هافمن و باتسون[۵۰]، خدمات الکترونیک را شامل شدن همه رسانه ها و همه انواع تعاملات توسعه می‌دهد. خدمات الکترونیک کارکردها، تلاش‌ها یا عملکردهایی که به صورت غیر مستقیم و از طریق تکنولوژی اطلاعات شامل، وب، نمایشگاه‌های اطلاعات و تجهیزات سیار تحویل می‌گردد. فروش الکترونیک، حمایت و خدمات به مشتری، و تحویل خدمات، همگی در خدمات الکترونیک شامل می‌شود.
به طور عمومی، خدمات الکترونیک می‌تواند به عنوان تعامل، تعادل محتوا و خدمات مشتری تعریف شود که به وسیله مشتریان و یکپارچگی با حمایت از تکنولوژی‌ها و سیستم‌های ارائه شده به وسیله فراهم کنندگان خدمات هدایت شده تا ارتباط فراهم کنندگاه-مشتری را تقویت ببخشد[۶۵].
۷٫۲٫ پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک
با رشد سریع اینترنت و جهانی سازی بازار، اغلب مؤسسات به دنبال جذب و تسخیر مشتریان در بازار الکترونیک بسیار رقابتی هستند. اهمیت خدمات الکترونیک نه تنها در موفقیت یا شکست کاربرد تجارت الکترونیک، بلکه همچنین، در یک کانال مناسب رزرو خدمات با تعامل جریان اطلاعات در فرایندهای مبادلاتی، در حال افزایش است. شرکت‌ها خدمات الکترونیک را برای مشتریان و به منظور تسلیم ارزش بالا به مشتری، ایجاد وفاداری مشتری، تشویق خرید مجدد، حفظ رابطه بلند مدت با مشتری، تدارک می‌بینند. این شرکت‌ها تمرکز خود را بر خدمات الکترونیک فرایند مبادله کامل، قبل، در، و بعد از شکاف‌های مبادله، جابه جا می‌کنند. یک چنین جا به جایی به اینکه چگونه درک دید مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک برای شرکت‌ها اهمیت دارد، اشاره می‌کند. یکی از گزینه‌های دولت‌ها برای ارتقا کیفیت خدمات و دگرگونی ان، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می‌باشد. دولت الکترونیک به ارائه اطلاعات و خدمات دولت از طریق اینترنت یا سایر ابزارهای دیجیتال به صورت آنی تلقی می‌شود. دولت الکترونیک می‌تواند تعدادی از اهداف اصلی را برای بخش عمومی محقق کند از جمله مدیریت کیفیت فراگیر، مشتری محوری، توانمند سازی جوامع، کارگران و مشتریان، و اثربخشی و کارایی. کانال و رسانه اصلی ارائه خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه می‌شود. در اینحاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون می‌آید و وارد دنیای وب سایت‌ها یعنی دنیای مجازی می‌شود. بنابرین با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قائدتا شیوه سنجش آن هم تغییر می‌کند و شاخص‌های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع خدمات مورد نیاز می‌باشد. نکته دیگری که اهمیت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک را برای ما افزون‌تر می‌کند این است که هر از چند گاه شاهد هستیم که سازمان‌هایی که ادعای الکترونیک شدن و ارائه خدمات الکترونیک در سازمان خود را مطرح می‌کنند. سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در بخش عمومی می‌تواند در نقد این ادعاها به ما کمک کند. ارائه و تحویل خدمات بر خط بسیار متفاوت از ارائه خدمات سنتی است، که بر اساس جریان اطلاعات متقابل بین مشتریان و فراهم کنندگان خدمات است. کیفیت خدمات الکترونیک نه تنها، به عنوان داشتن پتانسیل برای ارائه مزایای استراتژیک، بلکه همچنین برای افزایش کارایی و سودبخشی عملیاتی مد نظر