(امتیاز کارایی)

تربیت بدنی

۱

۰٫۰۰۹۷

۰٫۰۲۶

۰٫۰۲۳۱

۰٫۰۰۳۵

این اعداد نشان می‌دهند که امتیاز کارایی واحد تربیت بدنی ۱ است یعنی %۱۰۰٫ همان‌ طور که گفتیم اگر

امتیاز کارایی واحدی معادل ۱ شود آن واحد کارآ محسوب می شود ‌بنابرین‏ به دلیل اینکه امتیاز کارایی واحد تربیت بدنی یک شده است، پس این واحد، واحدی کارآ می‌باشد.

۴-۲-۲ تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از حل مدل CCR-I

۴-۲-۲-۱ محاسبه امتیاز کارایی

میزان کارایی ۱۴ گروه آموزشی که توسط نرم افزار DEA-Solver به دست آمده است در جدول زیر آورده می شود:

جدول ۴-۴ : جدول امتیاز کارایی (CCR-I)

ردیف

گروه آموزشی

امتیاز کارایی

وضعیت کارایی

۱

پرستاری

۰٫۴۸

ناکارآ

۲

تربیت بدنی

۱

کارآ

۳

جغرافیا

۱

کارآ

۴

حسابداری

۱

کارآ

۵

زبان و ادبیات انگلیسی

۰٫۶۲

ناکارآ

۶

زبان و ادبیات فارسی

۰٫۷۱

ناکارآ

۷

شیمی

۰٫۵۱

ناکارآ

۸

علوم سیاسی

۰٫۵۵

ناکارآ

۹

فیزیک

۰٫۳۳

ناکارآ

۱۰

مامایی

۰٫۳۶

ناکارآ

۱۱

مدیریت دولتی

۰٫۴۷

ناکارآ

۱۲

مدیریت صنعتی

۱

کارآ

۱۳

مهندسی کشاورزی

۱

کارآ

۱۴

میکروبیولوژی

۰٫۳۹

ناکارآ

بنابر اطلاعات این جدول از میان ۱۴ واحد، ۵ واحد کارآ و ۹ واحد ناکارآ هستند که به قرار زیرند:

واحد های کارآ: تربیت بدنی، جغرافیا، حسابداری، مدیریت صنعتی، مهندسی کشاورزی

واحد های ناکارآ: پرستاری، زبان و ادبیات انگلیسی، زبان و ادبیات فارسی، شیمی، علوم سیاسی، فیزیک، مامایی، مدیریت دولتی، میکروبیولوژی

۴-۲-۲-۲ شناسایی ‌گروه‌های مرجع

در جدول زیر واحد های مرجع برای هر گروه مشخص شده است:

جدول ۴-۵ : جدول ‌گروه‌های مرجع (CCR-I)

ردیف

گروه آموزشی

‌گروه‌های مرجع/ قیمت سایه

۱

پرستاری

حسابداری، ۶۳۲/۰ – مدیریت صنعتی، ۱۱۶/۰

۲

تربیت بدنی

کارآ

۳

جغرافیا

کارآ

۴

حسابداری

کارآ

۵

زبان و ادبیات انگلیسی

حسابداری، ۷۲۹/۰ – مدیریت صنعتی، ۰۳۵۶/۰

۶

زبان و ادبیات فارسی

تربیت بدنی، ۸۷/۰- حسابداری، ۰۵۸/۰

-مهندسی کشاورزی،۰۱۸/۰

۷

شیمی

تربیت بدنی، ۱۴/۰- حسابداری، ۶۲/۰- مهندسی کشاورزی،۲۳/۰

۸

علوم سیاسی

تربیت بدنی، ۱۸۹/۰- حسابداری، ۳۸/۰

۹

فیزیک

تربیت بدنی، ۱۶۷/۰- جغرافیا، ۰۱۱/۰- مهندسی کشاورزی،۰۴۵/۰

۱۰

مامایی

حسابداری، ۲۶/۰- مدیریت صنعتی، ۰۳۶/۰

۱۱

مدیریت دولتی

حسابداری، ۴۹/۰- مدیریت صنعتی، ۰۷۸/۰

– مهندسی کشاورزی،۰۴۴/۰

۱۲

مدیریت صنعتی

کارآ

۱۳

مهندسی کشاورزی

کارآ

۱۴

میکروبیولوژی

حسابداری، ۴۲/۰- مدیریت صنعتی، ۰۶۸/۰

۴-۲-۲-۳ ساختن واحد های مجازی

واحد های ۱و۲ که همان پرستاری و تربیت بدنی هستند را قبلاً توضیح دادیم پس به ادامه واحد ها می پردازیم:

• واحد ۳ (جغرافیا)

این واحد، همچون واحد تربیت بدنی به دلیل اینکه امتیاز ۱ دارد کارایی آن %۱۰۰ بوده و واحدی کارآ محسوب می شود.

• واحد ۴ (حسابداری)

این واحد نیز به دلیل اینکه امتیاز ۱ دارد یعنی کارایی آن %۱۰۰ است واحدی کارآ محسوب می شود.

