۲-کوه کله گاو
درباره این کوه نیز افسانه هایی در بین مردم رواج دارد که شبیه به افسانه کوه مارکشه است می گویند:
هنگامی که راور از طرف لوت توسط یک مار تهدید می شد، همزمان از طرف کرمان هم یک گاو به طرف راور به حرکت در آمده بود که وجود این گاو نیز مانند مار برای راور تهدید جدی به شمار می رفت . همان سیدکه مار را با دعای خود به سنگ تبدیل کرده بود به طرف گاو رفته وبا گرفتن دم وچرخاندن گاو، آن را با شدت پرتاب می کند ،بطوری که هرکدام ازتکه های بدن گاو در یک ناحیه به زمین می افتد : کله گاو در نزدیک آبیک درجنوب شرقی راوردرمسیرجاده کرمان به زمین می افتد وهم اکنون چشمه ای که درپایین این کوه قراردارد چشمه گردنه گاو نامیده می شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ا-کوه دربند با ۲۴۴۰مترارتفاع ازسطح دریا
۲-کوه لکر کوه با۳۲۶۵ متر ارتفاع از سطح دریا
۳-کوه چهل دختر با۳۱۲۲متر ارتفاع ازسطح دریا
انواع باد در گویش مردم راور
حکمت وزیدن باد رقصاندن شاخه ها نیست، بلکه امتحان ریشه هاست
باد چیست؟
باد، جریان هوایی است که از مراکز پرفشار به طرف مراکز کم فشار به حرکت در می آید.
هر چه شیب فشار بین دو نقطه بیشتر باشد شدت جریان هوا نیز بیشتر خواهد بود. تفاوت فشار دو نقطه را گرادیان فشار میگویند.

باد یکی از پدیده های جوی است که تاثیر مستقیمی بر آب و هوای مناطق مختلف جهان دارد. به همین دلیل مطالعه در باره آن همواره مورد توجه بوده است. بادها را به انواع مختلفی تقسیم می کنند. برای نمونه یکی از این تقسیم بندیها به شکل زیر است:
۱- بادهای آلیزه( تجارتی)، ۲-بادهای موسمی، ۳- بادهای محلی، ۴-نسیم دریا و خشکی، ۵-بادهای کوه و دره، ۶- فون(Foehn)
اما مردم در هر شهر و منطقه بنا به وضعیت جوی، فرهنگی، اجتماعی و … ممکن است بادها را به گونه های متفاوت و مختلفی تقسیم بندی و نامگذاری کنند.
باد قبله : وزش باد از سمت قبله( مغرب) درفصل زمستان وزش آن باعث گرمی هوا شده و اگر بعد از وزیدن این باد، باران یا برف نبارد هوا به شدت سرد میشود.
باد بیابون (بیابان): باد نسبتا سردی که درفصل زمستان از سمت شمال یا شمال شرقی
می وزد (در تابستان به آن روز باد میگویند )
شو باد (shew bad) شب باد: درفصل تابستان از هنگام سحر بادی ملایم از سمت جنوب یا جنوب شرقی می وزد که به آن شب باد می گویند.
باد پا روز: (bad e pa rooz) به مرور که به طلوع خورشید نزدیک می شویم و مدتی پس از آن، باد از سمت مشرق به سمت مغرب و درست در امتداد مسیر حرکت فرضی خورشید
می وزد که به باد پا روز مشهور است.
در گویش راوری در برخی موارد از واژه روز به جای خورشید استفاده میشود مانند: روز زد – به جای خورشید طلوع کرد. یا روز به کوه رفت- به جای خورشید غروب کرد و امثال آن.
روز باد: تقریبا از ساعت ۹به بعد حهت وزش باد از سمت شمال به جنوب تغییر می کند و سرعت آن نیز افزایش می یابد که به آن روز باد گفته میشود.
شمال باد، شمال، شمالو: (shemaloo) نسیم خنک و ملایمی که معمولا در فصل تابستان از سمت شمال می وزد.
کج باد: در مناطق کوهستانی و مناطقی که اطراف آن به وسیله موانع طبیعی یا مصنوعی محدود است، وزش باد از سمتی خاص تداوم ندارد و هر لحظه از یک جهت می وزد که به آن کج باد میگویند .
تف باد: (taf bad) باد بسیار گرم و سوزانی که در تابستان از سمت شمال میوزد.
کلول باد (kolool bad)، گلول باد، گلوله باد، لوله باد:گرد باد
دولخ باد: (doolakh bad) باد شدید همراه با گرد و خاک
چغمون: (chaghmoon) باد بسیار سرد و سوزنده و نسبتا شدیدی که در فصل زمستان از سمت شمال می وزد و در بعضی موارد دانه های کوچک باران یا برف را نیز به همراه دارد .
سوز: باد سرد و سوزندهای که در فصل زمستان از سمت شمال می وزد یا یادی که از روزنهای در و دیوار به داخل ساختمان نفوذ میکند.
طوفون باد (toofoon bad)، طوپون باد: (toopoon bad) طوفان یا باد شدید
باد بارش: وزش باد نسبتا شدید همراه با باریدن باران
باد گوجری: (bad e goojeri) در روستاهای طرز (tarz) و فیض آباد در فصل زمستان باد بیابان از سمت شمال می وزد و چون روستای گوجر (goojer) یا کوه جهر (kooh jehr) درسمت شمال این روستاها قرار دارد و در واقع این باد سرد از سمت روستای یاد شده به طرز و فیض آباد میرسد به آن باد گوجری میگویند (این اصطلاح فقط در روستای طرز و روستاهای منطقه فیض آباد به کار می رود)
باد کشال: (bad keshal) وزیدن بادهای نسبتا شدید، روزهایی که وضعیت جوی وزش باد و گردوخاک استگویند هوا باد کشال است.
بلا: (bela) بادی که بسیار شدید است و در اثر وزیدن آن خساراتی به بار می آید یا احتمال به بار آمدن خسارت وجود دارد.
باد ور کردن: (bad var kerdan) شروع به وزیدن کردن باد (باد ور کرد – باد شروع به وزیدن کرد)
باد افتید: (bad oftid) وزش باد متوقف شد.
پایه باد: یک بار وزیدن باد که ممکن است از چند ثانیه تا چند دقیقه به طول انجامد. سپس هوا نسبتا آرام ومجددا باد شروع به وزیدن می کند .
باد بشک: (bad boshk) همان باد است.

