1. 1. ابهام مسئولیت / انتظارات / اهداف: چه چیزی مورد انتظار است؟

   

1. 1. ابهام روش انجام کار: چگونه کارها را انجام دهم؟ روش های دستیابی به اهداف سازمانی چیست؟

1. 1. ابهام اولویت: کارها بایستی به چه ترتیبی و چه وقت انجام بگیرند؟

1. ابهام رفتار: در شرایط مختلف چه رفتاری را از من انتظار دارند؟ چه رفتاری منجربه نتایج مطلوب می شود؟)به نقل از حسنی، ۱۳۸۴).

ابهام نقش از دو جنبه می‌تواند بر عملکرد فرد تأثیرگذار باشد: اول آن که ابهام نقش سبب کاهش دستیابی به اطلاعات مناسب جهت ارزیابی عملکرد فرد ‌بر اساس استانداردهای حرفه ای می‌گردد و دوم آن که طبق نظریه شناخت اجتماعی، دستیابی به سطوح بالای کارایی نیازمند آن است که فرد تصویری از کارایی داشته باشد؛ که در عمل، در حضور ابهام نقش هیچ کدام از این موارد به صورت شفاف مشخص نیستند(پیشگویی و رحیمی، ۱۳۹۳).

۲- ۱- ۲- تعارض نقش

در فرهنگ لغت فارسی، تعارض به معنای مزاحم یکدیگر شدن، با هم خلاف کردن یا اختلاف داشتن است(درگاهی، موسوی، فراهانی و شهام، ۱۳۸۷). تعارض نقش، وجود درخواست ها و تقاضاهای آشکار و نهان متضاد در عرصه نقش های واگذار شده به افراد است که افراد را در حین کار تحت فشار و حالت سردرگم کننده ای قرار می‌دهد(گل پرور، برازنده و جوادیان، ۱۳۹۰).

تعارض نقش حالتی است که در آن اعضای سازمان در وضعیتی قرارمی گیرند که بایستی چند وظیفۀ متضاد و متعارض را انجام دهند و یا اینکه از آن ها خواسته می شود که دو یا چند هدف متعارض را دنبال کنند)سینایی، ۱۳۸۳). به گفته کوپر (۱۳۷۳) تعارض شغلی وقتی ایجاد می شود که شخص در محیط کار خود با وظایف و نیازهایی مواجه می شود که واقعاً علاقه ای نسبت به انجام آن ها نداشته و یا اینکه قبلاً تصوری از انجام آن کارها در ذهن نداشته است. متداول ترین و شایع ترین مورد در این زمینه هنگامی دیده می شود که فرد بین دو گروه مختلف که دو خواست متفاوت دارند قرار گیرد و به دو سو کشیده شود و یا در شرایطی قرار گیرد که بین خواسته ها و انتظاراتی که از او می رود تعارض و ناهمگونی باشد.

ابرکرامپی^[۳۲] و همکاران سه معنی جداگانه برای تعارض نقش در نظر می گیرند. در معنای اول تعارض نقش حاصل انتظارات ناسازگار دو یا تعداد بیشتری از نقش هایی است که فرد ایفای آن ها را به طور هم زمان به عهده دارد، در معنای دوم تعارض نتیجه اختلاف در تعریف یک نقش مشخص از سوی فرد و سایر شرکای نقش است و در معنای سوم تعارض ناشی از انتظارات متعارض نقش فرد با یک نقش کانونی است(به نقل از گروسی و آدینه زاد، ۱۳۸۹).

استورا(۱۳۷۷)تعارض نقش را به عنوان حالت متناقضی توصیف کرده که به دلیل توقعات متفاوت از یک فرد، در وی ایجاد می شود. در چنین مواردی یا فرد مایل نیست به چنین توقعاتی پاسخ دهد و یا تصور می‌کند که این توقعات با شرح وظایف وی مطابقت ندارند.

به گفته میچل^[۳۳] (۱۳۷۵) در بررسی هایی که تاکنون انجام شده است چهارگونه تعارض نقش شناخته شده است. نخستین آن ها به تعارض درون فرستنده^[۳۴] مرسوم است. این تعارض هنگامی روی می‌دهد که شخص درخواست های متعارضی از شما دارد مثل:”برایم اهمیتی ندارد که چگونه کار را انجام بدهی، صرفاً آن را انجام بده لیکن در جریان کار هیچ مقرراتی را نقض مکن”. دومین تعارض نقش هنگامی است که افراد مختلف شما را متفاوت می بینند. مثال قدیمی، سرپرست کارگاه است که ممکن است از میان کارگران عادی انتخاب شود و متصدی آن شغل شود. آیا این شخص جزئی از مدیریت است یا وفادار نسبت به کارگران کارگاه است؟ این شغل تعارض درون نقش^[۳۵] زیاد دارد، یعنی خود نقش از انتظارات متعارض تشکیل شده است. گونه دیگر از تعارض هنگامی روی می‌دهد که دو یا چند نقش متعارض را یک شخص به عهده داشته باشد. این گونه تعارض مرسوم به تعارض میان نقش^[۳۶] است و چنین می کند که با افزایش پیچیدگی ها و وابستگی های متقابل که امروزه در سازمان ها وجود دارد این تعارض رو به افزایش است. سرانجام تعارضی وجود دارد که مرسوم به تعارض نقش شخص^[۳۷] است، جایی که نگرش ها و ارزش های شخصی با شرایط و ملزومات نقش متباینند.