• واحد ۵ (زبان و ادبیات انگلیسی)

ورودی های واحد مجازی

خروجی های واحد مجازی

• واحد ۶ (زبان و ادبیات فارسی)

ورودی های واحد مجازی

خروجی های واحد مجازی

• واحد ۷ (شیمی)

ورودی های واحد مجازی

خروجی های واحد مجازی

• واحد ۸ (علوم سیاسی)

ورودی های واحد مجازی

خروجی های واحد مجازی

• واحد ۹ (فیزیک)

ورودی های واحد مجازی

خروجی های واحد مجازی

• واحد ۱۰ (مامایی)

ورودی های واحد مجازی

خروجی های واحد مجازی

• واحد ۱۱ (مدیریت دولتی)

ورودی های واحد مجازی

خروجی های واحد مجازی

• واحد ۱۲ (مدیریت صنعتی)

این واحد به دلیل اینکه امتیاز ۱ دارد یعنی کارایی آن %۱۰۰ است واحدی کارآ محسوب می شود.

• واحد ۱۳ (مهندسی کشاورزی)

این واحد نیز به دلیل اینکه امتیاز ۱ دارد و کارایی آن %۱۰۰ است واحدی کارآ محسوب می شود.

• واحد ۱۴ (میکروبیولوژی)

ورودی های واحد مجازی

خروجی های واحد مجازی

ورودی ها و خروجی های واحد های مجازی برای هریک از واحد های ناکارآ، که در بالا آن ها را محاسبه نمودیم، در جدول زیر آورده می‌شوند:

جدول ۴-۶ : جدول ورودی و خروجی واحد های مجازی (CCR-I)

ردیف

گروه آموزشی

(ورودی ۱)

(ورودی ۲)

(خروجی ۱)

(خروجی ۲)

۱

پرستاری

۲۵۱

۹٫۱

۱۰۶

۳۰

۵

زبان و ادبیات انگلیسی

۲۵۸

۸٫۷

۱۱۵

۱۴

۶

زبان و ادبیات فارسی

۷۷

۱۵٫۷

۴۴

۳۹

۷

شیمی

۲۹۱

۲۲٫۵

۱۲۳

۱۱۲

۸

علوم سیاسی

۱۴۰

۷٫۲

۶۶

۱۰٫۰۷

۹

فیزیک

۲۴٫۶

۵٫۶

۱۱

۲۶

۱۰

مامایی

۱۰۲

۳٫۶

۴۴

۱۰

۱۱

مدیریت دولتی

۲۰۶

۹٫۴

۸۶

۴۰

۱۴

میکروبیولوژی

۱۶۴

۵٫۹

۷۰

۱۸

بنابر آنچه در جدول مشاهده می شود به ترتیب زیر واحد های ناکارآ را تحلیل می‌کنیم:

• واحد پرستاری : این واحد برای تبدیل شدن به واحدی کارآ، باید از میزان ورودی ۱ خود به اندازه % ۵۴ و از ورودی ۲ خود، % ۵۲ بکاهد.

• واحد زبان و ادبیات انگلیسی:

این واحد نسبت به واحد مجازی ورودی های بیشتری برای تولید همان میزان خروجی واحد مجازی مصرف می‌کند، پس واحدی ناکارآ بوده و علّت ناکارآمدی آن نیز از ناحیه مصرف زیاد ورودی هاست، ‌بنابرین‏ باید از ورودی ۱، % ۵۰ و از ورودی ۲، % ۳۷ بکاهد.

• زبان و ادبیات فارسی:

این واحد نیز باید از ورودی ۱، به میزان % ۲۸ و از ورودی ۲ به میزان % ۲۸ بکاهد.

• شیمی:

کاهش ورودی ۱ و ورودی ۲ به میزان % ۴۸٫

• علوم سیاسی:

این واحد نسبت به واحد مجازی ورودی های بیشتری مصرف نموده و در ضمن خروجی ۲ کمتری نیز تولید کرده، پس این واحد ناکارآمد باید به کاهش ورودی ۱ و ورودی ۲ به میزان % ۴۴ بپردازد.

• فیزیک:

کاهش ورودی ۱ و ورودی ۲ به میزان % ۶۶٫

«نظریه حق الهی در قرن ۱۷ میلادی ارائه شد و کسانی مانند سوارز و بوسوئه به نشر آن پرداختند تمام نظریه پردازان حقوق الهی، شروع کار خود را کتاب «احادیث سن پُل، خطاب به رُمی ها» قرار می‌دهند. عبارت مشهور این کتاب این است که:«پادشاهان وزرای خداوندند بر روی زمین و همان طور که از خداوند اطاعت می‌کنیم، لازم است از وزرای او هم اطاعت کنیم . در اساس، هیچ قدرتی نیست که از جانب خداوند نیامده باشد.»

ژان بدن (م۱۵۹۶-۱۵۲۹) بدون آن که به طور مستقیم نظریه پرداز حقوق الهی باشد، اشاراتی به حاکمیت حقوق الهی دارد . حاکمیت از نظر بدن عبارت است از قدرت مطلق و همیشگی یک جمهوری ] جامعه [ . این بدان معنا است که شاه تابع هیچ مرجعی جز خدا ینست، همین تفسیر او را در ردیف پیش گامان حقوق الهی قرار می‌دهد؛ زیرا خداوند علت و ریشه قدرت هاست و اوست که می‌تواند آن را ببخشد یا بگیرد!»

