«ماده ۳۹ منشور، مسئولیت احراز وقوع اقدام تجاوزکارانه را به شورای امنیت واگذار می کند»^[۱۳۸]

از این رو، شورای امنیت با توجه به اختیاراتی که طبق بند(ب) ماده ۱۳ اساسنامه دیوان بین‌المللی کیفری برای ارجاع قضایا به دادستان دیوان دارا است. درابتدا باید تصمیم بگیرد که به موجب آن احراز گردد که کشوری مرتکب اقدامی تجاوزکارانه شده است (تشخیص مثبت شورای امنیت) تا پس از آن دیگر مراحل پیگیری از جمله تعقیب و رسیدگی نسبت به جنایت تجاوز علیه یکی از اتباع آن کشور در دیوان، امکان پذیر گردد در نتیجه اگر دیوان شکایتی نسبت به جنایت تجاوز دریافت کند در ابتدا از شورای امنیت خواسته می شود که مشخص کند کشوری که مورد شکایت قرار گرفته است دست به اقدام تجاوزکارانه زده است یا خیر و شورای امنیت از دیوان درخواست مهلت معینی برای تصمیم گیری می‌کند.

اگر شورای امنیت نتواند در مهلت مقرر تصمیمی اتخاذ کند ۳ را وجود دارد:

۱- دیوان بین‌المللی کیفری می‌تواند اقدام به رسیدگی کند.

۲- دیوان مکلف است از مجمع عمومی ملل متحد تقاضا کند که ظرف مدت مشخصی، توصیه ای در این خصوص ارائه دهد و اگر مجمع عمومی نتوانست این کار را انجام دهد دیوان اجازه دارد که رسیدگی خود را به عمل آورد.

۳- به دیوان اختیار خواهد داد که از مجمع عمومی بخواهد در مهلت معینی یا ارائه توصیه کند یا اینکه نظریه مشورتی دیوان بین‌المللی دادگستری، را استعلام نماید. با فقدان چنین استعلامی، دیوان فقط در صورتی مجاز به رسیدگی است که دیوان بین‌المللی دادگستری، با لحاظ صلاحیتی که برای رسیدگی به پرونده های ترافعی در حدود ماده ۳۶ اساسنامه خود دارد حکم داده باشد که دولت عضوی که موافق ماده ۱۴ اساسنامه دیوان بین‌المللی کیفری، قضیه ای را برای رسیدگی به دیوان کیفری ارجاع ‌کرده‌است, در نقض مقررات منشور ملل متحد قربانی اقدام تجاوزکارانه شده است.

همان طور که گفته شد اعمال صلاحیت دیوان نسبت به جنایت تجاوز منوط است ‌به این که شورای امنیت با توجه به ماده ۳۹ منشور ملل متحد تشخیص داده باشد که آیا این اقدام تجاوزکارانه از دولت مورد نظر سرزده است؟ اگر جواب مثبت باشد در این صورت باید دیوان بررسی کند تا دریابد که شورای امنیت نسبت به درستی این جنایت تجاوز مورد ادعا توسط آن دولت اتخاذ تصمیم نموده است.

گفتار سوم: احراز یا تشخیص منفی شورای امنیت و اثر آن برای دیوان

به منظور ایجاد راه حلی متعادل که هم از یک سو امکان عملی برای انجام وظایف دیوان کیفری در رسیدگی به جنایت تجاوز را فراهم نماید و هم از سوی دیگر مقررات منشور ملل متحد ‌در مورد مسئولیت اولیه و اصلی شورای امنیت در حفظ صلح و امنیت بین الملل هماهنگ باشد طرح های متعددی در جریان کنفرانس رم و نیز در نشست های متعدد کمیسیون مقدماتی برای دیوان توسط نمایندگان کشورهای شرکت کنند. خواه به صورت فردی، خواه به صورت مشترک مطرح شده است که می توان از جمله مهم ترین آن ها به طرح کامرون در جریان کنفرانس رم طرح مشترک یونان- پرتغال در جریان مباحث کمیسیون مقدماتی مطرح کلمبیا اشاره کرد. درهر سه طرح، دیوان در صورت وصول شکایت ‌در مورد تجاوز، ابتدائاً به مسئولیت ویژه شورای امنیت توجه کرده و تحقیق می نمود. که آیا شورای امنیت وقوع عمل تجاوز را احراز کرد یا خیر. پس در صورت عدم احراز عمل تجاوز و عدم اتخاذ تصمیم در این مورد توسط شورا، دیوان کیفری باید به شورای امنیت موضوع را اطلاع داد و درخواست اتخاذ تصمیم مقتضی توسط شورا را از آن بنماید. در مرحله بعد امر دایر بر دو حالت است: یکی آنکه شورای امنیت وقوع عمل تجاوز را احراز کند که در آن صورت دیوان کیفری با توجه به احراز وقوع عمل تجاوز، شروع به رسیدگی به جنایت تجاوز می­ نماید. ولی اگر دیوان احراز نماید که عمل ارتکابی اصولا تجاوز نبوده و یا اهمیت اعمال ارتکابی در حدی نبوده که احراز عمل تجاوز را توجیه نماید در آن صورت دیوان کیفری به شکایت مربوط به جنایت تجاوز ارتکابی توسط اتباع آن دولت رسیدگی کند، چرا که ارتکاب جنایت تجاوز مستلزم وقوع قبلی عمل تجاوز است و چنانچه تجاوزی صورت نگرفته باشد و این امر با تصویب قطعنامه شورای امنیت که مستلزم آرای تمامی اعضای دائم است محرز گردد دیگر رسیدگی به جنایت تجاوز امکان پذیر نخواهد بود.

