نتیجه این شد که اکنون قدرت مشتری بر بازار حاکم است. اصل قدیمی «خریدار بایستی هوشیار باشد» به اصل «فروشنده باید هوشیار باشد» تبدیل شده است. اکنون سازمان های حمایت از مشتری از منافع او پشتیبانی می‌کنند و دولت ها قوانینی به نفع او به تصویب می رسانند. ( همان منبع )
تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ قبل از میلاد، زمانی که بابلی ها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌کردند، بر می‌گردد. کیفیت در بابل قدیم به اندازه ای از اهمیت برخوردار بود که ارتشیان بابل مجبور به رعایت اصول نوشته شده آن بودند. این اصول، ضوابط اجرایی کارها را نشان می‌داد که به تدریج نیز کامل گردید.
در مصر قدیم عمق رودخانه نیل را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل می‌کردند تا بدین وسیله نتایج بررسی های آن بتواند در برنامه ریزی های کشاورزی مورد استفاده قرار گیرد.همچنین، در مصر قوانین و مقررات مربوط به ساختمان سازی، معماران را به رعایت اصولی در ساخت ابنیه وادار می کرد به طوری که عدم رعایت اصول یاد شده و آسیب رسیدن به ساکنان از عملکرد معماران در ساخت بنا، جریمه های هنگفتی را برای وی به همراه داشت. در تصاویر هیروگلیف باقیمانده از اهرام ثلاثه نیز تصویر فردی که در حال بازرسی و کنترل عملکرد سایرین می‌باشد، مشاهده شده است.
در طول سالیان متمادی، از ساخت اهرام مصر تا انقلاب صنعتی، نیز به دلیل تولید دستی با حجم کم و عرضه و تقاضای محدود و محلی، توجه به کیفیت و کنترل آن از بازرسی فراتر نرفت. اما در اوایل دهه ۱۹۰۰ و با اسقرار وسیع کارخانه‌ها مبتنی بر فلسفه تولید انبوه همه چیز تغییر یافت. سیلی از روستائیان با سطح آگاهی اندک از مهارت های مکانیکی به شهرها روان شد تا بتوانند در خطوط مونتاژ و تولید کار کنند. کیفیت محصولات تولیدی این افراد چندان نازل نبود که پیشتازان مدیریت علمی را به توسعه دیدگاهی جهت چاره اندیشی واداشت.
هم زمان با این تلاش ها، سطه دانش و مهارت نیروی کار نیز افزایش یافت اما دیدگاه مدیریت علمی همچنان بر الگوهای تولید پابرجا ماند و بهره وری تولید و کیفیت محصول در انتهای خط مونتاژ نیز همچنان یک مسئله بود. در اواسط دهه ۱۹۲۰، گروهی از محققین به رهبری والتر شوارت۱ استفاده از آمار جهت کنترل کیفیت محصول از طریق تجزیه و تحلیل فرایندی که منجر به تولید محصول می‌گردد را در کارخانه وسترن الکتریک۲ آغاز کردند. مدیریت کیفیت مدرن، به صورت مؤثری در آمریکا از ۱۹۳۱، با انتشار کتاب کنترل های با صرفه تولیدات که در حوزه کیفیت توسط شوارت منتشر شد، گسترش یافت. انتشار این کتاب، آغتزی بر کنترل فرایند به شیوه ای نوین با استفاده عمومی از نمودارهای کنترل و گسترش یافتن روش های نمونه گیری درج رومینگ برای محصولات شناخته شده بود. این روش های کنترل و کیفیت و بسیاری روش های دیگر در طول جنگ دوم جهانی، زمانی که توانایی ماشین جنگی آمریکا وابستگی فراوانی به تعداد زیادی محصول مشابه با سطح کیفیت قابل قبول داشت، به صورت گسترده ای مورد استفاده قرار گرفتند. ( مشبکی ، ۱۳۸۹ )
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
۱- Walter Shewart
۲- Western Electric Company
مفاهیم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر
در پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر باید بر شش مفهوم اصلی متمرکز شویم:
۱- مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایت های بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان.
۲- تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.