««ای پدران وای زمامداران مقدس! از شما تمنا می کنم چنان کنید که تمام جهان بداند که اگر شما قدرت بستن یا گشودن درهای بهشت را دارید، پس در روی زمین نیز قدرت آن را دارید که امپراتوری ها، سلطنت ها، ایالت ها، امارت ها، ریاست ها، وزارت ها و تمام تملیکات دنیوی مردم را بر طبق لیاقتشان به ایشان واگذارید و یا از ایشان پس بگیرید.»( از سخنان اسقف گرگوار، قرن یازدهم میلادی) »^[۱۹]

«اندیشه سلطنت پاپ، نخستین بار توسط پاپ لویی اول (قرن پنجم میلادی) تنظیم و عرضه شد. هر چند بعدها پاپ گریگوری هفتم و پاپ اینوسان سوم تعابیر محکم تری از آن اندیشه عرضه کردند. شخص پترس حواری، تجسم کلیسا به شمار می‌رفت. پاپ ها نیز خود را جانشینان پطرس قدیس می‌دانستند. این مناقشه، مناقشه بسته ای نبود. زیرا همان حقوق دانانی که مشتاقانه نظریه قدرت کامله را ‌در مورد دستگاه پاپ به کار می بردند، این مسأله را نیز مورد بحث قرار می‌دادند که آیا مقامات کلیسا، به نیابت از مردم، واجد قدرتند یا نه. چنین اندیشه ای، محدودیت هایی را برای حکومت پاپ ایجاد می کرد. مناقشه در خصوص این که قدرت کلیسا ناشی از شخص پاپ است یا نه، بعدها در طی قرن های ۱۶ و ۱۷ میلادی، با مناقشات مربوط به سلطنت غیر دینی درآمیخت. به طور خلاصه حاکمیت، محور اصلی نظریه دولت مطلقه بوده است. اولاً گفته می شد که وجود دولت نیازمند وجود شخصی واجد حاکمیت است . دوم این که این شخص به نحو کامل در پادشاه تجلی می یافت و سوم این که نظریه دولت مطلقه، تنها نظریه ای بود که به نحو کامل، منطقِ مفهوم حاکمیت را می پذیرفت و آن این که حاکمیت، متضمن تفوق و سلطه شخص حاکم، منبع قانون و ‌بنابرین‏ فراتر و برتر از همه قوانین بود و تنها در نزد خداوند، مسئول تلقی می شد . دولت، ملک شخص حاکم به شمار می‌رفت.

در نظریه حق الهی، شخص حاکم، ‌بر اساس حکم و حمایت خداوندی، حکومت می کرد . ‌بنابرین‏ قوانینی که پادشاه اعلام می کرد دارای اهمیت مذهبی به شمار می‌رفت. عدم مقاومت در برابر پادشاه، وظیفه مذهبی تلقی می شد . بدین‌سان حاکم به گفته هابز به «خداوند میرا» مبدل می گشت .

و حتی این نظریه با نظریات مربوط به مصلحت دولت درآمیخت، نظره ای بسیار نیرومند پیدا شد، همه تصمیمات شخص حاکم در جهت پیشبرد نفع و مصلحت دولت، واجد معنا و اهمیتی مذهبی بودند.( مصلحت دولت را تنها پادشاه می‌توانست تشخیص دهد) از آن جا که به لحاظ نظری، خداوند میرا نمی توانست اشتباه کند، خواست و اراده وی خودبخود به مصلحت دولت بدل می شد .

«وقتی ما دولت را در نظر داریم، به خودمان خدمت می‌کنیم . رفاه یکی ( یعنی دولت) موجب عظمت و افتخار دیگری ( یعنی پادشاه) می شود. وقتی دولت سعادتمند و سربلند و نیرومند باشد، کسی که موجب چنین چیزی می‌گردد، شکوه و افتخار به دست می آورد.» در این عبارات، لویی، کلمات من و دولت را در یک معنی به کار می‌برد .

عواملی چون پیدایش واحدهای ارضی نسبتاً مستقل، فروپاشی قدرت و نفوذ امپراتوری مقدس روم، و افول نفوذ دستگاه پاپ، از جمله شرایط لازم برای پیدایش اندیشه حق الهی بودند. آرمان دینی و سیاسی امپراتوری مقدس روم، اندیشه مملکت مسیحی، تحت رهبری حضرت مسیح بود که عملاً از طریق نواب آن حضرت یعنی پاپ و امپراتور اداره می شد . این اندیشه متضمن وجود دو مقام مدعی متصب الهی بود. ‌بنابرین‏ فروپاشی چنین اندیشه ای، لازمه پیدایش پادشان مستقلی بود که مدعی حق الهی بودند.»

وجود دو مقام مدعی منصب الهی، خود می‌تواند یکی از علل فروپاشی نظامی باشد که این دوگانگی قدرت را در دل دارد . از طرف دیگر گسست یکپارچگی امپراتوری مقدس روم و ایجاد حکومت های متعدد خودمختار، در حالی که همچنان تئوری تئوکراسی بر اذهان سلطه دارد، و در عین حال هر حکومتی باید توجیه گر مبنای مشروعیت خودب اشد، افکار عمومی را ‌به این سمت کشاند که هر پادشاهی حق الهی دارد و اصولاً سلطنت مقامی است که خداوند به شایستگان اعطا می‌کند تا با آن برای مردم آرامش و رفاه به ارمغان آورند و در برابر مردمان مطیع و فرمان برداش باشند، اگر چه برایشان سخت بگیرد و به وظیفه پدرانه خود عمل نکند. نمی توان در برابر پادشاه مخالفتی ابراز کرد، چرا که اراده او اراده خدا است . اگر چه خداف همگان، به ویژه شخص حاکم را به دادگری و مهربانی فرمان داده است . همین پارادوکس های لاینحل است که در کنار افزایش حکومت های کوچک، با شیوه های اداره بعضاً متفاوت زمینه ساز تزلزل اندیشه حق الهی است . اگر چه تئوری تئوکراسی نشان داده است که عندالاقتضاء تغییر شکل و روش می‌دهد اما به راحتی جا یخود را به نظریه های رقیب واگذار نمی کند.