اما در صورتی که شورای امنیت وقوع عمل تجاوز را احراز ننماید می‌تواند از دیوان کیفری مطابق ماده ۱۶ اساسنامه رم به صدور قطعنامه ای به موجب مبحث هفتم منشور، درخواست تعلیق تحقیق یا تعقیب ‌در مورد دعوا مطرحه نزد دیوان را بنماید که در آن صورت دیوان کیفری نمی تواند هیچ تحقیق یا تعقیبی را ظرف ۱۲ ماه شروع کند و شورای امنیت می‌تواند این تصمیم را مجددا پس از گذشت ۱۲ ماه تجدید کند و بدینوسیله برای همیشه از رسیدگی دیوان ممانعت کند. نکته قابل توجه در این خصوص آن است که برای درخواست تعلیق تحقیق یا تعقیب، حصول اتفاق ارای اعضای دائم شورای امنیت در صدور قطعنامه مربوطه لازم است و حصول چنین اجماعی ممکن است برای شورا چندان آسان نباشد و در عمل موراد این گونه تعلیق را به طور قابل توجهی تعلیق می‌دهد.^[۱۳۹]

گفتار چهارم: آستانه قانونی؛ لزوم آشکار بودن نقض منشور برای تحقق جنایت تجاوز

جنایت تجاوز، از جرائم مقید به نتیجه است، یعنی تحقق آن موکول ‌به این است که اقدام تجاوزکارانه توسط دولت ارتکاب یابد و این اقدام چه از نظر ماهیت و چه از نظر وخامت و گستردگی از مصادیق نقض آشکار منشور ملل متحد باشد. در بندهای ۶و۷مجموعه «نکات مورد تفاهم» به عنوان ضمیمه سوم قطعنامه ششم کنفرانس بازنگری کامپالا در خصوص مفهوم اقدام تجاوزکارانه و نقض آشکار منشور ملل متحد به عنوان نتیجه ضروری برای تحقق جنایت تجاوز، توضیحاتی به شرح ذیل داده شده است.

«۶٫ اتفاق نظر حاصل است که تجاوز به معنای جدی تری و خطرناک ترین شکل توسط غیرقانونی به زور بوده و احراز اینکه اقدام تجاوزکارانه واقع شده است. در راستای اجرای مقررات منشور ملل متحد محتاج به ملاحظه کلیه اوضاع و احوال مؤثر درهر مورد خاصی از جمله وخامت اقدام مورد نظر و پیامدهای آن می‌باشد.»

«اتفاق نظر حاصل است که در مقام احراز این نکته که آیا اقدام تجاوزکارانه ی خاصی، مصداق نقض آشکار منشور ملل متحد بوده است سه عنصر ماهیت، وخامت و گستردگی، باید برای احراز آشکار بودن کفایت نماید. هیچ یک از این عناصر به تنهایی برای انطباق با معیار آشکار بودن اهمیت کافی ندارد.»

۲-۷-۳-۴ هزینه­ های انتخاب نادرست

این هزینه­ ها به دلیل این واقعیت ایجاد می‌شوند که بازارگردان­ها در فراهم کردن نقدینگی ممکن است با افرادی معامله کنند که از تغییرات قیمت مورد انتظار ‌در مورد اوراق بهادار مطلع باشند. به عنوان مثال این تصور وجود دارد که افراد خاص ‌در مورد سهام برخی شرکت­ها دارای اطلاعات نهانی باشند. خبرهای پیشاپیش از سود، ادغام­ها، تحصیل­ها، تجدید سازمان­ها، تقسیم سهام شرکت فرعی بین سهام‌داران شرکت اصلی و تغییرات مدیریت از مثال­هایی است که به ذهن می­رسد. عدم تقارن اطلاعات در بازار، هزینه­ های انتخاب نادرست را افزایش و از این طریق تفاضل قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام را تحت تاثیر قرار می‌دهد (احمدپور و رسائیان، ۱۳۸۷، ۲۹).

