۱۶ ـ توجه قطعی به مهم‌ترین علایق مشتری
۱۷ ـ کارکنانی که نیاز مشتری را می‌فهمند.
۱۸ ـ تسهیلات در ساعات کاری
تسهیلات رفاهی
۱۹ ـ تجهیزات مدرن
۲۰ ـ تسهیلات با ظاهری جذاب
۲۱ ـ کارکنانی که ظاهری پاکیزه و حرفهای دارند.
۲۲ ـ ظاهر جذاب موردی که با خدمات آمیخته‌شده‌اند
قابلیت ترمیم می‌تواند وفاداری مشتری را افزایش داده و باعث افزایش ارتباطات مثبت شفاهی گردد. این بعد (قابلیت ترمیم) در یک وب‌سایت نیز کاربرد دارد زیرا خرابی سیستم که در اثر حوادث ناگهانی رخ می‌دهد و با اشکال در ارائه یک صورت‌حساب و یا خرید اینترنتی در یک کسب‌وکار الکترونیکی وجود دارد. اگر یک مشکل هنگام دسترسی مشتری به وب‌سایت بانک به وجود آید، ممکن است مشتری از آن شکایت نماید و موجبات نارضایتی وی را فراهم نماید.
فناوری‌های خود خدمتی[۲۹] و مراکز تماس[۳۰] نیز زمینه تحقیقی مهم دیگری است که مرتبط با خدمات تکنولوژی محور است. بسته به میزان خود خدمتی بودن تکنولوژی، می‌توان آن را در چند دسته زیر تقسیم طبقه‌بندی کرد:
تلفن
اینترنت
کیوسک‌های تعاملی (مانند دستگاه‌های خودپرداز و کیوسک‌های پرداخت وجه در مراکز خرید)
و ابزارهای بصری مانند ویدیو یا لوح‌های فشرده (موتر و دیگران[۳۱]،۲۰۰۰).
ادراک مصرف‌کننده از کیفیت خدمات ارائه شده توسط فناوری‌های خود خدمتی، بسته به نوع آن، متفاوت است. برای مراکز تماس نیز ابعادی مانند «جامعیت پاسخ‌ها، اطمینان، مهارت ارائه توضیحات، همدلی با مشتری، اختیار، آموزش مشتریان، شخصی بودن، بازخورد مشتری و همچنین مدت‌زمان انتظار» به عنوان معیارهای ارزیابی کیفیت به کار می‌روند (دین[۳۲]، ۲۰۰۲).
اما در خصوص بانکداری الکترونیک، آلهاواری و همکاران، ۵ بعد زیر را به عنوان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک تعیین کردند:
کیفیت خدمات دستگاه‌های خودپرداز
کیفیت خدمات تلفن‌بانک
کیفیت خدمات اینترنت بانک
ادراک مشتری از ماهیت خدمات ارائه شده و ادراک مشتری نسبت به قیمت خدمات ارائه شده
(الهاواری و دیگران[۳۳]، ۲۰۰۵).
به عقیده کیم و کیم[۳۴] (۲۰۱۰) نیز ۵ عامل به عنوان عوامل تعیین‌کننده کیفیت خدمات الکترونیک مطرح هستند. کارایی، مستقل بودن، پاسخ‌گویی و قابلیت جبران خسارت و برای بانکداری آنلاین نیز یانگ و همکاران، ابعادی شامل: قابلیت اعتماد، پاسخ‌گویی، صلاحیت «شایستگی»، سهولت استفاده، امنیت در استفاده و سبد خدمات ارائه شده «پورتفولیو محصول» را به عنوان ابعاد سنجش کیفیت خدمات مطرح کردند (یانگ و دیگران[۳۵]،۲۰۰۲).