اگر چه اروپای مسیحی، رفته رفته با تغییر نحوه زیست و افزایش قدرت عالمان تجربی و فلاسفه اجتماعی و سیاسی و انقلاب صنعتی و انقلاب فرانسه ( که خود ریشه در تطورات پیوسته اجتماعی دارد) و به علت انزجار از روش و نگرش کلیسای قرون وسطی، تئوری تئوکراسی را به کناری نهاد، اما این اتفاق امری تدریجی بود و ینز این معنا را نداشت که به حاشیه رفتن، مترادف با مرگ یا فراموشی است بلکه تاریخ نشان داده است که این تئوری قابلیت رجوع و ارجاع را ، به اشکال و شیوه های مختلف، به اقتضای شرایط تاریخی و فرهنگی، سیاسی هر زمان و مکان دارد.

مبحث سوم : اسلام

اسلام مفهومی لغزنده است. تاریخ اسلام را از هر بُعدی بنگریم در می یابیم که اختلاف آرای، نه پدیده ای عارضی و حادث، که امری طبیعی است . چنین به نظر می‌رسد که متون مقدس اسلام آنچنانند که تمام فرقه های فقهی، کلامی، عرفانی، فلسفی و … در عین حال که با یکدیگر مخالف و مختلفند، مکتب و مرام خود را به قرآن و حدیث مستدل و مستند می کرده و می‌کنند.

ب) تعریف عملیاتی: در این پژوهش از آزمون های استروپ،برج لندن، و کارت های ویسکانسین به ترتیب برای سنجش حل تعارض/ بازداری پاسخ، برنامه ریزی و ایجاد تغییر استفاده می شود(کشیاپ، ۲۰۱۲). توضیحات تکمیلی در این باره در قسمت ابزارهای تحقیق ارائه خواهد شد.

مروری بر پیشینه های نظری و عملی پژوهش تحقیق

فصل دوم:

مروری بر پیشینه های نظری و عملی پژوهش

در این فصل، در آغاز علاوه بر پرداختن به طبقه بندی اختلال وسواس فکری عملی، به مدل ها و نظریه های مرتبط اشاره خواهد شد. در قسمت اخیر بیشتر بر مدل فراشناختی و نوروپسیکولوژیک، به ویژه با توجه به هدف تحقیق حاضر، تأکید می شود و این قسمت خود را مسائل بینش و اختلال وسواس غرقه خواهد ساخت. در قسمت دوم این فصل، پیشینه­ های مرتبط با کارکردهای اجرایی، فراشناخت و بینش در بیماران وسواسی ارائه می‌گردد تا زمینه ورود به مسئله تحقیق حاضر به شکل تجربی فراهم گردد.

مبانی نظری

طبقه بندی و تشخیص اختلال وسواس فکری عملی

تاریخچه

نشانه های اختلال وسواس فکری عملی از اوائل قرن ۱۷ مشخص شده است. در آن زمان وسواس ها به طور کلی در یک چهارچوب دینی در نظر گرفته می شد و فرض بر این بود که مبتلایان توسط نیروهای خارجی مانند شیطان تسخیر شده اند(سالزمن^[۳۲] و تالر^[۳۳]، ۱۹۸۱). بدون تعجب روش درمانی معمول، جن گیری بوده که در برخی موارد موفقیت های درمانی به دست می داده است. در حالی که ‌در مورد رفتارهای اجباری که غالب شکایات بالینی درآن زمان بوده اطلاعات کمی موجود است. نکته قابل توجه این است که رفتارهای شستشو و تمیز کردن به طور واضح(مشخص) از ابتدا در ادبیات وسواس توصیف شده است. شاید اولین تصویر افسانه ای از اختلال وسواس، توصیف شکسپیر از خانم مکبث در قرن ۱۶ باشد. تا آنجا که می‌دانیم این شخصیت برای رهایی خود از احساس گناه، مکرراً درگیر شستشوی دست بوده؛ رفتاری که همچنان در ادبیات معاصر غالب است. در اوایل قرن ۱۹، وسواس از شکل معنوی(غیر مادی) وارد حیطه بررسی های پزشکی شد. وضعیتی که گونه ای از دیوانگی(سازه ای که قبلا معرفی شده بود و توسط تعدادی از روان پزشکان فرانسوی توصیف و تعریف شده بود) در نظر گرفته می شد. اسکیرول^[۳۴](۱۸۳۸) اولین کسی بود که گفت بیماران درجه خاصی از بینش را دارا هستند زیرا بیماران او می‌دانستند که وسواس هایشان بسیار قوی و غیر قابل مقاومت است. ‌بنابرین‏ مفهوم “روان­رنجوری^[۳۵]” از اوایل سال‌های ۱۸۰۰ به صحنه آمد؛ مفهومی که بعدها زمانی که مورل^[۳۶] وسواس را “بیماری هیجانی ” توصیف کرد ابداع شد. او برای اشاره غیر معمول به وجود بینش از کلمه “وسواس^[۳۷]” استفاده کرد. در اواخر قرن نوزدهم لگراند دو سالئه^[۳۸] وسواس را به عنوان دیوانگی با بینش توصیف کرد اما متذکر شد که نشانه های روان­پویشی نیز می‌تواند حضور داشته باشد.(موضوعی که بعدا در تشخیص های افتراقی بحث برانگیز شد).البته در آن زمان وسواس، هراس­ها، وحشتزدگی و سایر نشانه های جسمانی به خوبی متمایز نشده بودند و تعریف و توصیف وسواس را مغشوش تر کرده بودند(منزیس و دی سیلوا، ۲۰۰۳).