تاریخ

شهرتاریخی راورمثل سایرشهرهای کشورعزیزمان دارای فراز و نشیب های زیادی بوده ومردم دلاورراور بارها مردانگی و ایثارگری خود را اثبات کرده اند در اینجا به یک نمونه تاریخی ازدفاع حماسی مردم پسنده می کنیم.
راوردرعصرسلجوقیان:
درعهدسلجوقیان ملک دینارغز^[۱] ظاهرا بنا به دعوت امیر مجاهدالدین کوهبنانی و به روایتی بعلت بروز بعضی ازاختلافات با دیگر سلجوقیان با پنج هزار سوار ازسرخس خراسان عازم کرمان شد ملک دینار هنگامی که قصد فتح کرمان را داشت در مسیر راه با مقاومت سربازان ومردم راور روبرو گشت و برای از بین بردن موانع مدتی مجبور به اقامت در این منطقه شد .

نمونه تاریخی مقاومت مردم راور

ملک دینار در سال ۵۸۱ هجری .به طرف کرمان حمله کرد وقتی به راور رسید بعلت مقاومت قلعه های راو رمدتی در آنجا متوقف شد. تا اینکه یکی از دو قلعه تسلیم شد ولی ساکنان قلعه دیگ رهمچنان مقاومت میکردند و به همین جهت ملک دینار برای مدتی ازمحاصره این قلعه دست برداشت و به طرف زرند حرکت نمود اما عده ای از سپاهیانش را برای محاصره قلعه باقی گذاشت تا اینکه پس ازشانزده ماه درجمادی الاخر سال ۵۸۲ هجری افراد درون قلعه بواسطه قحطی و گرسنگی تسلیم شدند و ملک دینار آنها را امان داده و دستور داد قلعه را خراب کنند.