۲-۷-۴ معیار نسبی نقدینگی مبتنی بر نقدینگی سهام فردی و نقدینگی بازار

یودین (۲۰۰۹، ۲۵) معیار جدیدی به نام معیار نسبی نقدینگی معرفی کرد. این معیار، نقدینگی سهام فردی را با متوسط نقدینگی بازار مرتبط می­ کند. در نتیجه این معیار می ­تواند ریسک نقدینگی را بهتر مشخص کند. دلیل اهمیت این معیار این است که ممکن است سهامی که در حجم کمی مورد معامله قرار می­ گیرند لزوماًً نقدنشونده در نظر نگرفته شود، اگر متوسط نقدینگی بازار در طول همان دوره پایین باشد.

یودین (۲۰۰۹، ۲۶) اعتقاد دارد که نقدینگی دیگر سهام، در ارزیابی نقدینگی سهام فردی نقش دارد. برای مثال، حجم گردش معملات سهم j در ماه t ممکن است پایین باشد، اما اگر متوسط گردش معاملات برای این ماه پایین باشد، پس به طور نسبی، سهام j نباید زیاد به صورت غیر نقدشونده در نظر گرفته شود. در واقع ‌می‌توان گفت، نقدینگی سهامی که به وسیله نقدینگی دیگر سهام اندازه ­گیری شده است ارزیابی بهتری از خودش نسبت به زمانی که منحصراًً بر اساس ویژگی­های خاص خود اندازه ­گیری می­ شود ارائه می‌دهد.

۲-۷-۵ منابع عدم نقدینگی

نقدینگی می‌تواند از هزینه­ های معاملاتی برونزا^[۵۹]، اطلاعات محرمانه^[۶۰]، ریسک نگهدار اوراق بهادار خریداری شده جهت فروش مجدد^[۶۱]، و مشکلات تحقیق و جستجو^[۶۲] ناشی شود (آمیهود و همکارانش، ۲۰۰۵،

۲۶). یکی از منابع نقدینگی هزینه معاملات برونزا همچون حق لازحمه دلالی^[۶۳]، هزینه­ های فرایند سفارش^[۶۴]، یا مالیات معاملات^[۶۵] است. در هر زمانی که یک ورقه بهادار مورد معامله قرار ‌می‌گیرد، خریداران و یا فروشنده­گان متحمل هزینه معامله می­شوند. از اینرو خریداران هزینه­ های آینده جهت فروش ورقه بهادار را پیش ­بینی ‌می‌کنند و آن را در خرید خود تاثیر می­ دهند (آمیهود و همکارانش ۲۰۰۵، ۱). منبع دیگر عدم نقدینگی، فشار تقاضا و ریسک اوراق­بهادار خریداری شده جهت فروش مجدد است. فشار تقاضا به دلیل اینکه همه عاملان^[۶۶](کارگزاران) در همه زمان در بازار حضور ندارند، به وجود می ­آید. این ‌به این معنی است که اگر یک عامل(کارگزار) نیازمند فروش سریع یک ورقه بهادار باشد، خریداران ممکن است فورا در دسترس نباشند. در نتیجه فروشنده ممکن است ورقه بهادار را به یک بازار ساز بفروشد. بازار ساز در حالی که دارایی را به قصد فروش مجدد است نگه می‌دارد، متحمل ریسک تغییرات قیمت می­ شود و این ریسک باید جبران شود. راه جبران ریسک این است که بازارساز هزینه­ای را به فروشنده تحمیل کند (آمیهود و دیگران ۲۰۰۵، ۱).

همچنین معامله اوراق بهادار ممکن است به دلیل اینکه معامله گران دیگر اطلاعات محرمانه­ای داشته باشند، هزینه­بر باشد. برای مثال، خریدار سهام ممکن است نگران این باشد که فروشنده بالقوه اطلاعات محرمانه­ای داشته باشد که شرکت در آینده متحمل ضرر می­ شود، و فروشنده از این می­ترسد که خریداران ممکن است اطلاعات محرمانه­ای ‌در مورد جهش شرکت داشته باشند. ‌بنابرین‏ معامله با یک فرد مطلع در نهایت به ضرر می­انجامد. یکی دیگر از منابع نقدینگی مربوط به اصطکاک تحقیق و جستجو است. این اصطکاک مربوط به بازارهای خارج از بورس است که بازار مرکزی ندارند این جستجو برای معامله­گر هزینه­ های مالی و یا هزینه­ های فرصت دارد (آمیهود و همکارانش، ۲۰۰۵، ۲).

