۲-۱۲چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی
از آنچه سازمان امور مالیاتی از جمله سازمان های خدماتی محسوب می شود در این بخش به بررسی چالشهای مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی پرداخته شده است.
به زعم آنچه گفته شد، به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها، چنانچه همراه با تدبیر و رعایت اصول مدیریت کیفیت نباشد، بیش از آن که یاری دهنده مدیریت باشد، آسیب رساننده خواهد بود. با توجه به ویژگی های خدمات، مشکلات خاصی نیز بر سر راه استقرار آن در سازمان ها وجود دارد. مهم‌ترین تنگناها عبارت اند از:
-
-
- مدیریت کیفیت جامع در آغاز برای فرایندهای معمولی نظیر تولید طراحی شده است و چون سازمان‌های خدماتی بیشتر بر انجام وظایف تکیه دارد، لذا انطباق اصول مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات با چالش روبه رو می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
-
-
- تلاش برای ارتقای کیفیت در بخش خدماتی بسیار پیچیده است. تجزیه و تحلیل انجام شده از نظر سنجی مشتریان بخش خدماتی نشان می دهد که سازمان ها ناگزیرند به ابعاد مهمی چون دسترسی به ارتباطات، کارایی، ورزیدگی، ادب و نزاکت، خلاقیت، اعتماد، پاسخگویی و امنیت توجه کنند.
-
- به کار گیری مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی برای کاهش انحراف از معیار در سازمان ها دشوار است. در خصوص فرایند هایی که باید ردیابی شوند چون خدمات در چارچوب قوانین و مقررات ارائه می‌شود و با مشتریان عام سروکار دارند، اجماع روشنی درباره معیار خدمت با کیفیت وجود ندارد.
-
- مدیریت کیفیت جامع تا حد بسیار زیادی به فرهنگ سازمانی وابسته است که در آن فرهنگ، تعهد لازم در خصوص کیفیت لازمه کار است. مدیران سازمان برای شکل گیری این نوع فرهنگ باید مدام دست به بهبود کیفیت بزنند
-
- تعهد مدیریت ارشد برای اقدامات اصلاحی و مشارکت دادن کارکنان در فرایندهای سازمان از چالشهای مدیریت کیفیت است.
پیشینه تحقیق
پژوهش‌های خارجی
-
- یوهانس کریستیانتو و همکاران (۲۰۱۲) در مقاله‌ای با عنوان «اتخاذ رویکرد TQMبرای دستیابی به رضایت مشتری» بیان داشتند که با اتخاذ رویکرد TQM رضایت مشتری در یک دوره سه ساله به سرعت افزایش پیدا می‌کند. همچنین مشخص شد که رویکرد گسترش عملکرد کیفی به طراحی یک محصول رقابتی با هماهنگی منابع شرکت در جهت نیازهای مشتریان کمک می‌کند
-
- در تحقیق انجام‌شده توسط وینود کومار و فرانک چویزن (۲۰۰۹) با عنوان «تأثیر TQMبر عملکرد شرکتها» مشخص گردید که TQM تأثیر مثبتی بر همه ابعاد عملکرد شرکت مثل ارتباطات کارکنان (بهبود روابط و روحیه)، شیوه‌های تولید (بهبود و اصلاح محصولات و کیفیت خدمات، فرآیندها و قدرت تولید و کاهش خطاها و شکست‌ها)، رضایت مشتری (کاهش تعداد شکایات مشتریان) و نتایج مالی (افزایش سودمندی) دارد.
-
- مجید نیلی و همکاران (۲۰۱۲) در پژوهشی تحت عنوان “تأثیر شیوه‌های عمل مدیریت کیفیت جامع بر کیفیت خدمات در سازمان‌های خدماتی” به این نتیجه رسیدند که بین هفت عامل شیوه‌های عمل مدیریت کیفیت جامع (آموزش، تعهّد مدیران، توانمندی کارکنان، تمرکز بر مشتری، اطلاعات، بهبود مستمر و مشارکت شدن کارکنان) بهبود مستمر و آموزش دو عامل اصلی موثر در افزایش کیفیت خدمات در سازمان خدماتی می‌باشند.