آثار تاریخی راور:

درشهرستان راور باتوجه به قدمت آن آثارتاریخی فراوانی وجود دارد که دراینجا
مابه ذکر نام معروفترین آنها فقط پسنده می کنیم :
۱-قلعه قهقه ۲-قلعه گوجهر
۳-تل وزیری ۴-دخمه زرتشتیان
۵-یخدان ۶-برج وکیلی
۷-برج خلوت یاور ۸-برج جلال آباد

۱۱۴

۶۵۰

۱/۸

۹

۱۱

همانطور که در جدول ۴-۳- ملاحظه می­کنید با افزایش ۱۰ و ۲۰ درصدی داده های و مقدار تابع هدف و متغیر های تصمیم دچار تغییر قابل ملاحظه ای می­شوند، ولی با تغییر در دیگر داده ها شاهد تغییر محسوسی در مدل خود نمی­باشیم و این نشان می­دهد که اهمیت جلوگیری از انتقال فرایند به حالت خارج از کنترل و تغییر در میانگین انحراف معیار مشخصه کیفی مورد نظر بسیار حائز اهمیت می­باشد.
۴-۶- پیاده سازی داده ها بر روی مدل مستقل
حال این سؤال مطرح میگردد که اگر از مدل مستقل استفاده نشود و مدل یکپارچه به کار گرفته نگردد، چه تفاوتی در مقدار تابع هدف بهینه رخ خواهد داد. برای این امر داده ها را در تابع هزینه کنترل کیفیت مستقل قرار داده و توسط نرم افزار maple11 حل میگردد. نتیجه به صورت زیر می­باشد:

(,,)=( ۱۱,۳.۴۴,۹)
(۱۱ ,۳.۴۴ ,۹)=۳۵۹.۸
همانطور که ملاحظه می­گردد مقدار تابع هزینه فقط در بخش کنترل کیفیت به تنهایی از هزینه کل در مدل یکپارچه که در آن نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت با هم مد نظر قرار داده شده اند، بیشتر است. در واقع در نظر گرفتن جنبه نگهداری و تعمیرات بر روی یک مدل کنترل کیفیت باعث می­ شود نظارت بر روی تجهیزات و ماشین های تولید حاکم شود و با نگهداری و تعمیرات تجهیزات و ماشین آلات، محصولات تولید شده مطابق با کیفیت مورد قبول تولید شوند و تولید محصولات با کیفیت مورد انتظار باعث کم شدن هزینه های مربوط به کنترل کیفیت می­ شود.
در این مدل اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه باعث می­ شود که تعداد حالت های خارج از کنترل سیستم کمتر شود و درصد بیشتری از محصولات تولید شده در حالت تحت کنترل قرار گیرند و با تعیین مقادیر بهینه بازه های اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و پارامترهای کیفیت، تابع هزینه کل حداقل شود. طبق مثال بالا در مقایسه با حالتی که نگهداری و تعمیرات نادیده گرفته می­ شود، تابع هزینه بسیار بسیار کمتر می­ شود و می­توان نتیجه گرفت که در نظر گرفتن نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه در کنار کنترل کیفیت، بسیار مثمر ثمر تر خواهد بود.
فصل پنجم
نتیجه گیری
۵-۱- مقدمه
مسئله زمانبندی در تولید همواره یکی از موضوعات مهم و قابل توسعه برای مهندسین و محققین بوده است. کارهای زیادی در خصوص این موضوع تا بحال انجام شده است و محققان زیادی مدل هایی برای بهینه کردن زمانبندی در تولید ارائه داده اند. به طور ویژه مسئله زمانبندی در تولید در سیستم های تک ماشین، یکی از موضوعات فرعی در زمانبندی تولید می­باشد. در این میان موضوعاتی همچون نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه (PM) و نگهداری و تعمیرات اصلاحی (CM)، نیز وارد ادبیات موضوع شده اند و مسائلی مانند زمان انجام عملیات نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و اصلاحی، تبدیل به دغدغه محققین می­ شود. اینکه چه زمانی بهتر است عملیات نگهداری و تعمیرات را روی ماشین انجام داد.
از طرفی دیگر، بحث کنترل کیفیت محصولات تولید شده توسط ماشین نیز مد نظر کنترل کنندگان کیفیت قرار می­گیرد. مسائلی مانند اینکه آیا محصول تولید شده توسط سیستم کیفیت مطابق با انتظارات و مقادیر مورد هدف بوده است. آیا سیستم تحت کنترل می­باشد یا نه. اگر سیستم خارج از کنترل قرار گرفته است به چه دلیل بوده است و چگونه می­توان سیستم را دوباره به حالت تحت کنترل بازگرداند و در واقع پیدا کردن راهی برای حل مشکل بوجود آمده که باعث شده است سیستم از حالت تحت کنترل به حالت خارج از کنترل تبدیل شود.
تعیین پارامترهای بهینه نمودار کنترل برای حداقل سازی هزینه های ناشی از کنترل کیفیت محصول تولید شده و طراحی نمودار کنترل نیز یکی دیگر از مواردی می­باشد که مدیران تولید باید در بحث کنترل کیفیت آن را مورد نظر قرار دهند.
اهمیت این دو موضوع، یعنی بحث نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در بحث تولید غیر قابل انکار می­باشد و در نظر نگرفتن این دو جنبه در تولید، باعث بروز مشکلات فراوانی خواهد شد که در کار تولید، خدشه وارد می­ کند و باعث استهلاک ماشین، بالارفتن هزینه ها، پایین آمدن کیفیت محصول تولید شده، افزایش میزان برگشتی محصول، نارضایتی مشتری و … خواهد شد.
۵-۲- خلاصه ای بر کار انجام شده
همانطور که گفته شد دو موضوع نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در بحث تولید از اهمیت ویژه ای برخوردار است و توجه نکردن به این دو جنبه در کار تولید تبعات منفی زیادی را می ­تواند به دنبال داشته باشد. به همین منظور مدل های زیادی درباره این دو مسئله ارائه و توسعه داده شده است. هدف این مدل ها در بحث نگهداری و تعمیرات به دست آوردن یک فاصله زمانی برای اعمال نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه یا اصلاحی در طول فرایند می­باشد که هزینه های ناشی از این نگهداری و تعمیرات مانند هزینه بیکاری ماشین، هزینه نیروی کار تعمیر کننده و … را حداقل کند. و در بحث کنترل کیفیت هم تعیین پارامترهای نمودار کنترل به صورت بهینه به طوریکه هزینه های ناشی از کنترل را حداقل کند.
اما مطالعات اخیر نشان داده است که این دو جنبه روابط و وابستگی های قابل توجهی با یکدیگر دارند و به دلیل این روابط و وابستگی ها بهتر است که این دو جنبه را به طور تلفیقی و با یکدیگر در نظر گرفت. در واقع مد نظر قرار دادن این دو جنبه به طور مستقل و جدا از هم، با توجه به ر
وابط بین آنها کار معقولی نمی ­باشد و نتایج بهینه را نتیجه نمی­دهد. مدل های یکپارچه شده زیادی در سالهای اخیر از سوی محققان ارائه شده است که در اکثر این مدلها یکپارچه کردن و تلفیق مباحث نگهداری و تعمیرات، زمانبندی تولید و کنترل کیفیت باعث بهتر شدن روند تولید در مقایسه با زمانی که این سه جنبه به طور مستقل در نظر گرفته می­ شود، می­باشد. در اکثر مقالات در مورد مدل های یکپارچه این مقایسه انجام شده است و نتیجه گرفته می­ شود که یکپارچه و تلفیق کردن این دو جنبه بهتر از زمانی است که آنها به طور مستقل و جدا از هم در نظر گرفته می­شوند و هزینه ها در حالت یکپارچه شده و تلفیقی کمتر از حالت مستقل و جدا از هم می­شوند.
در این پایان نامه مدلی یکپارچه ارائه شده است بطوریکه دو جنبه نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت را به طور تلفیقی در یک سیستم در نظر می­گیرد. در این مدل همه ویژگی های نگهداری و تعمیرات و کنترل کیفیت در قالب یک مدل به صورت یکپارچه ارائه و با نرم افزار maple11 حل شده است.
مدل پیشنهاد شده مقدار بهینه هر یک از چهار متغیر تصمیم را معین می­ کند. یعنی اندازه نمونه(n)، زمان تناوب نمونه گیری (h)، ضریب حد کنترل(k)، و فاصله های زمانی تعمیر پیشگیرانه()، که هزینه کل مورد انتطار حاصل از یکپارچه سازی در واحد زمان را حداقل می­ کند. یک مثال عددی برای تشریح تاثیر پارامترهای هزینه در سیاست تلفیق کنترل کیفیت و تعمیر پیشگیرانه از نظر اقتصادی، نشان داده شد.
همچنین در این پایان نامه مدل یکپارچه با مدل مستقل آن توسط مثال عددی مقایسه و ملاحظه شد که تفاوت در هزینه کل بسیار زیاد است و برتری مدل یکپارچه را نسبت به مدل مستقل نشان داد.
۵-۳- نوآوری های پژوهش
موارد زیر را می­توان به عنوان نوآوری های پژوهش در نظر گرفت:

• بیشتر مدلهای ترکیب شده تا این زمان ، بیشتر بر کنترل کیفیت و مسائل آن توجه دارند و بطور کامل امکان خرابی

لهجه کرمانجی زبان کردی در کشورهای ترکیه، سوریه، شمال­غربی ایران(استان ارومیه)، شمال­شرقی ایران(شمال خراسان)، شمال و شمال­غربی کردستان عراق، کشور ارمنستان­(اطراف ایروان)، کشور گرجستان، کشور آذربایجان، مناطقی از استان مازندران، مناطقی از استان گیلان، اطراف ورامین و فیروزکوه، و همچنین تهران و کرج تکلم می­ شود.
در خراسان شهرهای قوچان، شیروان، اسفراین، بجنورد، کلات، لایین، باج­گیران، آش­خانه، چناران، فاروج، سملقان، درگز و درونگر، رادکان، بخش­هایی از نیشابور و سبزوار و جوین و تقریبأ حدود ۱۵% مردم ساکن مشهد به­لهجه کرمانجی تکلم می­ کنند.
کردهای خراسان بیشتر در شمال خراسان سکونت دارند، از راز و جرگلان ‌بجنورد تا آن­سوتر از کلات نادر در طول مرز جغرافیایی با کشور ترکمنستان و از­این سو، تا نیشابور، سبزوار، مشهد و چناران پراکنده­اند.
۱-۷ تعریف مفاهیم
بیماری؛ «به هر گونه اختلال در کارکرد طبیعی بدن، بیماری گفته می­ شود».(کوهن،۱۷۳:۱۳۷۸)
به گفته ابن­سینا، «روند دانش طب به این­صورت است که هر حالتی از بدن پایداری ودگرگونی آن حتماً دارای علتی است. بیماری حالتی غیرطبیعی است که در تن آدمی جای می­گیرد و بدون­شک واکنش به آسیبی است که از واکنش اولیه غیرطبیعی به چشم می­خورد».(برومند و علوی­نیا،۲۶:۱۳۸۷)
ابن­خلدون در کتاب خود به­نام «مقدمه فی­التاریخ» می­گوید: پزشکی فنی است که به بدن انسان از نظر تندرستی و بیماری می­نگرد و صاحب این فن می­ کوشد تا سلامت انسان را حفظ کند و بیماری را با دارو و غذا از بین ببرد و بیمار را بهبود بخشد و این کار، پس از مشخص شدن مرضی که به یکی از اعضای بدن راه می­یابد و همچنین پس از مشخص شدن عواملی که باعث بروز بیماری می­ شود، انجام می­گیرد و داروهایی که برای هریک از بیماری­ها موثر است تعیین می­ شود. صاحب این فن، از طبیعت داروها و تاثیرات آن و از علائم بروز بیماری وفرا رسیدن زمان درمان آن بهره می­گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