۲-۷-۶ انواع بازارها

تحقیقات صورت گرفته ‌در مورد ناهمسانی­های مالی، از جمله نقدینگی در ­بازارهای مالی مختلف، ممکن است نتایج متفاوتی داشته باشد. و این به دلیل این است که ساختار این بازارها با هم متفاوت است در این جا ما دو نوع بازار را بر مبنای ساختار آن­ها معرفی می­کنیم. این بازارها شامل بازارهای سفارش محور^[۶۷] و بازارهای اعلام محور^[۶۸] هستند.

۲-۷-۶-۱ بازار سفارش محور

بازارهای سفارش محور اساساً ساختار بازار متفاوتی دارند و رفتار پویا آن­ها متفاوت از بازارهای اعلام محور است. در بازارهای سفارش محور، هیچ بازار سازی وجود ندارد، و خرج آزاد است و عرضه کنندگان اوراق بهادار به دلیل این که موانع کم برای ورد، موقعیت مناسبی را برای همکاری فراهم می­ کند نقدینگی بیشتری جذب ‌می‌کنند. چانگ و بروکمن^[۶۹](۲۰۰۲) استدلال ‌می‌کنند که چنین سیستم بازاری، برنامه زمان بندی عرضه و تقاضا نقدینگی که سازگار با تعادل تحت رقابت کامل است را به وجود ‌می‌آورد(نرین و ژنگ ۲۰۱۰، ۵۱۱) .

در یک بازار سفارش محور، قیمت دارایی­ ها می ­تواند از دو منبع متأثر شود. منبع اول اصطکاک­های بازار^[۷۰] است. اصطکاک­های مالی شامل هزینه­ های صریح(هزینه­ های کمیسیون و مالیات­ها) و هزینه­ های ضمنی معاملات ( یعنی تفاضل قیمت پیشنهادی خرید و فروش، اثر قیمتی^[۷۱]) است. منبع دومی که می ­تواند بر قیمت­ها اثر بگذارد این است که اگر سرمایه­گذارن اجباری در به دست آوردن اطلاعات دقیق داشته باشند ممکن است در این راه متحمل هزینه ­هایی شوند که این موضوع بر قیمت نهایی اثر دارد (نرین و ژنگ، ۲۰۱۰، ۵۱۱).

۲-۷-۶-۲ بازارهای اعلام محور

در یک بازار اعلام محور خالص قیمت­ها به وسیله مضنه­های دلالان تعیین می­ شود. از این رو به اصطلاح ‌به این بازارها بازارهای اعلام محور می­گویند. بازارهای اعلام محور جایگزین بسیار متفاوتی برای بازارهای سفارش محور خالص است که در آن به هیچ وجه بازارسازی وجود ندارد. بازارسازان^[۷۲]، در زمانی که مشارکت کنندگان عمومی در بازار قصد فروش سهام را دارند، آن سهام را می­خرند و زمانی که مشارکت کنندگان در بازار قصد خرید دارند، سهام را می­فروشد. در هر لحظه، قیمت پیشنهادی بازارسازان پایین­تر از قیمت درخواستی مشارکت کنندگان در بازار است و بازارساز سعی می­ کند از میان افرادی که قصد فروش دارند سهامی را که قیمت پایین­تری دارد بخرد تا بتواند از این طریق سود ببرد. بازارسازان با خرید و فروش سهام در بازار سعی در تعادل بازار دارند و با خرید و فروش خود در بازار سهام، نقدینگی بازار سهام را فراهم ‌می‌کنند (اسچوارتز و فرانشینی۲۰۰۴، ۷۲).

۲-۴-۱- بهبود خدمت رسانی به مشتری

طرفداران نظریه مدیریت ارتباط با مشتری مدعی هستند که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می‌بخشند. این راه کار ارتباطات را به طرق ذیل تسهیل می‌سازد (فریلند^[۱۸]،۲۰۰۳):

• • فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت‌هایی که معرفی می‌شوند.

• • کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروزمشکل.

• • • فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات مشتری (شکایاتی که ثبت نشوند؛ بالطبع رسیدگی نخواهندشد و این امر یکی از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود).