در اروپا این توصیف های اولیه از وسواس بر جنبه­ های متفاوتی از این اختلال متمرکز بود و به شدت به موضوعات فرهنگی غالب در وطن نویسنده متکی بود. در حالی که انگلیس بر بعد دینی وسواس متمرکز بود و آن را به عنوان یک بیماری مالیخولیایی می دید؛ فرانسه بر فقدان اراده تأکید می کرد و اضطراب را قلب بیماری تعریف می کرد. نویسنده های آلمانی مانند وستفال^[۳۹] در سال ۱۸۷۸ افکار غیر منطقی را پدیده‌های نورولوژیکی تعریف می‌کردند(می‌دانستند) که نمود شناختی دارند(منزیس و دی سیلوا، ۲۰۰۳).

این توصیف های اروپایی اولیه از وسواس، به خصوص چشم اندازهای فرانسوی و آلمانی ، راه را برای رویکردهای روانشناختی که از اول قرن بیستم پیدا شد، باز کرد. تا این زمان وسواس به عنوان یک وضعیت پزشکی در نظر گرفته می شد که درمان آن در چهارچوب پزشکی مجاز بود(راچمن^[۴۰] و هادسون^[۴۱]، ۱۹۸۰).فقط زمانی که روانشناسی بالینی از روانپزشکی بالینی موجود ایجاد شد، یک رویکرد غیر آسیب شناسی و غیر دینی به طور مشخص ارائه شد. پژوهش­های لگرانددوسائوله و جنت^[۴۲] در ۱۹۰۳ اولین توصیف هایی بودند که در مسیر روانشناختی روان­رنجوری وسواس قرار گرفته بودند. او ادعا کرد که همه بیماران وسواسی شخصیتی نابهنجار با ویژگی هایی مانند اضطراب، نگرانی مفرط، فقدان انرژی و تردید دارند و درمانی موفق، برای آیین مندی های اجباری همسو با رشد متعاقب رفتار درمانی توصیف کرد(جنیک^[۴۳] و همکاران، ۱۹۹۸؛ راچمن و هادسون، ۱۹۸۰).

در همین مواقع فروید(۱۸۹۶) یک نظریه انقلابی برای افکار وسواسی ارائه داد. او افکار وسواسی را به عنوان ملامت نفس های مبدلی(تغییر شکل یافته ای) توصیف کرد که ناشی از سرکوبی است و همیشه با اعمال جنسی که در کودکی با لذت صورت می گرفته ارتباط دارد(فروید، ۱۸۹۶؛ص ۱۶۹). این نظریه به طور برجسته ای با توجه به تجارب او با بیمارانش در قرن ۱۹ فورمول­بندی شده بود. هر چند فروید تعدادی از بیماران را دیده بود که از روان­رنجوری وسواسی رنج می‌برند، ولی بسیاری از تفکرات و نوشته های وی ‌در مورد وسواس بر اساس موردی بود که الان به نام رت من^[۴۴](مرد موشی) مشهور است که به طور خلاصه در زیر مطرح می شود(منزیس و دی سیلوا، ۲۰۰۳).

این بیمار -یک جوان با تحصیلات دانشگاهی- به فروید گفت که از کودکی از وسواس رنج می‌برد. او به عنوان یک کودک، وسواس فکری غیر طبیعی راجع به مرگ پدرش را تجربه کرده بود( اعتقاد داشت که قدرت کنترل سلامت عمومی پدرش را داشته است). بدون سوالات آشکار ساز شروع به بحث ‌در مورد مسائل جنسی کودکی کرد. او اظهار داشت که از سال‌های اولیه آرزو داشت دختران برهنه را ببیند و آن ها را لمس کند. همراه با چنین تمایلی احساس می کرد اگر جلوی این افکار را نگیرد ممکن است پدرش بمیرد. بیمار بعدا تکانه های خاصی را شکل داد که معتقد بود در دفع یک شر قریب الوقوع مؤثر است. این تکانه ها امروز بیشتر تحت عنوان اجبارهایی شناخته می شود که باعث کاهش اضطراب مربوط به افکار وسواسی می شود(منزیس و دی سیلوا، ۲۰۰۳).

بعدا این بیمار در زندگی خود، با افسر ارشدی برخورد کرد که وی را به شیوه ای بسیار ناراحت کننده مجازات کرد. در این روش خاص شکنجه، مجرم بودن را به او تحمیل می‌کردند و بعد موش هایی را زیر گلدان قرار می‌دادند و گلدان را به صورت برعکس روی باسن مرد می گذاشتند. موش ها که راهی برای فرار نداشتند به تدریج با سوراخ کردن باسن راه خود را می یافتند(فروید،۱۹۰۹). همچنین زمانی که بیمار این داستان را برای فروید می گفت وحشت را بروز می‌داد(وحشت وجودش را فراگرفته بود). فروید این را به عنوان ترس لذت از خود تعبیر کرد که خودش(بیمار) به آن آگاه نبود. علت تسریع کننده وسواس های فکری این مرد هیچ گاه توسط فروید یا خود بیمار مشخص نشد. فروید(۱۹۰۹) ادعا کردکه: پیش شرط های کودکانه روان­رنجوری ممکن است با فراموشی نادیده گرفته شود هرچند موارد فوری بیماری در حافظه باقی می ماند(منزیس و دی سیلوا، ۲۰۰۳).

