- . مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی((turban et al,2002
۱-۷-۲ مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی:
به وسیله ایجاد همکاری بین چند کانال ارتباطی، فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات را به صور تشخصی و کارا ارائه میدهد. با پیاده سازی این فن آوری صرفه جویی در هزینه ها از طریق یکپارچه سازی میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود .مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه های کاربردی مشتری محورمدیریت ارتباط با مشتری مثل فروش خودکار، بازاریابی خودکار مؤسسه، و خدمات به مشتری اطلاق می شود
این دسته از نرم افزارها برخودکار سازی افقی فرایندهای یکپارچه سازی مثل فرایند نقطه تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی ، و یکپارچه سازی ادارات پس خوان سازمان تأکید دارند ( الهی، ۱۳۸۴)
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به وسیله ایجاد همکاری بین چند کانال ارتباطی ، فعالیت های بازاریابی ،فروش و خدمات را به صورت شخصی و کارا ارائه میدهد. با پیاده سازی این فن آوری صرفه جویی در هزینه ها از طریق یکپارچه سازی میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود.با گسترس فناوری ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به دو گونه الکترونیکی و دوطرفه تقسیم شده است و مؤلفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازی مؤسسه در زمینه یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان کار میکند. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به سازمانها این توانایی را میدهند که از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و به صورت مراکز بر خط با آن ها درارتباط باشند، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پارادایم جدیدی در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کرده و از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه ها ی کاربردی خود را برای وب بهینه سازی نمی کنند، کسانی اند که به زودی از کسب و کار باز می مانند .گونه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی مدیریت ارتباط با مشتری دو طرفه نرم افزارهایی ر ا ارائه میدهد که ایجاد تعاملات دو طرفه و مستمر بین مشتریان و مؤسسات را درهر مکانی (چه در دفتر کار و چه در حال قدم زدن) میسرمی سازد . این به صورت ابزاری نگریسته می شود که مدیریت ارتباط با مشتری را با بهره گیری از ابزارهای پیشرفته ارتباطاتی بی سیم قدرتمندتر میکند.مؤلفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازی مؤسسه، همان گونه که گفته شدوظیفه یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان را به عهده دارد. بر اساس مطالعات گروه مشاوران متا، دلیل عمده شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، عدم توانایی یک پارچه شدن آن با سیستم های به جا مانده قدیمی است. سیستم یکپارچه سازی مؤسسه به صورت میان ابزاری بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های قبلی عمل میکند. این میان ابزارها انواع سرویس ها ی پیغام رسانی و ترسیم داده ای را فراهم می آورند که به سیستم ها اجازه میدهند بدون توجه به قالب های خود با سیستم های جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کاربردها یی از مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد که رودرور با مشتری قرار میگیرد و باعث یکپارچگی نیروی فروش و پشتیبانی می شود . در این فناوری، فرآینده ای کسب و کار در واقع از صف سازمان که مسئول تماس با مشتری هستند (یعنی بخش های فروش ، بازاریابی و خدمت) پشتیبانی می شود(Greenberg,2004)
۱-۱-۷-۲ مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :
- اتوماسیون نیروی فروش(SFA ): به منظور بهبود بهره وری فروش میدانی طراحی شده است و بسیاری از فرایندهای اساسی فروش و مدیریت فروش را خودکار میکند، از جمله مدیریت حساب های مشتری،مدیریت تماس، مدیریت قیمت، پیشبینی و مدیریت فروش (حاجی زمانعلی، ۱۳۸۳)
برخی از قابلیتهایSFA عبارتند از:
-
- پیکر بندی محصول : ترکیب مشخصات جایگزین محصول و قیمت گذاری
-
- تجزیه و تحلیل فروش : تحلیل داده های فروش
-
- مدیریت فرصت : مدیریت فرصتهای بالقوه برای مشتریان جدید
-
- پیشبینی : کمک به اهداف، مقاصد و پیشبینی های آینده فروش
-
- مدیریت ارتباطات : ارتباطات از طریق پست الکترونیک و فاکیس
-
- مدیریت فعالیت : ارائه تقویم و برنامه زمانی برای هر یک از افراد فروش
-
- دایره المعارف بازاریابی : ارائه اطلاعات بهنگام در مورد محصولات، قیمتها، ارتقاعات، همچنین
-
- اطلاعات در مورد افراد ( مثل تاثیر بر تصمیمات خرید ) و اطلاعات در مورد رقبا
- مدیریت تماس : حفظ اطلاعات مشتری و تاریخچه تماس برای مشتریان موجود(brown,2000)
- پشتیبانی و خدمات مشتری:
پشتیبانی و خدمات مشت ی وظیفه پشتیبانی پاره ای از خدمات مورد نیاز مشتریان نظیرکنترل محصولا ت برگشتی، تهیه اطلاعات مورد نیاز مشتر یان و یکپارچگی رایانه و تلفن را برعهده دا رد. شکل پیشرفته تراین مراکز تماس، “مرکز تعامل با مشتری” نامیده می شود که درآن کانال های ارتباط ی مختلف (مانند اینترنت، تلفن، دورنگارو ارتباط رو در رو) به کار می رود (الهی و حیدری، ۱۳۸۴)
این حوزه شیو های بسته بندی، توزیع و تشریح محصول، تحویل صورت حساب، نصب، تعمیر، یا طراحی مجدد یک محصول را در بر میگیرد.آنچه باعث تمایز رقابتی یک سازمان چه در بخش تولید وچه در بخش خدمات می شود، پشتیبانی و خدماتی است که همراه با محصول به مشتری ارائه میگردد(brown,2000)
خدمات به مشتری شامل :
مدیریت مرا کز پاسخگویی،مدیر یت خدمات میدانی،ارئه و پیگیری و مسیریابی خودکار، اخذ اطلاعا ت بازخورد مشتری برای مدیریت خدمات میدانی، تخصیص و زمانبندی و توزیع افرا د مناسب با خدمات و درزمان مناسب،ثبت مواد و هزینه ها و زمان مرتبط با درخواستهای خدمات، تاریخچه مشتری،جستجو برای راهکارها اثبات شده،ایجاداصلاح و پیگیری گزارش های مشکلات، ارائه نسخه های جدید و به روز شده
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری شامل همه برنامه های کاربردی مواجه با مشتری شامل موارد زیر است : خدمات به مشتری
مدیریت بازاریابی و فروش
اتوماسیون نیروی فروش
مدیریت فعالیت و تماس
- اتوماسیون بازاریابی مؤسسه :
این بخش به جنبههای اجرایی و تحلیلی مدیریت بازا یابی می پردازد و هدف آن برنامه ریزی و مدیریت مبارزات تبلیغاتی چند کانا لی و جامع است و اطلاعات مربوط به محیط کسب و کار ما نند رقبا، صنعت و متغیرهای کلان محیطی را فراهم میکند (الهی و حیدری ، ۱۳۸۴)