علم طب به دو بخش تقسیم می­ شود؛ طب نظری و طب عملی.
طب نظری؛ یعنی «دانشی که چگونگی عملکرد در تغییرات بدن انسان و عوامل موثر برآن را که منجر به سلامتی یا بیماری می­شوند بررسی کرده و نهایتاً پزشک را به تشخیص بیماری راهنمایی می­ کند.
طب عملی؛ شامل علم به روش­هایی است که برای حفظ سلامتی یا بازگرداندن سلامتی(علم معالجات) به­کار می­رود».(ناصری و دیگران،۲۳:۱۳۸۷)
طب سنتی؛ «سنت در فرهنگ فارسی، لغتی است که از زبان تازی گرفته شده و به معنی راه وروش، عادت وخوی، طریقه وقانون ومترادف آن در زبان­های لاتین «ترادیسیون^[۱]» است که به معنی انتقال شفاهی و آموزش شفاهی عادات و رسوم و فرهنگ از سلف به خلف، از پدر به پسر، به­ صورت غیرنوشته یا عادات ارثی از دهان به دهان است. به­ طور خلاصه غرض از طب سنتی طب مردم یا طب توده­ای است که به­نام «طب زکاء» و «طب­العجائر» یا «فولک مدیسین»^[۲] خوانده می­ شود».(دریایی،۲۰:۱۳۸۱)
گیاه دارویی؛ به گیاهی گفته می­ شود که دارای مواد موثر مشخصی است و در درمان بیماری به­کار می­رود و نام آن گیاه در یکی ازمنابع معتبر بین ­المللی ذکر شده­است».(همان،۲۱)
مزاج؛ «فلاسفه وپزشکان طب قدیم معتقدند که چون بشر ازمایع نطفه­دار به ­وجود آمده­است به همین­علت عصاره­ها و طبایع عناصر اصلی تشکیل­دهنده بدن هستند».(زیگریست،۳۲:۱۳۶۲)
انسان­ها دارای مزاج­های متفاوتی هستند قبل از شناخت مزاج و اقسام آن ابتدا تعریف ابن­سینا از مزاج آورده می­ شود؛ ابن­سینا مزاج را چنین تعریف می­ کند:
«مزاج عبارت است از چنان کیفیتی که از واکنش متقابل اجزای ریز مواد متضاد به ­وجود می ­آید. در این واکنش متقابل بخش زیادی از یک یا چند ماده یا بخش زیادی از ماده یا مواد متخالف با هم می­آمیزند، بر هم تأ ثیر می­گذارند و از این آمیزش کیفیت مشابهی حاصل می­ شود که آن­را مزاج نامیده­اند».(بوعلی­سینا،۱۳:۱۳۵۷)
برومند و علوی­نیا ابرقویی مزاج را این­گونه تعریف می­ کنند:
مزاج در لغت به­معنی آمیختن چیزی با چیز دیگر است، کیفیتی که از آمیختن چیزها به هم
می­رسد را نیز مزاج گویند. در طب به سرشت و طبیعت انسان مزاج می­گویند چون از ترکیب چهار عنصر اولیه یا چهار رکن حاصل می­ شود.
اسماعیل جرجانی در کتاب ارزشمند «ذخیره خوارزمشاهی» در نحوه ایجاد هریک از مزاج­ها چنین می­نویسد: اگر چهار کیفیت که یکی گرم است و دوم سرد و سوم خشک و چهارم تر، دو کیفیت با یکدیگر برابر آیند و آن دو دیگر بماند یکی قوی­تر آید و یکی ضعیف­تر، مزاج اندر آن در کیفیت که برابر آیند معتدل باشد و بر این دو کیفیت دیگر که یکی قوی­تر آید و دیگر ضعیف­تر مزاج را به این کیفیت قوی­تر بازخوانند. چنان­که اگر اندر سردی و گرمی معتدل باشند و خشکی، برتری غلبه کند که گویند مزاج خشک است و اگر تری بر خشکی غلبه کند گویند مزاج تر است و اگر چهار کیفیت اندر تری و خشکی معتدل آیند و گرمی و سردی غلبه کند گویند مزاج گرم است.
ابن­سینا درکتاب «قانون» در طب در نحوه ایجاد مزاج­ها چنین می­نگارد:
«هرگاه که هیچ دو کیفیتی(سردی، گرمی، خشکی، تری)، با یکدیگر برابر نیاید، لیکن دو کیفیت غالب شود و دو کیفیت مغلوب، چهار مزاج مرکب پدید می­آیند: گرم و خشک، سرد و خشک، گرم و تر، سرد و تر. و فزون از این ممکن نیست. مزاج­ها به­ طور کلی به نه مزاج اصلی(ذاتی یا جبلی)، تقسیم می­شوند این مزاج می ­تواند برحسب شرایط محیطی و خاص مثل فصل، سن، جنسیت، مکان زندگی و… تحت تاثیر قرار گرفته و تغییر کند».(ناصری و دیگران،۲۹:۱۳۸۷)