باوجود اینکه استفاده از منابع استخدام و فرایندهای گزینش سنتی که هدف آن جذب متقاضیان فعال می‌باشد ، ساده تر است ، اما این روش همیشه نمی تواند بهترین استراتژی باشد . بنظر می‌رسد شرکت‌ها در فرایند استخدام، نیازمند به رویکردی با تاکتیک‌های ترکیبی از روش های جذب متقاضیان فعال و منفعل هستند (دی^[۹] و کلین^[۱۰]، ۲۰۱۱).

• تدوین یک طرح برنامه استخدام

پایه و اساس لازم برای جذب استعدادها،‌ تدوین یک طرح است . ‌هدف‌های‌ شما چیست ؟ چه نیازهایی برای سال آینده دارید ؟

گردش مالی و محدودیتهای موجود چگونه نیاز شما را به منابع و نیز شناسایی و جذب متقاضیان در دوازده ماه آینده را زیر تاثیر قرار می‌دهد ؟

در همین راستا شما باید بازار نیروی کار فعلی ،‌رقابت برای جذب استعدادها‌،‌ مجموعه مهارت‌های ویژه مورد نیاز و متقاضیان در دسترس را در نظر بگیرید‌. بعد از تعریف شفاف هدفها، می توانید منابع خوبی که شما را به بهترین متقاضیان در مناسب ترین زمان می رساند ،‌ شناسایی و تعیین کنید(فلیندرز^[۱۱] ۲۰۱۳؛ و استرام، مولر^[۱۲] و برگمن^[۱۳]، ۲۰۰۹).

سازمان‌های موفق، بین برنامه جذب و تمامی حوزه های مرتبط با آن ، تعامل شفاف برقرار می‌کنند . آن ها اطمینان می‌یابند که تمام ارتباطات شفاف و هماهنگ هستند‌، ‌رویکردهای گوناگونی برای هر یک از ‌هدف‌های‌ تعریف شده ، روش های پیگیری مناسبی برای هر مرحله تعیین گردیده ، برنامه زمان‌بندی برای اجرا، تدوین شده و در هر گام، ‌پاسخ‌گویی‌ های لازم صورت می پذیرد(الچاردوس^[۱۴]، ۲۰۱۲؛ و آرام^[۱۵]، ۲۰۱۴).

به منظور پیاده سازی یک استراتژی موفق جذب ،‌درک این موضوع که چه کسی را نیاز دارید جذب کنید و همچنین داشتن یک برنامه به منظور افزودن متقاضیان به فهرست استخدام خود ، ‌الزامی است . ممکن است این الزامات به سادگی برنامه های استخدام موجود شما را متحول سازند (فردمن^[۱۶]، ۲۰۰۹؛ و بیهن^[۱۷] ۲۰۱۱)

هر چند ، پیچیدگی فرایند جذب استعدادها می‌تواند بسیار طاقت فرسا و ملالت بار باشد، اما یافتن شرکت‌های ارائه دهنده خدمات حرفه ای در زمینه کارکنان و ایجاد ‌شراکت‌های استراتژیک می‌تواند رویکردی برای به کارگیری استراتژیهای موفق جذب استعدادها در برنامه های استخدامی و پیاده سازی فرایندهای مرتبط باشد .آیا شما انتظار دارید برای نیازهای استخدام آینده خود ،‌ منابع کافی در دسترس داشته باشید ؟ آیا فرایند استخدام فعلی، به صورت موفقی شما را به متقاضیان فعال و منفعل می‌رساند ؟ همین امروز زمانی را اختصاص دهید تا اطمینان یابید که یک طرح مناسب و درست برای جذب و ارتباط مستمر با متقاضیان مورد نیاز خود در آینده دارید (هارلو^[۱۸] ۲۰۱۲)،

• مدیریت یادگیری و پرورش

نیاز به یادگیری سازمانی، امروزه به خوبی در محیط کسب و کار، ثابت شده است. تحقیقات طولانی انجام گرفته که ارتباط مثبت بین سرمایه گذاری بر یادگیری و درآمد سهام‌داران را نشان می‌دهد، بر اساس گزارش ASTD 2006، شرکتهایی که سرمایه گذاری بیشتری روی یادگیری دارند و می توتنند زودتر و بهتر از رقبای خود یاد بگیرند، رضایت کارکنان و مشتریان، کیفیت محصولات و خدمات، بهره وری، درآمد و در مجموع سودبالاتری داشته اند.استعداد چیزی است که تصویر کلی از آن در خلقت هر مخلوقی به صورت بالقوه ،موجود است ولی فعالیت یافتن آن منوط به حصول فرصت مناسب است و از طرفی آموزش ، ابزاری مناسب برای رشد و شکوفایی استعداد ‌ها‌ است به طوری که در تعریفی از تربیت آن را پرورش دادن ، یعنی به فعالیت در آوردن استعدادهای بالقوه یک شخص بیان کرده‌اند.یکی از رویکردها در ساختار منابع انسانی این است که استعدادهای داخلی سازمان شناسایی و در فراین آموزش و پرورش قرارگیرند . هر سازمان بسته به شرایط و امکانات خود راهکارهای گوناگونی را برای آموزش به کار می‌گیرد. بعضی از سازمان‌ها کل یا بخشی از فرایند آموزش را برونسپاری می‌کند. بعضی از سازمان‌ها از روش های مختلفی، نظیر: برگزاری کلاس درس، استفاده از آموزش الکترونیک و کلاس‌های مجازی یا ترکیبی از آن ها، استفاده می‌کنند (بوونز^[۱۹]، ۲۰۱۴).