  

• • فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد).

• • فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).

• • شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات وی.

• • بهره گیری از cookieهای اینترنتی برای ردیابی علائق و سلایق مشتری

• • بهره گیری از اینترنت برای سفارشی سازی بیدرنگ

• • فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمان نگهداری، تعمیر و پشتیبانی (بهبود کارایی و اثر بخشی).

• • فراهم‌ آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت و انجام آن به شیوه‌ای یکپارچه به گونه‌ای که تمام بخش‌های قراردادها ازدیدگاه مشتری شفاف باشد.

• • مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند با سایر سیستم ها مجتمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید رانیز برای مشتریان فراهم آورد.

۲-۴-۲- بهبود ارتباط با مشتری

بهبود ارتباط با مشتری به طرق ذیل انجام می‌گیرد:

• • تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند علایق، نیازها و عادات خرید مشتری را ردیابی نموده و بازاریابی را مطابق با آن انجام دهد.

• • این تکنولوژی می‌تواند مصرف محصول را در طی چرخه عمرش ردیابی نموده و استراتژی خدمت رسانی را ‌بر اساس آن تعیین نماید.

• این تکنولوژی می‌تواند در بازارهای صنعتی برای مرکز خرید بخش میکرو به کارگرفته شود و به هماهنگ سازی تعارضات و تغییر معیارهای خرید کمک کند(سوییفت^[۱۹]،۲۰۰۱).

در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ، توجه ‌به این نکته بسیار پراهمیت است که مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی(سوییفت،۲۰۰۱).

۲-۴-۳- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه کرد(سلیم پور،۱۳۸۹):

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌ های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‌بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.

۲-۴-۴- انواع مشتریان

از نظر بسیاری از سازمان‌ها، مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست(سلیم پور،۱۳۸۹).

مشتریان را می توان به دو دسته بندی کرد:

الف) روش جغرافیایی که با بهره گرفتن از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می‌دهد (با در نظر گرفتن این نکته که۲۰ درصد مشتریان، تامین کننده۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند).

ب) روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می‌گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:

– مشتریان وفادار

– مشتریان به نسبت وفادار

– مشتریان بی وفا

– مشتریان وفادار رقیب

۲-۴-۴-۱- ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری ‌به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد (اسمیت^[۲۰]،۲۰۰۶):

– بهبود خدمات

– رضایت مشتری

– کاهش هزینه ها

– ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری

ویژگی های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان، سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری، ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها.

۲-۴-۵- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان را می توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد (سلیم پور،۱۳۸۹):

– کاهش هزینه های بازاریابی و فروش

– امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان

اما در ایران نحوه­ برخورد با تفاوت ها کاملاً متفاوت از کشورهای آنگلوساکسون است. در کشور ما استانداری راجع به حسابداری مالیات سود وجود ندارد. در رابطه با عدم وجود استاندارد همواره توجیهاتی ارائه می­ شود. اولاً که در ایران حسابداری مالی و مالیاتی به یکدیگر بسیار نزدیک است به طوری که تفاوت های موقتی بین سود مالیاتی و حسابداری از شمار انگشتان یک دست فراتر

نمی­رود. یک از عوامل مهم و تاثیر گذار بر نزدیکی این دو معیار، این است که استاندارد های حسابداری مالی توسط سازمان حسابرسی (که به طور نسبی با وزارت امور اقتصادی و دارایی هماهنگ و مرتبط است) تدوین می­ شود. وزارت اقتصاد و امور دارایی از سوی دیگر مسئول وصول مالیات و تدوین کننده­ مبانی مالیاتی است، و تحولات اخیر از قبیل اجرای ماده ۲۷۲ نیز نشان می­دهد عزمی جدی برای نزدیک کردن حسابداری مالی ‌و مالیاتی وجود دارد. در تدوین استانداردهای حسابداری، قانون مالیات اثر گذار است. فی­الواقع یکی از عواملی که باعث شد موضوع تجدید ارزیابی دارایی های ثابت مشهود و ارزیابی سرمایه گذاری ها به ارزش بازار اختیاری باشد ملاحظات مالیاتی بود. قانون مالیات ها در زمینه‌های دیگری مانند روش ها و نرخ های استهلاک تاثیر زیادی بر حسابداری مالی داشته است به طوری که اکثر شرکت های مهم از نرخ های ماده ۱۵۱ استفاده
‌می‌کنند. از سوی دیگر بیشتر ضابطه های قانون مالیات‌های مستقیم به ویزه ‌در مورد هزینه ها با استاندارد های حسابداری مالی هماهنگ است و با آن تضاد جدی ندارد و حتی در برخی از موارد مانند بند ۲۴ ماده ۱۴۸ بدان اشاره می شود (بزرگ اصل،۱۳۷۸). قطعاً موارد فوق نشان دهنده نزدیکی استاندارد های حسابداری و قانون مالیات ها به یکدیگر است.