-
- در پژوهش انجام‌شده توسط فیصل طلیب و همکاران (۲۰۱۳) با عنوان “ارتباط بین شیوه‌های عمل مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کیفی در شرکت‌های خدماتی هند” مشخص گردید که همبستگی کمی بین شیوه‌های عمل TQM و عملکرد کیفی در شرکت‌های خدماتی هند وجود دارد. همچنین یافته شد که فرهنگ کیفیت به عنوان شیوه‌های عمل TQM غالب، در عملکرد شرکت‌های هندی می‌باشد. شیوه‌های عمل دیگر مثل سیستم‌های کیفی، آموزش، تحصیلات، کار تیمی و مبنای عمل، ارتباط مثبتی با عملکرد کیفی دارد.
-
- در تحقیق انجام‌شده توسط طلیب بن و همکاران (۲۰۱۳) تحت عنوان “تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر نوآوری در سازمان‌های خدماتی” مشخص گردید که رابطه بین TQM و نوآوری در یک مدل متشکل از مدیریت ارشد، مشارکت کارکنان، توانمندسازی کارکنان، تمرکز بر مشتری، آموزش، تجزیه و تحلیل اطلاعات و بهبود مستمر به عنوان متغیّر مستقل و نوآوری محصول بنیادی، نوآوری محصول تدریجی، نوآوری فرایند بنیادی، نوآوری فرایند تدریجی، نوآوری اداری و نوآوری در بازاریابی به عنوان متغیّر وابسته عمل می کند. همچنین همه مطالعات ارتباط بین TQM و نوآوری را در سازمان‌های خدماتی و تولیدی، مشخص و تأیید می کند.
-
- نتایج تحقیق انجام‌شده توسط لم و همکاران (۲۰۱۲) با عنوان “مدل معادلات ساختاری TQM، گرایش بازار و کیفیت خدمات” نشان داد که TQM دارای رابطه مثبت و معناداری با هردو عامل گرایش بازار و کیفیت خدمات می‌باشد. علاوه بر این کشف شد که گرایش بازار به طور قابل‌توجهی به کیفیت خدمات مرتبط است .
پژوهش‌های داخلی
-
- در مقاله‌ای با عنوان «بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع (TQM)» بر بهبود رضایت مشتری که توسط «رمزگویان و منتظری» در سال ۱۳۹۱، به صورت نمونه موردی در شعب بانک ملی، مناطق شمال شهر تهران صورت گرفته است، محققان مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یکی از موفق‌ترین فلسفه‌های مدیریتی معرفی کرده‌اند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که اکثریت کارکنان بانک ملی معتقد هستند که در سازمان آن‌ها در حد متوسط رو به زیادی به رضایت مشتریان از محصول یا خدمات ارائه‌شده اهمیت می‌دهند، همچنین اکثریت کارکنان معتقد هستند که پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع و حمایت مدیران از آن باعث توانمند کارکنان تا حد متوسط رو به بالایی برای جلب رضایت مشتریان می‌شود و همچنین معتقدند که بیش‌ترین عامل اثرگذار بر رضایت مشتری، تمرکز بر منابع انسانی و کمترین عامل تأثیرگذار فرایند مدیریت است.
-
- در مقاله‌ای با عنوان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات که توسط «خنیفر و حیدرنیا» در سال ۱۳۸۵ به انجام رسیده است، چنین بیان شده است که در بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری مشاهده شد که بین این دو، رابطه‌ای معنادار و متوسط روبه بالا (۶۷۲/۰) وجود دارد و در بررسی تک‌تک ابعاد مدیریت کیفیت جامع نیز مشاهده شده است که بین زیبایی فضای ارائه خدمات، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی، سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه‌ای معنادار و ضعیف وجود دارد و رابطه سایر ابعاد با رضایت مشتری در حد متوسط می‌باشد که قوی‌ترین رابطه مربوط به پاسخگویی، شفافیت و اطلاع‌رسانی و انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات می‌باشد.