میلبرن^[۳۸] (۲۰۰۲) معتقد است تعارض نقش دو نوع عینی و ذهنی است. تعارض نقش عینی به علت این که افراد تقاضاهای متناقض و متعارض برای کارکنان می‌فرستند به وجود می‌آید. تعارض های نقش ذهنی ناشی از تعارض بین الزامات نقش و ارزش ها، اهداف و آرزوهای شخصی افراد است(به نقل از حسنی، ۱۳۸۴).

به نظر کان^[۳۹] (۱۹۶۴)علل تعارض نقش عبارتند از:

1. 1. نقش در سازمان های در حال تغییر

1. 1. نقش هایی که نیازمند هماهنگی در بین واحدات سازمانی هستند.

1. 1. نقش هایی که متصدیان آن ها به بیش از یک ناظر یا سرپرست پاسخگویند.

1. 1. نقش هایی که نیازمند نظارت دیگران هستند.

1. نقش هایی که افراد مختلف انتظارات متفاوتی دارند(به نقل از حسنی، ۱۳۸۴).

برگر^[۴۰] (۲۰۱۳) معتقد است وقتی فرد دچار تعارض نقش می شود که:

• • فرستنده های نقش انتظارات مبهم و متعارض از فرد دارند؛

• • ارزش های فرد با پیام های فرستندگان نقش ناسازگار است؛

• • سیاست ها و قوانین سازمانی با همدیگر و یا با ارزش های فرد در تعارضند؛

• • منابع، زمان و توانایی‌های فرد برای برآورده شدن انتظارات کافی نیست؛

• بین محل کار و زندگی شخصی فرد تضاد وجود دارد.

۲-۱-۲-۱- پیامد های منفی فشار عصبی

فشار عصبی دارای اثرات و پیامدهای منفی متفاوتی است، که عبارتند از:

۲- ۱- ۲- ۱- ۱- پیامدهای فردی:

پیامدهای فردی نتایجی هستند که عمدتاًً بر فرد اثر می‌گذارند. این نوع پیامدها را می توان به سه گروه تقسیم نمود:

پیامدهای رفتاری: پیامدهای رفتاری فشار عصبی، واکنش هایی هستند که ممکن است باعث آسیب رسیدن به فرد یا دیگران شوند، مانند: خشونت و حادثه آفرینی.

پیامدهای روانی: پیامد های روانی فشار عصبی بستگی به سلامت جسمانی- روانی فرد دارد. هنگامی که اشخاص در محیط کار با فشار عصبی شدیدی مواجه می‌شوند، حداقل به صورت غیر مستقیم بر عملکرد روزانه شان اثر می‌گذارد. برخی از پیامدهای روانی عبارتند از: افسردگی، عصبانیت، تنش و بی حوصلگی .

پیامدهای جسمی: پیامدهای جسمی فشار عصبی مثل: حمله قلبی، زخم های معده، دردهای مفصلی(حقیقی و دیگران، ۱۳۸۰).

۲- ۱- ۲- ۱- ۲- پیامدهای سازمانی:

آنچه که تا ‌به این جا تحت عنوان پیامدهای فردی مورد بررسی قرار گرفتند، به گونه ای هستند که بر سازمان نیز اثر می‌گذارند. علاوه بر آن ها فشار عصبی دارای پیامدهای دیگری نیز می‌باشند که اثر مستقیم تری نسبت به پیامدهای فردی بر سازمان بر جای می‌گذارند. این پیامدها عبارتند از:

عملکرد: از پیامدهای آشکار فشار عصبی در سازمان، کاهش عملکرد مناسب و صحیح است. این کاهش در کارکنان اجرایی به صورت تنزل کیفیت کار و افت بهره وری و در مدیران به صورت تصمیم گیری های غلط و بر هم خوردن روابط کاری با دیگران به دلیل عصبانیت و ناسازگاری، نمایان می شود.