امّا همان گونه که در ادبیات نظری تحقیق به تفصیل راجع به آن بحث خواهد شد تفاوت ها تنها از تفاوت های بین دو مجموعه از قانون ناشی نمی­شوند بلکه به طور بالقوه تحت تاثیر دستکاری مدیریت قرار دارند. بررسی تفاوت ها اگرچه در نگاه اول با توجه به تفاوت بین سیستم های قانونی و تجاری بین کشورهای انگلوساکسون و ایران کم اهمیت جلوه می‌کند. اما همین مسئله نزدیک بودن دو معیار سود به خصوص در حوزه اقلام تعهدی غیر اختیاری فرصتی را برای سودمند بودن تفاوت ها در رابطه با پیش‌بینی رشد سود های آتی شرکت ها فراهم ‌می‌آورد. از سوی دیگر بسیاری از اقلام تعهدی غیر اختیاری نظیر ذخایر تضمین فروش و ذخایر مطالبات مشکوک الوصول و سایر ذخایر عملیاتی معمولاً به احتمال زیاد توسط حوزه­ مالیاتی برگشت می­خورند. همین اقلام به لحاظ تئوریک، به وجود آورنده تفاوت های زمانبندی هستند و بالقوه می ­توانند نماینده­ی مدیریت سود باشند. از طرفی با توجه به استفاده گسترده شرکت های بزرگ از روش خط مستقیم مورد اشاره ماده ،۱۵۱ ‌می‌توان ادعا کرد که احتمالاً شرکت های بزرگ دست به هموار سازی سود مالیاتی می­زنند و به تبع این پدیده به طور نظری می ­تواند حاکی از این باشد که سود مالیاتی حاوی اطلاعاتی راجع به رشد هموار سود های آتی شرکت باشد. وجود وجه اشتراک بین سود حسابداری و مالیاتی می ­تواند بدین معنی باشد که سود مالیاتی در مقایسه با جریان های نقد عملیاتی که همه اقلام تعهدی را مستثنی می­ کند، حاوی اقلام تعهدیی است که به عنوان یک عامل محدود کننده برای مدیریت سود به حساب می­آیند زیرا بیش نمایی سود حسابداری به احتمال زیاد پرداخت مالیات های اضافی را به دنبال خواهد داشت. شاید نزدیک بودن سود حسابداری و مالیاتی در ایران مدیریت سود را برای شرکت ها محدود کند و در نتیجه ضریب اطمینان آن نسبتاً بیشتر باشد. انگیزه اصلی در باب اجرای چنین تحقیقی نیز کنجکاوی در خصوص این سوال است که تفاوت های ایرانی نیز همانند تفاوت های سایر کشورها می ­توانند حاوی اطلاعاتی درباره سوددهی آتی شرکت ها باشند. اهمیت موضوع تحقیق نیز در انگیزه­ انتخاب آن نهفته است. مشاهده رابطه ای بین تفاوت های ایرانی و کیفیت سود تلویحاً بدین معنی است که موضوع حسابداری مالیاتی آنچنانکه همواره در مجامع و نشریات حرفه ای مطرح است کم اهمیّت نمی ­باشد. وجود رابطه معنی دار بین تفاوت ها و معیار های کیفیت سود، از یک سوی می ­تواند بدین معنی باشد که با تدوین استانداردی در خصوص حسابداری مالیاتی ابزار های عینی­تری در دسترس سرمایه گذاران قرار ‌می‌گیرد که علاوه بر داده های صورت جریان های نقدی می ­توانند با آن به محک زنی کیفیت سود های گزارش شده شرکت های بورسی بپردازند و از سوی دیگر، حاکی از، مورد توجه قرار گرفتن تفاوت ها در تصمیمات سرمایه گذاران باشد. یکی از مهمترین اهداف تشکیل بازار های سرمایه کمک به تخصیص بهینه منابع در دست خانوار یا نمایندگان آن ها است. تخصیص مناسب سرمایه به سوی پروژه های ‌سود ده متضمن تصمیم گیری درست است و تصمیم گیری صحیح بدون وجود اطلاعات معتبر راجع به سودآوری شرکت ها بعید به نظر می­رسد. شاید تفاوت ها بتوانند سیگنال هایی راجع به پروژه های پر بازده برای سرمایگذاران فراهم آورند.

