بر طبقه ­بندی برنارد و همکاران (۲۰۰۴) افزود، بیش از آنکه بر بعد فناورانه یادگیری الکترونیکی تأکید داشته باشد بر بعد اجتماعی شبکه­ ها تأکید دارد. آموزش الکترونیکی مبتنی بر وب ۲ نسل جدید و ششم آموزش­های الکترونیکی محسوب می­ شود. به زعم ایوانوا و اسمیراکوا^[۴۳](۲۰۰۹) به قابلیت وب ۲ کمتر به عنوان یک ابزار قدرتمند برای اشتراک دانش، ایده­ ها و تجارب، توجه شده است و بیشتر به عنوان بستری برای سرگرمی مد نظر بوده است. با توجه به سرعت افزایش کاربران این شبکه­ های اجتماعی، نسل جدید آموزش­های الکترونیکی از قابلیت ­های وب ۲ برای آموزش بهره می­ گیرند. به اعتقاد ایوانو و اسمیراکو (۲۰۰۹) سامانه­های مدیریت یادگیری نمی ­توانند نیازهای نسل جدید مخاطبان خود را برآورده سازند، زیرا یادگیرنده در این سامانه­ها منفعل بوده و در برابر محتوایِ ثابت قرار ‌می‌گیرد؛ در حالی که افراد نسل حاضر دوست دارند با هم در ارتباط باشند و به طور فعال در محیط­های یادگیری شخصی شده با یکدیگر تعامل و همیاری داشته باشند؛ لذا از سال ۲۰۰۵ گروهی از فناوران آموزشی بر روی محیط­های یادگیری شخصی شده^[۴۴] شروع به کار کرده ­اند که دیگر مانند سامانه­های مدیریت متداول و مبتنی بر سرور^[۴۵] نیستند. مهم‌ترین مشخصّه محیط­های یادگیری شخصی شده این است که یادگیرنده، مجموعه­ ابزارهایی در اختیار دارد که منطبق با نیازهایش بوده و از آن‌ ها برای تعامل با سازمان­ها و نهادهای مختلف استفاده ‌می‌کنند، این در حالی است که در سامانه­های مدیریت یادگیری الکترونیکی مبتنی بر سرور این امکان فراهم نیست (ایوانوا و اسمیراکوا^[۴۶]،۲۰۰۹).

۲-۳ نظریه ­ها و مدل های موفقیت و افت تحصیلی در یادگیری الکترونیکی

پیش از پرداختن به نظریه ­ها و مدل­های مطرح شده در زمینه موفقیت و افت تحصیلی دانشجو در آموزش­های الکترونیکی، درنگی بر معنا و مفهوم موفقیت و افت تحصیلی ضروری است. برای عدم موفقیت یا افت تحصیلی از مفاهیم مترادفی استفاده می­ شود که آشنایی با این مفاهیم ضروری است. برخی از این مفاهیمِ هم خانواده عبارتند از:

• • کسانی که شروع نکرده ­اند^[۴۷]: افرادی هستند که ثبت نام کرده‌اند اما تحصیل خود را آغاز نکرده ­اند.

• • بازگشت به عقب^[۴۸]: دانشجویانی که در مراحل اولیه، مشمول افت شده‌اند. مثلاً هفته های اول، دوم یا سوم.

• • افت تحصیلی^[۴۹]: دانشجویانی که تا مرحله امتحان پایان ترم می­رسند اما در امتحانات شرکت نمی­کنند.

• اخراجی‌ها^[۵۰]: دانشجویانی که در گذراندن دروس پایانی خود موفق نبوده­اند (فریتچ^[۵۱]،۱۹۸۸).