-
- در سال ۱۳۸۵ تحقیقی با عنوان «بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع(TQM) و نقش آن بر بهبود رضایت مشتری» که توسط «سرافرازی و معمار زاده» و به صورت مطالعه موردی در شرکت مخابرات استان فارس انجام شده است، نتایج تحقیق در ارتباط با فرضیه اصلی نشان داد رابطه معنی‌داری بین استقرار مدیریت کیفیت جامع و افزایش رضایت مشتریان وجود دارد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که اکثریت کارکنان بانک ملی معتقد هستند که در سازمان آن‌ها در حد متوسط رو به زیادی به رضایت مشتریان از محصول یا خدمات ارائه‌شده اهمیت می‌دهند، همچنین اکثریت کارکنان معتقد هستند که پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع و حمایت مدیران از آن باعث توانمند کارکنان تا حد متوسط رو به بالایی برای جلب رضایت مشتریان می‌شود و همچنین معتقدند که بیش‌ترین عامل اثرگذار بر رضایت مشتری، تمرکز بر منابع انسانی و کمترین عامل تأثیرگذار فرایند مدیریت است.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
یکی از مهم‌ترین جنبه‌های تحقیق علمی، متدلوژی آن است. بدون متدلوژی تحقیق، نتایج بررسی و تحلیل‌های مربوطه، معتبر و قابل تعمیم نخواهد بود. از این‌رو متدلوژی تحقیق از جمله معیارهای رایج جهت ارزیابی تحقیقات علمی، تلقی می‌گردد و روش علمی یا روش پژوهش علمی فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است (مقیمی، ۱۳۷۷: ۱۷). در این فصل کوشش شده ابتدا روش تحقیق و پس از آن به مواردی همچون جامعه آماری تحقیق، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری، حجم نمونه، روش و ابزار جمع آوری اطلاعات، تعیین روایی و پایایی ابزار، متغیرهای تحقیق و روش‌های آماری تجزیه تحلیل داده‌ها پرداخته شود.
۳-۲ روش تحقیق
تحقیقات علمی بر اساس دو مبنا تقسیم‌بندی می‌شوند:
-
- تحقیقات علمی بر اساس هدف
-
- تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌های مورد نیاز.
۳-۲-۱ تحقیقات علمی بر اساس هدف
بر اساس هدف تحقیقات علمی را می‌توان به سه گروه بنیادی، کاربردی و عملی تقسیم کرد.
۳-۲-۱-۱ تحقیقات بنیادی
این تحقیقات که گاه تحقیقات مبنایی یا پایه‌ای خوانده می‌شود، در جستجوی کشف حقایق و واقعیت‌ها و شناخت پدیده‌ها و اشیاء بوده، که مرزهای دانش عمومی را توسعه می‌دهند و قوانین علمی را کشف نموده، به تبیین ویژگی‌ها و صفات یک واقعیت می‌پردازند.
۳-۲-۱-۲ تحقیقات کاربردی
این تحقیقات با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم‌شده برای رفع نیازمندی‌های بشر و بهبود و بهینه‌سازی ابزارها، روش‌ها، اشیاء و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می‌گیرند.
۳-۲-۱-۳ تحقیقات علمی
این تحقیقات را باید تحقیقات حل مسئله یا حل مشکل نامید و آن‌ها را نوعی تحقیق کاربردی محسوب کرد؛ زیرا نتایج آن مستقیماً برای حل مسئله خاص به کار گرفته می‌شود. (حافظ‌نیا، ۵۰:۱۳۸۷-۵۳)
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، به بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) پرداخته است، از نظر هدف، کاربردی است.