قرار گیرد. خدمات الکترونیک، حتی برای شرکت‌ها به منظور جذب و نگهداری مشتریان، بسیار حیاتی است. سابقه مشتریان بر خط برای وب سایت شرکت‌ها یک احساس وفاداری است که به واسطه خدمات مناسب ارجاع شده به وسیله شرکت‌ها به وجود می‌آید[۶۶]. الیوریا[۵۱] و همکاران (۲۰۰۲) پیشنهاد می‌کنند که، شرکت‌ها می‌توانند از طریق ارائه خدمات الکترونیک مناسب برای مشتریان به قابلیت‌های رقابتی دست یابند. کیفیت ارائه خدمات الکترونیک تاثیر قوی‌تری بر رضایت مشتریان بر عملکرد شرکت‌ها است. اهمیت کیفیت خدمات الکترونیک به وسیله زیتمال و همکارانش برجسته گردیده است. آن ها ادعا کرده‌اندکه حذف شکاف‌های کیفیت خدمات الکترونیک منجر به رضایت مشتری می‌شود که E-SQ، ارزش، خرید و خرید مجدد دریافت شده را افزایش می‌دهد. روش ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک، در پژوهشی گسترده کارخانه‌ها مشروب سازی استرالیا به وسیله دیویدسون (۲۰۰۵) به عنوان بخشی از رساله دکترا استفاده شده است[۶۷].
همان طور که اشاره شد، با افزایش تقاضای تجارت اکترونیک در سازمان‌ها، اهمیت ارزیابی و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیک در دنیای مجازی بیشتر شده است. مطالعات گوناگونی در جهت توسعه شاخص‌های ارزیابی در زمینه کیفیت خدمات، هدایت شده‌اند.
۱٫۷٫۲٫ پژوهش‌های خارجی
مفهوم کیفیت خدمات یکی ازمهمترین عناوین تحقیقاتی در بازاریابی به شمار میرود زیرا با هزینه، عملکرد مالی[۵۲]، رضایت مشتریان، حفظ مشتریان و وفاداری آن ها، و نیز مزیت رقابتی در ارتباط است. با تشخیص نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در موفقیت شرکت‌ها، توسعه مکاتب فکری مختلفی در رابطه با مفهومسازی آن صورت گرفته است. یکی از اولین تعاریف از کیفت خدمات به وسیله زیتمال، پاراسورامان و مالهوترا[۵۳] (۲۰۰۰) مطرح شد. آن ها اظهار داشتند که کیفیت خدمات اینترنتی در جایی که وب سایت، فروش، خرید و تحویل کارا و مؤثر کالاها یا خدمات را تسهیل می‌بخشد، گسترده شده است. اغلب پژوهشات انجام شده در کیفیت خدمات الکترونیک، ترکیبی از ابعاد کیفیت خدمات سنتی و ابعاد کیفیت مرتبط با وب به کار رفته شده است. دابهولکار[۵۴] (۱۹۹۶)کار پژوهشاتی خود را در ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر اساس طراحی وب سایت و ۷ بعد کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان پارامترهای اساسی در داوری کیفیت خدمات الکترونیک توضیح داد. یو و دوسو[۵۵] (۲۰۰۱) شاخصی را به عنوان سیتکوال[۵۶] برای ارزیابی کیفیت خدمات بر خط توسعه دادند، که از ۴ بعد تشکیل شده بود: سهولت استفاده، زیبایی طراحی، سرعت پردازش و حساسیت تعامل، ۶ بعد کیفیت خدمات فروش بر خط با مقایسه ابعاد سنتی کیفیت خدمات را راه‌اندازی کرد. وولفین‌بارگر وگیلی (۲۰۰۲ و ۲۰۰۳) یک مقیاس کیفیت خدمات الکترونیک را توسعه داد که در ابتدا COMQ و بعدا به صورت پیشرفته eTailQ نامیده شد[۶۷].
در سال ۲۰۰۵ گوانگ لی[۵۷] و همکاران با پژوهشی در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی، یک مدل ارائه کردند. آن ها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مؤلفه‌ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آن ها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرایند خرید دارند[۷۴].