موجودات از چهار عنصر و یا چهار رکن اصلی ساخته شده ­اند و انسان نیز بالطبع از ترکیب همین چهار عنصر ایجاد شده­است. در طب سنتی اعتقاد بر این است که از این چهار عنصر سازنده انسان، هر کدام که غلبه داشته باشد خواه به­ طور سرشتی و خواه به علل مختلف از جمله تغذیه، باعث ایجاد مزاج خاصی می­گردد.
دکتر محمد قاسمی­برومند و دکتر سید­علی علوی­نیا در کتاب «مبانی طب سنتی و عصر اسلامی»، ویژگی­های مزاج­های مختلف را بدین­گونه شرح می­ دهند:
سرد مزاج؛ افراد سرد مزاج، افعال نفسانی(مسائل روانی و رشد و نمو بدنشان) دچار ضعف و نقص می­ شود. در اصل هم از نظر روحی و هم از نظر جسمی مشکل دارند. چربی بدنشان زیاد و گوشت بدنشان کم است. پوست آن­ها سفید و در لمس، بدنشان سرد است. در برابر سردی هوا زود متأثر می­شوند احساس درشتی زبان دارند، دچار رخوت در حرف زدن هستند، به­آرامی راه می­روند، تحرکشان کم است، در زندگی حالت شک و تردید دارند و ترسو هستند، غذایشان دیر هضم می­ شود. شماره نبض آن­ها کمتر است و به­آهستگی غذا می­خورند.
گرم مزاج؛ خصوصیات عکس مردم سرد مزاج را دارند. معمولا این­ها زکام و نزله کمتری می­گیرند. با هوش و زیرک هستند.
مزاج تر؛ مایعات بدن آن­ها زیاد است. ضعف و بی­حالی، جاری شدن آب از بدن مثل اسهال، تهوع، استفراغ، رعشه، تشنج عضلانی، بهت و خیرگی، حالت کوما و … از علائم آن­ها است.البته درحد بیماری را دیگر مزاج تر نگفته و سوء مزاج تر گویند.
مزاج خشک؛ آب بدن کم می­ شود. لاغر است، تشنگی، خشکی لب و دهان و گلو و حتی پوست بدن، فرو رفتن چشم­ها در حدقه، بی­خوابی، انقباض عضلات(ضعف بدن).
بقراط حکیم مزاج آدمی را بدین شرح تقسیم ­بندی نموده ­است:
دموی مزاج؛ دموی مزاج­ها افرادی پرحرارت، پر تحرک و فوق­العاده فعال می­باشند. هرگز آرام نمی­گیرند. این­چنین اشخاصی از بیماری رنج می­برند و بیکار نشستن مانع شکفتن و شادابی روحشان می­ شود، دوستان خوبی هستند و اصولا خوش­بین می­باشند. دموی­ها در آفرینش خلق­و­خوی دل­پسند، هنرمند می­باشند و با روحیه شاداب خویش پیوندها را تحکیم می­بخشند. ورزش را دوست دارند، از هوای سالم لذت می­برند. به­سرعت خشمگین می­شوند و به­زودی آرام می­گیرند. اصولا یک فرد دموی یک سینه پهن و چهره­ای به شکل لوزی و اندام قوی دارد.
صفراوی مزاج­؛ افرادی فعال، بدبین و گوشه­گیر هستند، باریک­اندام، بلند­قد و دارای نیم­رخی موزون و چهره­ای مستطیل شکل مایل به مربعی بوده و افرادی وسواس و دقیق هستند. اراده پرخاش­جویی این اشخاص به حس جاه­طلبی آن­ها که اغلب شدید است کمک می­نماید. آنان پرتحرک، خشن، زود­خشم، جاه­طلب و ثابت­قدم هستند.
بلغمی مزاج؛ افرادی خوش­بین، آرام و صبور، دارای محرک منظم اما کند می­باشند. به لذائذ مادی علاقه فراوان دارند و طرفدار عمل بوده و به­دنبال منفعتند. همواره مایل هستند که در کمال آسایش از زندگی بهره ببرند. اشخاص بلغمی مزاج علاقه به معاشرت دارند اما در مقابل سوال سخت ناراحت می­گردند. به­ طور­کلی بلغمی­ها افرادی چاق با چهره­ای گرد و حجیم، خوش­برخورد، خونسرد، کند ذهن و سست­عنصر می­باشند.
سودایی مزاج­؛ چهره­ای شکسته، کشیده، جمجمه­ای بزرگ و پیشانی بلند دارند و اصولا فعالیت در نزد این­گونه افراد ذاتی می­باشد. بیشتر در عالم خیال و رویا سیر می­ کنند. افراد سودایی مزاج گوشه­گیر و بدبین اما شیفته بحث­های فلسفی بوده و اصولا یک نویسنده فوق­العاده با استعداد می­باشند. به­ طور­کلی سودایی مزاج­ها باریک اندام و سپید چهره، مضطرب و بدبین هستند.