البته باید توجه داشت، افت تحصیلی در بسیاری از پژوهش­­ها مفهومی کلی بوده که انصراف، مشروطی، ریزش و اخراج را شامل می­ شود. نرخ ماندگاری^[۵۲] مفهومی در مقابل افت تحصیلی است؛ به دانشجویانی اشاره دارد که در برابر شکست مقاومت نشان داده و تحصیلات خود را ادامه می­ دهند (دوهرتی^[۵۳]،۲۰۰۶). نرخ ماندگاری زیاد به معنای افت تحصیلی کم است. برگ و هانگ (۲۰۰۴) در مدلی که برای ماندگاری دانشجو در یادگیری الکترونیکی ارائه کرده ­اند، ماندگاری، کاهش^[۵۴] و تداوم^[۵۵] را این‌گونه تعریف کرده ­اند:

ماندگاری: عبارت است از شرکت مداوم دانشجو در وقایع یادگیری تا انتهای آن که در آموزش عالی می ­تواند انتهای درس، دوره و یا برنامه، مؤسسه‌ یا سیستم باشد.

کاهش: کاهش تعداد دانشجو از ابتدا تا انتهای دروس، برنامه، سازمان و یا سیستم تحت بررسی است.

تداوم: پیامد تصمیم دانشجو برای ادامه شرکت در وقایع یادگیری است (برگ و هانگ، ۲۰۰۴ صص ۲ و ۳).

موفقیت تحصیلی مفهوم متداول دیگری است که در مقابل افت تحصیلی به کار رفته است. کِرکا (۱۹۸۸) موفقیت را رسیدن به اهداف مشارکت تعریف می­ کند (کِرکا، ۱۹۸۸ به نقل از برگ و هانگ، ۲۰۰۴). در پژوهش شرادر، پَرِنت و بری­تاپت^[۵۶](۲۰۰۵)، دانشجویان موفق در مقابل افرادی بوده ­اند که دوره آنلاین را ترک کرده ­اند یا در مدت زمان معین به پایان نرسانده­اند.

شاخص­ موفقیت در یادگیری الکترونیکی بر اساس انگیزه و هدف پژوهشگران، مختلف بوده است. منچاکا و بکِله^[۵۷](۲۰۰۸) به پژوهش­های مختلفی اشاره ‌می‌کنند که شاخص­ های متفاوتی برای سنجش موفقیت در محیط­های یادگیری الکترونیکی داشته اند؛ برخی از آن‌ ها عبارتند از:

• • رضایتمندی مشتری

• • نرخ بالای ماندگاری و تکمیل درس

• • استفاده و لذت بیشتر

• • برداشت از سودمندی

• • سطوح بالای یادگیری

• • رضایت دانشجو

• • رضایت استاد

• • رشد تعداد ثبت­نامی

• • بازگشت سرمایه

• • تعداد دروس

• • پیشرفت تحصیلی

• • تعاملات و مشارکت

۲-۲-۶ پایان حضانت

موضوع پایان حضانت از طفل و استقلال از حمایت های قانونی و تعیین زمان پایان حضانت موضوع اختلاف نظر میان حقوق­دانان و قضات است و به لحاظ فقدان رویه قضایی، محاکم در پرتو استنباط از مقررات به صدور احکام مربوطه در این خصوص می پردازند. اهمیت این بحث از آنجا است که رأی‌ وحدت رویه شماره ۵۹۳ مورخ ۱/۹/۷۳ و مفهوم مخالف ماده ۱۹ قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب اجازه تجدید نظر از این گونه آرای نداده است و احکام صادره قطعی تلقی می‌شوند(طاهری نیا، ۱۳۸۳).

ازسوی دیگر حقظ شالوده و اساس نهاد مهمی چون خانواده نیازمند تعمیق روابط عاطفی میان اولاد و والدین است(طاهری نیا، ۱۳۸۳).

الف-بلوغ: برخی از حقوق ‌دانان، طفل را مترادف صغیر معنا نموده اند وبدین جهت با آغاز بلوغ جسمانی یا رسیدن به سن معین در قانون، خاتمه حضانت از طفل را نتیجه می گیرند از نظر آنان علی رغم اینکه قوانین ایران در هیچ یک از متون تعریفی از طفل ننموده است لیکن با دقت در مقررات حجر و قیومیت می توان طفل را فردی که دوران صغر را می‌گذارند تعریف نمود و نظر به اینکه سن بلوغ در قانون مدنی ۹ سال قمری در دختر و۱۵سال قمری در پسران تعیین شده است. بعد از این سنین دوران طفولیت منقضی می‌گردد، قابل ذکر است که قانون مدنی از نظر مشهور فقها پیروی نموده است.

