ب) مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار

ج) مدت زمان انجام کار

د) مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل

هـ) عنوان واحد، محل استقرار، نشانی کامل شبکه فروش نمایندگان حقوقی و حقیقی، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه.

م) نوع خدمات بیمه ای برای مشتریان

۲٫اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردن (ارباب رجوع)

الف) نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین

ب) تهیه بروشور و توزیع آن بین ارباب رجوع

ج) نصب پلاک نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار با ذکر پست سازمانی و رئوس وظایف آن ها در محل استقرارشان

خ) راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم در بعضی از استانها و شعب تهران به پایان سال تمامی شعب به تلفن گویا تجهیز می‌شوند.

د) تهیه کتاب راهنمای مراجعان

هـ) ایجاد پایگاه اینترنتی

۳.تدوین منشور اخلاقی شرکت در ارتباط با مردم که هدف از تدوین آن آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت شناسی ادب و نزاکت، نظم و آراستگی لباس و سایر موارد.

۴.بهبود و اصلاح روش ارائه خدمات به مردم که ضرورت انجام آن کاملاً آشکار است با توجه ‌به این ضرورت مشتریان در کمترین زمان به خدمات بیمه ای دسترسی داشته باشند. بیمه ایران اقداماتی را جهت بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مشتریان در سال ۱۳۸۲ و سال ۱۳۸۳ انجام داده که مورد رضایت مشتریان قرار گرفته است. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان -۱۳۸۱)

۵.نظر سنجی از مشتریان (بیمه ایران از سازمان‌هایی است که طرح نظرسنجی از مشتریان و بررسی انتقادها و شکایات را به صورت جدی پیگیری می‌کند). پس از ارسال فرمهای نظرسنجی، تمامی واحدهای اجرایی شرکت موظفند از ارباب رجوع نظر سنجی کنند و نتایج آن را به ستاد طرح تکریم ارباب رجوع مستقر در اداره کل ارزیابی عملکرد ارسال دارند که همه ما هم این نتایج جمع بندی می‌شوند و میزان رضایت ارباب و رجوع و نتایج آن مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد گزارشات مذبور هر ۶ ماه یکبار برای مدیر عامل و هیئت مدیره ارسال و نقاط ضعف و قوت نیز در فرمهای نظرسنجی شناسایی می‌شوند.

۶.نظارت بر حسبن رفتار کارکنان واحدهای اجرایی با مردم

۷.تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد با مدیران و کارکنان که موجب نارضایتی مردم می‌شوند میزان موفقیت اجرای طرح تکریم در شرکت سهامی بیمه ایران.

در سال ۱۳۸۲ فرمهای نظرسنجی از تمامی استانها و شعب دریافت شد که با تجزیه و تحلیل و بررسی بعمل آمده در سال ۱۳۸۲ میزان رضایتمندی مشتریان از شرکت سهامی بیمه ایران ۹۰% بوده است. البته شاخص رضایتمندی مشتریان که توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی اعلام شد ۷۵% است که بیمه ایران ۱۵% جلوتر از شاخص اعلام شده است و هر چند برای شرکت بازرگانی هدف اصلی آن در مرحله اول رضایتمندی مشتریان است ۱۰% عدم رضایت هم قابل ملاحظه است: پیش‌بینی می شود در سال ۱۳۸۳با توجه به راهکارهایی که برای جلب رضایت مشتری اعلام شده است رضایت مشتریان به حدود ۹۴% برسد. با بررسی بعمل آمده بیشترین نارضایتی در بخش خسارت حدود ۷۸% در سال ۱۳۸۲ بوده است ‌بنابرین‏، باید ‌در مورد مقوله خسارت و رشته اتومبیل برنامه ریزی بهتری برای کاهش نارضایتی مشتریان انجام داد. البته نتایج و دلایل نارضایتی های واحدهای اجرایی استخراج و به واحد مربوطه برای کاهش و رفع نارضایتی اعلام شده است. یکی دیگر از اقدامهای ستاد طرح تکریم ارباب رجوع انتخاب تیم ۵ نفره بازرسی ویژه طرح تکریم و اعزام آن به تمام واحدهای اجرایی شرکت در سطح کشور جهت رعایت موارد مذکور است ضمناً سازمان‌هایی و نهادهای استانها از قبیل مدیریت برنامه ریزی ‌استانداری‌ها دفتر ارزیابی عملکرد و ‌پاسخ‌گویی‌ به شکایات و دفاتر سازمان بازرسی کشور مستقر در استانها عمدتاًً از عملکردهای واحدهای استانی نیز رضایت کامل داشته اند. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان ،۱۳۸۱)