به‌غیراز موارد مذکور، ابعادی نظیر صحت، مدیریت شکایات، مدیریت کارکنان صف، دسترسی آسان، سفارشی‌سازی خدمات و خدمات‌رسانی به مشتریان نیز به عنوان ابعاد سنجش کیفیت بانکداری فناورانه شناسایی‌شده‌اند. تحقیقات صورت گرفته در صنایع مختلف «ازجمله صنعت بانکداری» مبین این مطلب است که بین کیفیت خدمات ارائه شده «ابعاد کیفیت» و رضایت مشتری، ارتباط مستقیمی وجود دارد.[۳۶]
در راستای همین موضوع، محققان بسیاری نیز به بررسی ارتباط بین این دو متغیر در صنعت بانکداری پرداختند که نتایج این تحقیقات نیز رابطه‌ای مستقیم بین کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتری را نشان می‌داد.[۳۷]
۲-۵-۲ پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمان‌ها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان است. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایهگذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان میگردد ولیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود و بین اثرات تهاجمی[۳۸] برای مثال (به دست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی[۳۹] (حفظ مشتریان کاهش هزینههای ترمیمی) تمایز قائل شدهاند در شکل (۱-۲) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر دو اثر است نشان داده‌شده است.
کمبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی) شده و همچنین سازمان را قادر میسازد تا مشتریان کنونیاش را حفظ کند (اثر تدافعی) (زیتمل و پیتر[۴۰] ۱۹۹۷-۲۵۲-۲۵۳) نتایج پژوهش‌ها نشان‌دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک‌شده و عملکرد مالی سازمان است.
در حقیقت شرکتهای باکیفیت ادراک‌شده بالا نوعاً از سهم بازار بیشتر بازگشت سرمایه بالاتر و گردش داراییهای بیشتری نسبت به شرکتهای باکیفیت و ادراک‌شده پایینتر برخوردار هستند.
بنابرین می‌توان نتیجه گرفت که در بلندمدت مهم‌ترین عامل اثرگذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‌کند.
شکل ۱-۲ کیفیت خدمات منجر به سود می شود ) زیتمل و پیتر ۲۵۳-۱۹۹۶(
کیفیت خدمات می‌تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان‌ها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند.
کیفیت بالای خدمات به عنوان اساسی در سودآوری بلندمدت نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی به شمار می‌رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می‌رود. (قبادیان و همکاران ۲۰۰۲-۴۳-۴۴).
یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات باکیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به‌صورتی اثربخش می‌باشد. چراکه سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت به مشتریان بالقوه میگردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به‌صورتی کارا به مشتریان می‌باشد. چراکه سازمان دریافته است که مشتریان چه خواسته و نیازهایی دارند؛ بنابرین از خدمات غیرضروری کاسته و یا آنها را حذف مینماید و با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. (چینچ و چن ۱۹۹۸-۲۴۷).
هسکت[۴۱] مزایای کیفیت خدمات را به شکل ساده و رسا در شکل (۲-۲) نشان داده است.
شکل ۲-۲ مزایای کیفیت خدمات (هسکت، ۱۹۹۸)
۶-۲ ادراکات مشتریان و عوامل مؤثر در آن
۲٫ عوامل اولیهای که ادراکات مشتری از خدمت را تحت تأثیر قرار می‌دهد شکل (۳-۲) وقتی‌که ما به ادراکات مشتری اشاره میکنیم فرض میکنیم که ابعاد خدمات و شیوههایی که بدان وسیله مشتریان، مواجهات را ارزیابی می‌کنند مشابه است خواه مشتری داخل یا خارج سازمان باشد.
شکل ۳-۲ عواملی که ادراکات مشتری از خدمت را تحت تأثیر قرار می‌دهد (زیتمل و پیر،۱۹۹۶)
۱-۶-۲ مواجهات خدمات یا لحظات صداقت
عبارت مواجهه خدمت، مدت نسبتاً کوتاه است که در بازاریابی به فراوانی مورداستفاده قرار میگیرد. سرپرثانت و سالومون[۴۲] (۱۹۸۵) این عبارات را بر اساس عمل متقابل میان مشتری و ارائه‌دهنده خدمات تعریف کردهاند. شاستاک[۴۳] (۱۹۸۵) با بهره گرفتن از یک دیدگاه وسیعتر این عبارت را این‌گونه تعریف می‌کند.