۱-۵) فرضیه های تحقیق

بر پایه­ دو پرسش اصلی فوق دو فرضیه توسط این تحقیق ادعا می­ شود:

فرضیه ۱: بین تفاوت ها ی سود حسابداری مالی و مالیاتی و پایداری سود رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه ۲: بین تفاوت های سود حسابداری مالی و مالیاتی و محتوای اطلاعاتی سود رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۶) مدل تحقیق

در این تحقیق برای آزمون فرضیه‌ها از دو مدل زیر استفاده می­ شود:

۱ . مدل پایداری سود

:سود هر سهم در سال t+1 است

:سود هر سهم در سال tاست.

: تفاوت سود حسابداری و مالیاتی شرکت در سال t

: اثر متقابل سود سال t و تفاوت سود حسابداری و مالیاتی سال t است.

:لگاریتم طبیعی فروش برای کنترل اثر اندازه­ شرکت

۲ . مدل محتوای اطلاعاتی سود

:بازده سهام شرکت

:سودها برای شرکت i ‌در سال‌ tاست.

: تفاوت سود حسابداری و مالیاتی هر سهم شرکت در سال t

:ارزش دفتری هر سهم عادی در سال t است

:نسبت کل بدهیها به کل داراییها است.

:لگاریتم طبیعی فروش برای کنترل اثر اندازه شرکت

: اثر متقابل سود سال t و تفاوت سود حسابداری و مالیاتی سال t است.

۱-۷) تعاریف عملیاتی متغیر ها و کلید واژه ها

در سمت چپ مدل ابعاد بازاریابی رابطه مند، شامل اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض به عنوان متغییرهای مستقل تحقیق در نظر گرفته شده و در سمت راست، رضایت بیمه گذاران به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است.

همچنین جنسیت به عنوان متغییر تعدیل گر در این تحقیق پیشنهاد شده است. بازاریابان به طور سنتی انواع متغییرهای جمعیت شناختی در بازارهای بخش مصرف، مانند درآمد، سن، جنسیت، شغل، مذهب، قومیت، تحصیلات، وضعیت تأهل و تعداد افراد خانوار را مورد استفاده قرار می‌دهند. بررسی های آماری بازاریابان نشان می‌دهد که برای رسیدن به نفوذ بیشتر در بخش های بازار نیاز به ابزارهایی است. در میان این متغییرها، جنسیت همچنان به عنوان یکی از معدود متغییرهای جمعیت شناختی است که به رسمیت شناخته شده است، که مطابق با الزامات اساسی برای اجرای موفقت آمیز استراتژی می‌باشد زیرا: ۱- جنسیت به راحتی قابل شناسایی است ۲- بخش های جنسیت در دسترس هستند ۳- بخش های جنسیت به اندازه کافی بزرگ هستند که سودآور داشته باشند (Mokhlis, 2012).

کیفیت ارتباطاتکیفیت ارتباطات

اعتماد

اعتماد

اعتماد

تعهد

مدیریت تعارض

رضایت مشتری

رضایت مشتری

جنسیت

جنسیت

جنسیت

ابعاد بازاریابی رابطه مند

متغییر وابسته

(شکل ۱-۱) مدل تحقیق (Ndubisi, 2006)

۱-۷ فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی:

۱- جنسیت بیمه گذاران بر رابطه بین رویکرد بازار یابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران تأثیر دارد.

فرضیه های فرعی:

۱- جنسیت بیمه گذاران بر روی رابطه اعتماد و رضایت تأثیر دارد.

۲- جنسیت بیمه گذاران بر روی رابطه تعهد و رضایت تأثیر دارد.

۳- جنسیت بیمه گذاران بر روی رابطه اطلاع رسانی و رضایت تأثیر دارد.

۴- جنسیت بیمه گذاران بر روی رابطه مدیریت تعارض و رضایت تأثیر دارد.

۱-۸ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای تحقیق

تعاریف عملیاتی برای معین کردن مفاهیمی که در حیطه های ذهنی و احساسی و نگرشی قرار دارند بسیار مهم است. عملیاتی کردن یک مفهوم یا تعریف عملیاتی آن از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل اندازه گیری میسر است (سکاران، ۱۳۸۸).