درهمین رابطه شعبه هفتم دیوانعالی کشور به دلیل آن که دختر در۹ سالگی کبیر شده است انتخاب سکونت را به عهده او گذارده و در رأی دیگر که در خصوص اختلاف بین مرد و زن بر حضانت فرزند مشترک بروز داشته بلوغ دختر را کافی برای انتخاب او در سکونت با پدر و مادر دانسته است رویه اکثر دادگاه های خانواده نیز بر این گونه است که انتخاب زندگی با پدر یا مادر در صورت وقوع طلاق بعهده دختر بالغ واگذار و از اتخاذ تصمیم در این مورد خودداری می نمایند.

ب-رشد: معیار بلوغ به عنوان نقطه پایانی حضانت با تامین کننده ضرورت‌های زندگی امروز نیست و این امر به خصوص ‌در مورد دختران که بلوغ زود هنگامی دارند، انکار ناپذیر است، همین مسأله باعث شده تا گروهی حمایت های مربوط به حضانت را تا زمانی که طفل بالغ شده و رشید می‌گردد پایدار بدانند از این دیدگاه طفل و صغیر مفهمومی واحد ندارند و با توجه به فقدان تعریف قانونی از طفل، به دستورات دینی لزوم احسان نمودن به والدین از سوی فرزندان استناد شده و پایان طفولیت به معنای قطع ارتباط فرزند با والدین به حساب نیامده است. کسانی که ‌به این نظر معتقدند ماده ۱۱۷۷ قانون مدنی و تکلیف طفل به محترم شمردن والدین در هر سنی که می‌باشد را ملاکی در تأیید معنا یافتن طفل به فرزند تلقی نموده اند و در همین راستا، پدیدار شدن آثار بلوغ یا رسیدن به سن قانون را موجب اتمام حضانت نمی دانند. علی رغم این نظر، آرای فقهای امامیه پایان حضانت را آغاز رشد طفل بالغ شده اعلام ‌کرده‌است. از نظر آنان فواید و مصالحی که بر حضانت مترتب است با بلوغ و رشدی که طفل حاصل می‌کند مرتفع می شود و کودک سابق دیگر نیازی به حمایت های این چنین نخواهد داشت.

اختلاف ایجاد شده نتیجه تغییری است که ‌در سال‌ ۱۳۶۱ درماده ۱۲۱۰قانون مدنی ایجادگردید ‌و نتیجتاً طفل وصغیر معنی مترادفی پیدا نمود به هر تقدیر معیار بلوغ به ‌عنوان نقطه پایانی حضانت تامین کننده ضرورت های زندگی امروزی نیست، مصلحت نوبالغان وخطراتی که از ناحیه ناهنجاریهای اجتماع متوجه ایشان است اندیشه پاره ای از متخصصین حقوقی وفقهای روشن بین را متوجه ملاک قرار دادن بلوغ با رشد را ساخته است. فکری که علاوه بر برخوداری از زمینه‌های اجتماعی ریشه در احکام شرع داشته باشد.

۲-۲-۷ ضمانت اجرای حضانت درحقوق ایران

امر حضانت طفل قبل از اینکه یک امر حقوقی ویا یک تکلیف قانونی تلقی شود یک امر اخلاقی وخانوادگی است وبه حکم لطایف وظرایفی که دراجرای آن وجود دارد طبعاً تنها ضمانت اجرای حقوقی نمی تواند کاملاًدراجرای حقوق ‌و تکالیف والدین نسبت به طفل نظارت نماید. مضافاًبه اینکه درقانون مدنی ایران درمورد حضانت تنها برای بعضی از حقوق ‌و تکالیف، ضمانت اجرا تعیین نموده، درحقوق ایران ‌در مورد حضانت طفل سه مورد وجود دارد که ضمانت اجرا پیش‌بینی شده(بندرچی، ۱۳۸۸):

۱-اولین مورد این است که فرد یا افراد یا مؤسسه‌ از اعمال حضانت شخص دارنده حق حضانت جلوگیری نماید و برای اینکار ممکن است به یکی از اقدامات زیر دست بزند.