با توجه به اصول مطروحه بنیانگذاران مدیریت کیفیت جامعو مطالب ارائه شده , نتیچه می گیریم که کشور ها و سازمان هایی که اصول اولیه بنیان گذاران مدیریت کیفیت جامع را درک ‌و به‌کار گرفته اند در عمل به مدیریت کیفیت جامع موفق بوده اند.در کشورمان ایران، اکنون تعداد زیادی از شرکت‌های ایرانی موفق شده اند که گواهی نامه الگوهای مدیریت کیفیت ISO ۹۰۰۰یا مدل به روز شده آن مربوط به سال ۲۰۰۰ را دریافت کنند. هر چند این گام پیشرفت بشمار می رود ولی در این الگو بر دو اصل، اقتصادی بودن تولید و ضرورت انطباق کالا و یا خدمات با نیاز و خواسته مشتری،حمایت کارکنان تأکید نشده است.بعضی؛ شرکت‌ها که دارای گواهینامه هستند می‌توانند برای عرضه کالا یا خدمات وارد بازر رقابتی اروپا شوند ولی ممکن است نتوانند سهمی از بازار را نصیب خود کنند یا اینکه سهم بازر خود را به تدریج از دست می‌دهند مثلاً اکنون سهم بازار ایران در زمینه‌های فرش، پسته و خشکبار در اروپاو جهان روند کاهشی دارد.

در سازمان‌های دولتی و بخش عمومی اخیراًً فعالیت‌هایی از قبیل : تکریم ارباب رجوع و غیره کم و بیش در بعضی سازمان‌ها صورت گرفته است که در بخش‌هایی که رقابت شدیدتر است مثل: شرکت‌های دولتی انجام شده است ،ولی در بخش‌هایی که هنوز انحصارحاکم است درموردمدیریت کیفیت جامع هیچگونه بحثی به میان نیامده است ،یا اگر بحث شده ناکافی وناکارآمد بوده است.امروزه نظام اداری هر کشوری به مثابه سازمان تنظیم کننده کلیه فعالیت‌هایی دولت برای نیل به اهداف تعیین شده است که ضمن ایجاد هماهنگی بین بخش‌های مختلف بستر مناسب را برای حل مسائل و مشکلات مردم و حسن جریان امور عمومی فراهم می‌کنند. اندیشه اصلاح نظام اداری و تحول در ساختارهای زیربنایی ارائه خدمات عمومی از سال‌های آغازین انقلاب مورد توجه مدیران و برنامه ریزان کشور بوده، تغییرات شگرف سالیان اخیر، ضرورت بازنگری در شیوه های خدمت رسانی بخش عمومی را پیش از پیش نمایان ساخته است و بخش دولتی نیز این امر مهم را بخوبی دریافته است.(داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان– ۱۳۸۱)

شورای عالی اداری به موضوع استقرارنظام کیفیت در بخش دولتی توجه ‌کرده‌است. طبق تحقیقات انجام شده در سازمان‌های دولتی بیانگر این نکته است که اکثر مراجعان از عملکرد سازمان‌های دولتی درحد معقول رضایت ندارند. این نارضایتی به گفته مدیران و سرپرستان و کارشناسان ناشی از رعایت نکردن ابعاد مدیریت کیفیت جامع است که درفرایند ارائه خدمات تاثیر فراوان دارند. ‌بنابرین‏ برای اجرایمدیریت کیفیت جامع نیازمندیم نظرات بنیانگذاران مدیریت کیفیت جامع را بررسی نموده و بر اساس نظرات آنان به اثربخشی ‌و کارایی اجرای مدیریت کیفیت جامع درسازمانهادست بیابیم نه اینکه خودمان به طور سلیقه ای عمل نموده نظرات آنان را کنار بگذاریم و بر اساس درکی که خود ازمدیریت کیفیت جامع داریم عمل نماییم و کارایی و اثر بخشی ابزارهای آن را از بین بیریم.نتیجه ای که از مطالعه این مقاله می گیریم تعریف و تاریخچه و فرهنگ و استراتژی وابزارها و تکنیکها و فنون مدیریت کیفیت جامع و با نظرات نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع آشنا خواهید شد. (داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان ،۱۳۸۱)

و اثرات اجرا و کاربرد آن را درکشور تایوان مورد بحث قرار می‌دهیم و نتایجی که از کاربرد و اجرای مدیریت کیفیت جامع نسیب ۵۰۰ شرکت عالی کشور تایوان شده است را مشاهده می نماییم.

مدیریت سنتی به دنبال حل مسائل مقطعی است در حالی که مدیریت کیفیت جامع راه حلهای بلند مدتی را جستجو می‌کند .