۱-۸-۱ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته تحقیق

پژوهشگر بیش از هر چیز به متغییر وابسته علاقمند است. هدف وی از توصیف یا پیش‌بینی تغییر پذیری متغییر وابسته است (سکاران، ۱۳۸۸). متغییر وابسته، متغییر پاسخ، برونداد یا ملاک است و عبارت است از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است. متغییر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغییر مستقل برآن معلوم و مشخص شود (دلاور، ۱۳۸۳).

متغییر وابسته این تحقیق رضایت مشتری است که به توضیح آن می پردازیم.

مفهوم رضایت مشتری: در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت، در مصرف کننده یا دریافت کننده به وجود می‌آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری از کالا یا خدمت دریافت شده همسطح باشد، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۴).

عوامل و ابعاد رضایت بیمه گذاران شامل موارد زیر است:

۱- جوابگویی: تلاش پرسنل در ارائه اطلاعات ‌در مورد نحوه محاسبه نرخ و حق بیمه پرداختی بیمه گذاران، دانش و اطلاعات نمایندگی‌های شرکت بیمه نوین جهت راهنمایی بیمه گذاران نشان از جوابگویی صحیح آن ها است. این موارد در سوالات ۲۵ و ۲۶ پرسشنامه مطرح شده اند.

۲- حق بیمه: هر قدر میزان حق بیمه اخذ شده وتنظیم نحوه پرداخت حق بیمه از بیمه گذاران منصفانه باشد میزان رضایت آن ها افزایش خواهد یافت این مورد در سوال ۲۷ و ۲۸ پرسشنامه مطرح شده است.

۳- سرعت در کار: در عصری که سرعت در مبادلات و انجام کارها حرف اول را می زند بالطبع در انجام امور بیمه نیز سبب رضایت بیمه گذاران خواهد شد. این مورد نیز در سوالات ۲۹ و ۳۰ پرسشنامه مطرح شده است. انطباق شرایط بیمه نامه با تبلیغات شرکت بیمه نوین نیز در سوال ۲۴ مطرح شده است.

۱-۸-۲ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر مستقل تحقیق

تعریف مفهومی متغییر مستقل: این متغییر به گونه ای مثبت یا منفی بر متغییر وابسته تأثیر می‌گذارد. یعنی وقتی متغییر مستقل وجود داشته باشد، متغییر وابسته نیز وجود دارد و هر مقدار افزایش در متغییر مستقل روی دهد، در متغییر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد (سکاران، ۱۳۸۸). در این تحقیق بازاریابی رابطه مند به عنوان متغییر مستقل ارائه شده و چهار بعد اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض به عنوان ابعاد آن در نظر گرفته شده است.

تعریف مفهومی اعتماد: اعتماد یک جزء کلیدی در یک رابطه تجاری است و مشخص کننده این است که هر طرف آن رابطه تا چه میزان می‌تواند روی وعده و ‌و عیدهای طرف دیگر حساب کند (Rashid, 2003).

تعریف عملیاتی اعتماد: موثق و قابل اعتماد بودن قول ها و رعایت دقت در کارها توسط کارکنان، وفادار و پایبند بودن شرکت بیمه به وعده هایش، پی گیری و استوار بودن شرکت بیمه در فراهم کردن خدمات مناسب، سوابق و معاملات دقیق و همچنین محرمانه بودن اطلاعات بیمه گذاران، این موارد در سوالات ۱ تا ۷ پرسشنامه مطرح شده اند.

تعریف مفهومی تعهّد: تعهّد، قصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن به حفظ رابطه با طرف دیگر است (Rashid, 2003). مورمن^[۶] در سال ۱۹۹۲ تعهّد را تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند تعریف ‌کرده‌است. این به معنی سطحی بالاتر از التزام به موفقیت آمیز بودن یک رابطه و رضایت بخش و نفع آور ساختن آن می‌باشد. دوایر و همکاران تعهد را به عنوان التزام صحیح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده‌اند. مورگان و هانت نیز تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده‌اند و معتقدند تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتماد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید (Ndubisi, 2007).

تعریف عملیاتی تعهد: سازگار و منطبق کردن خدمات بیمه ای با نیازهای بیمه گذار، در اولویت قرار دادن علایق و خواسته های بیمه گذار، انعطاف پذیری شرکت بیمه در خدمت رسانی به بیمه گذار، این موارد در سوالات ۸ تا ۱۱ پرسشنامه مطرح شده اند.

تعریف مفهومی ارتباطات: ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. آندرسون معتقد است امروزه در مفهوم جدید ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شریک و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید و حین خرید و مصرف و بعد از خرید رخ می‌دهد (Ndubisi, 2007).