• مدیریت عملکرد

در مطالعه ادبیات به سازمان‌هایی که برنامه های مدیریت عملکرد را به کار می‌برند، به عنوان سازمان‌هایی با عملکرد برتر اشاره شده است. در واقع از مدیریت عملکرد مؤثر به عنوان اهرم کلیدی تغییر، برای افزایش دستاوردهای تیمی و فردی یاد شده است. مؤلفه‌ اصلی سیستم مدیریت عملکرد، ارزیابی عملکرد است. اما ارزیابی، شرط لازم برای هر برنامه مدیریت عملکرد مؤثر است. در مدیریت عملکرد مؤثر، در کنار ارزیابی عملکرد فعالیت‌های نظیر: آموزش، جانشین‌پروری، پرداخت بر پایه عملکرد و… قرار دارند، اما ارزیابی، شرط لازم برای هر برنامه مدیریت عملکرد مؤثر است.یکی از اهداف اصلی ارزیابی عملکرد توسعه و توانمندسازی منابع انسانی است،برای حصول ‌به این نتیجه ضروری است که نتایج ارزیابی عملکرد ،یکی از منابع مهم شناسایی نیازهای ،موزشی افراد و سازمان باشد ،جنانچه یک نظام ارزیابی عملکرد کارکنان ، مثمر ثمر شناخته شود کارمندان آن را مفید دانسته و در چنین شرایطی پاداشها هم می‌تواند کارساز باشد .در چنین شرایطی علاوه بر ایجاد انگیزش در بین کارکنان مدیران ‌به این نتیجه می‌رسند که پاداشها نه تنها موجب افزایش کارایی بلکه باعث افزایش رضایت کارکنان گردیده اند (پاور^[۲۰]، ۲۰۱۳).

• پرداخت بر مبنای عملکرد

یک رویکرد مناسب برای پرداخت به کارکنان، این است که پایه و اساس پرداخت به آنان، بستگی به عملکرد آن ها با یک تأکید ویژه بر روی خروجی و در آمد سازمان داشته باشد . همچنین این موضوع مهم است که شما نیم نگاهی هم به میزان پرداخت در بازار و رقبا داشته باشید . ‌بنابرین‏ شما می توانید یک تحلیل برروی شکاف میان پرداخت سازمان و بازار و رقبا داشته باشید. هنگامی که کارکنان احساس می‌کنند که آنچه که از سازمان دریافت می‌کنند کمتر از ارزش واقعی آن ها‌ است، تمایل زیادی به ترک سازمان پیدا می‌کنند (آبت^[۲۱]، ۲۰۰۸ و فریدسون^[۲۲]، ۲۰۱۱)

‌در پرداخت ‌بر اساس عملکرد باید موارد زیر را در نظر گرفت:

• • تعیین آنچه فرد با توجه به عملکردش در برابر اهداف تعریف شده شفاف، باید دریافت کند.

• • محاسبه تفاوت، بین پرداخت مبتنی بر هدف و پرداخت‌های رایج،

• • تخصیص بودجه برای پرداخت مبتنی بر هدف،

• • به کارگیری برنامه های پرداخت متغیر برای اهداف فوق العاده، ‌بر مبنای‌ عملکرد،

• ارتقا حقوق کارکنان هنگامی که آن ها مهارت‌های جدیدی را به دست می آورند (‌با درنظر گرفتن این امر که این مهارت‌ها به خروجی سازمان وابسته هستند(تامسون^[۲۳]، ۲۰۱۳).

۷-مدل بلوغ مدیریت استعداد

• • اولین ویژگی، جو بانک نامیده شد که شامل Clean Lines و هم چنین یک نگرش مؤدبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه بودن، دلپذیری و خوشایند بودن) بود.

• • دومین ویژگی، رابطه است که نشان دهنده ی اهمیت یک رابطه ی فردی با کارکنان بانک می‌باشد جائی که مشتریان در بلند مدت، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می‌شوند.

  

• • سومین ویژگی، نرخ ها و حق الزحمه است که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می‌باشد که می‌تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تأثیرگذار باشند.

• • چهارمین ویژگی، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه ی کاملی از خدماتی که موجود، راحت و قابل دسترس هستند می‌باشد.

• • پنجمین ویژگی، دستگاه های ATM می‌باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های ‌پاسخ‌گویی‌ اتوماتیک است.

• • ششمین ویژگی، قابلیت اعتماد و صداقت می‌باشد که نشان دهنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.

• هفتمین ویژگی، Teller می‌باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویل دار مناسب و در دسترس است.

۲-۶-۲) مروری بر برخی از مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات

به رغم اهمیت کیفیت خدمات، تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است که از این میان به تحقیقی در این زمینه در سازمان تأمین اجتماعی می توان اشاره کرد^[۸۵]. لیکن تحقیقات متعددی در حوزه های مختلف در خارج از کشور انجام گرفته است. حداقل ۲۹۳ مقاله ی مهم در خصوص کیفیت خدمات از سال ۱۹۷۶ تا ۱۹۹۵ تحریر شده است. البته اگر مقالاتی را که کیفیت خدمات در آن ها به عنوان بخشی از مقاله به شمار می رود، به حساب بیاوریم این تعداد به بیش از ۴۰۰۰ مقاله می‌رسد.