۳- استفاده مؤثر و فراگیر از نیروی کار.
۴- بهبود مستمر در کار و فرایندهای تولید.
۵- رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا.
۶- استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیت ها.
این مفاهیم، روشی عالی را برای بنا نهادن یک حرفه و تجارت معرفی می‌کنند.
هدف مدیریت کیفیت فراگیر فراهم آوردن محصول با کیفیت برای مشتریان است که انجام این کار افزایش بهره وری و کاهش هزینه را در پی دارد. با کیفیت بالاتر محصول و قیمت پایین تر آن، موقعیت رقابتی در بازار بهبود می‌یابد. مجموعه ی این فعالیت ها باعث می‌شوند تا سازمان آسان تر به سود و توسعه دست یابد. علاوه بر آن، نیروی کار از نظر شغلی احساس امنیت نموده، برای کار محیطی لذت بخش ایجاد خواهد کرد. همان طور که توضیح داده شد، مدیریت کیفیت فراگیر به یک تغییر فرهنگی نیاز دارد. این تغییر فرهنگی اساسی و بنیادی خواهد بود و مطمئناً در زمان کوتاه به دست نمی آید. لازم به ذکر است که سازمان های کوچک به علت حجم پایین کار قادرند این تغییرات را بسیار سریع تر از سازمان های بزرگ اعمال نمایند. ( جعفری و دیگران ، ۱۳۸۸ ).
پیش گامان اصلی مدیریت فراگیر
دبلیو . ادواردز . دمینگ
مفهوم کیفیت در ژاپن زمانی اغاز شد که کشور شروع به بازسازی آسیب های متاثر از بمباران بعد از جنگ جهانی دوم نمود. ژاپن ایده های دمینگ را با آغوش باز پذیرفت، او یک آمریکایی بود که روش ها و نظریه هایش برای احیای ژاپن بعد از جنگ قابل اعتبار بود. جای بسی تعجب است که ایده های دمینگ در ابتدا مورد تمسخر آمریکایی ها قرار گرفت، در نتیجه مدیریت کیفیت فراگیر در ژاین سی سال ریشه دوانید تا در ایالات متحده.
شرکت های آمریکایی زمانی به ایده های دمینگ علاقه مند شدند که با مشکل جدی رقابت با ژاپنی ها در دهه ۸۰ مواجه شدند.
سیستم مدیریت دمینگ یک دیدگاه فلسفی بر اساس بهبود دائمی به سوی ایده آل های کامل بود. او معتقد بود که یک تعهد کیفی نیازمند تغییر و تبدیل کل سازمان است. فلسفه او بر اساس سیستم شناخته شده ای بود که شامل ۱۴ نکته بود. این نکات بیانگر رفتارهایی بود که یک سازمان باید داشته باشد تا به مدیریت کیفیت جامع دست یابد:
۱- ایجاد یک هدف پایدار برای بهبود تولید و خدمات (نوآوری برای محصولات جدید
۲ -پذیرش یک فلسفه جدید
۳- خاتمه دادن به وابستگی به بازرسی گسترده
۴- قطع جوایز بر قیمت ها در داد و ستد (پایان دادن به خرید مواد تنها بر پایه قیمت
۵- بهبود دائمی سیستم تولید و خدمات
۶- استقرار آموزش
۷- استقرار رهبری
۸- بیرون راندن ترس
۹- شکست موانع بین بخش ها
۱۰- حذف شعارها، هشدارها، و هدف های متعدد برای نیروی کار
۱۱- حذف سهمیه های عددی یا استانداردهای کاری
۱۲-حذف موانعی که از اظهار فخر کارگران در محیط جلوگیری می‌کند
۱۳-برقراری یک رابطه قوی آموزشی و یاددهی
۱۴- تعریف کردن تعهد مدیران سطح بالا به کیفیت (اتخاذ عمل مناسب برای انجام تغییر و تبدیل
دمینگ، بر زمینه یابی (بررسی) مشتری ها، مشاوره کارگردان خط تولید به منظور حل مسائل کیفی و کار تیمی تأکید می ورزد.
ژوزف . ام . ژوران۱