طفل را از والدین او یا کسی که حق حضانت او را دارد برباید یا از تسلیم کردن طفل به آن ها خودداری کند. ضمانت اجرای عدم تسلیم طفل به دارندگان حق حضانت درماده ۶۳۲ قانون تعزیرات به شرح زیر بیان شده است:

«اگر کسی از دادن طفلی که به او سپرده شده است درموقع مطالبه اشخاص که قانوناًحق مطالبه دارند امتناع کند به مجازات از سه ماه تا شش ماه حبس یا به جزای تقدی از یک میلیون و پانصد هزار ریال تا سه ملیون ریال محکوم خواهد شد. »

عبارت در موقع مطالبه اشخاصی که حق مطالبه دارند در ماده فوق نه تنها شامل پدر و مادر که طبیعتاًحق حضانت دارند می‌باشد، بلکه مؤسسات دولتی و غیر دولتی و اشخاص ثالثی را نیز که به نحوی از انحاء حق مطالبه طفل را دارند شامل می شود. این اشخاص و مؤسسات ممکن است نتیجه اجرای ماده ۱۱۷۳ قانون مدنی باشد که مقرر می‌دارد که هرگاه در اثر عدم مواظبت یا انحطاط اخلاقی پدر ‌و مادری که طفل تحت حضانت اوست صحت جسمانی ویا تربیت اخلاقی طفل در معرض خطر باشد می‌تواند به تقاضای اقربای طفل یا به تقاضای قیم او یا به تقاضای رئیس حوزه قضایی هر تصمیمی را که طفل مقتضی بداند اتخاذ کند.

۲-ضمانت اجرای خودداری از اعمال حضانت

هرگاه یکی از والدین از انجام تکالیف خودداری کند در این صورت طبق ماده۱۱۷۲ قانون مدنی الزام به تکلیف می شود و در صورتی که الزام مؤثر نباشد به هزینه پدر دیگر از ابوین یا شخص ثالث عمل حضانت را انجام می‌دهد(بندرچی، ۱۳۸۸).

نکته ای که درماده فوق قابل توجه است آن است که هرگاه مادر در مدتی که حضانت بعهده اوست از نگاهداری امتناع نماید پس از اجبار و عدم انجام آن به هزینه پدر نگاهداری می شود و این امر ظاهراًً برخلاف اصول مسلم حقوقی است که هزینه انجام تکلیف هرکسی بر عهده خود او است(بندرچی، ۱۳۸۸).

۳-ضمانت اجرای عدم مواظبت طفل

در هر حال درصورت عدم مواظبت طفل ضرر و زیانی که بر شخص ثالث وارد می شود ضامن خواهد بود. مسولیت جزایی-بموجب ماده ۶۳۳ قانون مجازات اسلامی: «هرگاه کسی شخصاً یا به دستور دیگری طفل یا شخصی را که قادر به محافظت خود نمی باشد در محلی که خالی از سکنه است رها نماید به حبس از شش ماه تا دوسال و یا جزای نقدی از سه میلیون تا دوازده میلیون ریال محکوم خواهد شد و اگر در آبادی و جایی که دارای سکنه باشد رها کند تا نصف مجازات مذکور محکوم خواهد شد وچناچه این اقدام سبب وارد آمدن صدمه یا آسیب یا فوت شود رها کنند علاوه بر مجازات فوق حسب مورد به قصاص یا دیه نیز محکوم می‌گردد(بندرچی، ۱۳۸۸).

۴-ضمانت اجرای ممانعت از اجرای حکم حضانت