این ارقام به روشنی اهمیت کیفیت خدمات و توجه پژوهشگران و محققان ‌به این مبحث را نشان می‌دهد^[۸۶].

• بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده‌اند. یافته های این تحقیق نشان می‌دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می‌گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم (از طریق رضایت) بر وفاداری اثر می‌گذارند

به علاوه، در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرک‌های نسبتاً مؤثر بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود^[۸۷].

• • کاروانا^[۸۸] در تحقیقی که در زمینه‌ی رابطه‌ بین کیفیت خدمات رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داد ‌به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می‌کند. در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثرگذار است. به علاوه نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و ۵۳ درصد از واریانس را تشریح می‌کند^[۸۹].

• • یانگی^[۹۰] و همکارانش در تحقیق‌شان مدلی از ارتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده‌اند. ‌بر اساس یافته های این محققان، ابعاد ‌پنج‌گانه‌‌ی کیفیت خدمات تأثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد. به علاوه، بر طبق یافته های این محققان، شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می‌کند. این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد چرا که نمی توان قبل از خرید، کیفیت خدمت را به درستی سنجید^[۹۱].

• • چاکراوارتی و همکارانش در تحقیقی که در زمینه ی رفتار ترک مشتریان در بانک های آمریکا انجام داده‌اند، دریافتند که از میان ابعاد کیفیت خدمات، ‌پاسخ‌گویی‌، همدلی و قابلیت اعتبار با تمایل مشتریان برای ترک بانک رابطه ی منفی معنی داری وجود دارد. تحقیقاتی که توسط این محققان در بانک های هند انجام شده است، نشان می‌دهد که مفهوم کیفیت خدمات در کشورهای در حال توسعه ی یک ساختار چند بعدی است و در حقیقت نتایج تحقیقات آن ها به روشنی نشان می‌دهد که مدل سروکوال اطلاعات تشخیص بیشتری در رابطه با شکاف های کیفیت خدمات نسبت به مقیاس سروپرف فراهم می‌کند^[۹۲].

۲-۶-۳) کیفیت خدمات و رضایت

کیفیت خدمات هم از سوی شاغلان و هم از سوی پژوهشگران در سال های اخیر اهمیت فراوانی یافته است^[۹۳]. یک دلیل مهم برای علاقه ای که صاحبان مشاغل به کیفیت خدمات از خود نشان می‌دهند ناشی از این باور است که تأثیری نافع و سودآور بر شرکت آن ها بر جا می‌گذارد. با این حال، افراد شاغل تمایل دارند که در بستر قابلیت تغییر از کیفیت خدمات و رضایت مشتری بهره ببرند. در تعاریف پژوهشگران دانشگاهی رضایت متمایز شناسانده شده که نسبتاً مستقل از کیفیت خدمات حاصل می‌آید^[۹۴]. اغلب کارشناسان توافق دارند که رضایت مشتری کوتاه مدت است، حال آن که کیفیت خدمات یک طرز تلقی شکل گرفته بر اثر ارزیابی یک عملکرد یا بازده است^[۹۵].

کیفیت خدمات به عنوان پروسه ای به هنگام اولویت می‌یابد و منجر به رضایت کلی مشتری می‌گردد. مشخص گردیده که کیفیت خدمات یک مدخل حائز اهمیت در رضایت مشتری می‌باشد. کرونین و تیلور^[۹۶] ابتدا این فرضیه را مطرح نمودند که رضایت مقدمه ای بر کیفیت خدمات می‌باشد. پژوهش صورت گرفته ی آن ها در یک نمونه ی چندگانه ی صنعتی نشان دادند که با آنالیز لیزرل^[۹۷] رابطه ای متضاد حاصل می‌آید. به نظر می‌آید که کیفیت خدمات تنها یکی از فاکتورهای دخیل در قضاوت در باب رضایت مشتری ها باشد^[۹۸]. برخی از پژوهشگران سعی داشته اند تعیین کننده های کلیدی را که مشتری بر مبنای آن ها کیفیت خدمات را ارزیابی می‌کند و نتیجتاً به رضایت می‌رسد یا خیر را بشناسانند.

لازار و همکارانش^[۹۹] تأثیرات کیفیت خدمات بر رضایت مشتری را در بانکداری خصوصی با بهره گرفتن از دو تمهید شناخته شده یعنی Servqual و کیفیت عملکردی – تکنیکی مورد ارزیابی قرار داد. آن ها این دو تمهید را عملاً مقایسه نموده و متمایز کردند. آن ها سعی نمودند ابعاد گوناگون دو مدل کیفیت خدمات و تأثیرات آن ها بر رضایت را مقایسه نمایند. در پژوهش خود پیشنهاد دادند که رضایت مشتری یک ساختار چند بعدی است و این که این ابعاد به شکلی متفاوت از مؤلفه های گوناگون کیفیت خدمات متأثر می‌گردند. نتایج این مطالعه بیان داشت که کیفیت عملکردی نه تنها مهم تر است بلکه پیچیده تر هم می‌باشد. به عکس سایر ابعاد کیفیت، بعد عملکردی به میزان معناداری بر هر یک از تمهیدات رضایت، حتی تمهید تکنیکی نافذ بود.

۲-۷) سنجش رضایت مشتری