۲-۱۲چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی
از آنچه سازمان امور مالیاتی از جمله سازمان های خدماتی محسوب می شود در این بخش به بررسی چالش‎های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی پرداخته شده است.
به زعم آنچه گفته شد، به کارگیری مدیریت کیفیت جامع در سازمان ها، چنانچه همراه با تدبیر و رعایت اصول مدیریت کیفیت نباشد، بیش از آن که یاری دهنده مدیریت باشد، آسیب رساننده خواهد بود. با توجه به ویژگی های خدمات، مشکلات خاصی نیز بر سر راه استقرار آن در سازمان ها وجود دارد. مهم‌ترین تنگناها عبارت اند از:

1. 1. 1. مدیریت کیفیت جامع در آغاز برای فرایندهای معمولی نظیر تولید طراحی شده است و چون سازمان‎های خدماتی بیشتر بر انجام وظایف تکیه دارد، لذا انطباق اصول مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات با چالش روبه رو می شود.

      (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. تلاش برای ارتقای کیفیت در بخش خدماتی بسیار پیچیده است. تجزیه و تحلیل انجام شده از نظر سنجی مشتریان بخش خدماتی نشان می دهد که سازمان ها ناگزیرند به ابعاد مهمی چون دسترسی به ارتباطات، کارایی، ورزیدگی، ادب و نزاکت، خلاقیت، اعتماد، پاسخگویی و امنیت توجه کنند.

1. 1. به کار گیری مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی برای کاهش انحراف از معیار در سازمان ها دشوار است. در خصوص فرایند هایی که باید ردیابی شوند چون خدمات در چارچوب قوانین و مقررات ارائه می‎شود و با مشتریان عام سروکار دارند، اجماع روشنی درباره معیار خدمت با کیفیت وجود ندارد.

1. 1. مدیریت کیفیت جامع تا حد بسیار زیادی به فرهنگ سازمانی وابسته است که در آن فرهنگ، تعهد لازم در خصوص کیفیت لازمه کار است. مدیران سازمان برای شکل گیری این نوع فرهنگ باید مدام دست به بهبود کیفیت بزنند

1. 1. تعهد مدیریت ارشد برای اقدامات اصلاحی و مشارکت دادن کارکنان در فرایندهای سازمان از چالش‎های مدیریت کیفیت است.

پیشینه تحقیق
پژوهش‌های خارجی

• • یوهانس کریستیانتو و همکاران (۲۰۱۲) در مقاله‌ای با عنوان «اتخاذ رویکرد TQMبرای دستیابی به رضایت مشتری» بیان داشتند که با اتخاذ رویکرد TQM رضایت مشتری در یک دوره سه ساله به سرعت افزایش پیدا می‌کند. همچنین مشخص شد که رویکرد گسترش عملکرد کیفی به طراحی یک محصول رقابتی با هماهنگی منابع شرکت در جهت نیازهای مشتریان کمک می‌کند

• • در تحقیق انجام‌شده توسط وینود کومار و فرانک چویزن (۲۰۰۹) با عنوان «تأثیر TQMبر عملکرد شرکتها» مشخص گردید که TQM تأثیر مثبتی بر همه ابعاد عملکرد شرکت مثل ارتباطات کارکنان (بهبود روابط و روحیه)، شیوه‌های تولید (بهبود و اصلاح محصولات و کیفیت خدمات، فرآیندها و قدرت تولید و کاهش خطاها و شکست‌ها)، رضایت مشتری (کاهش تعداد شکایات مشتریان) و نتایج مالی (افزایش سودمندی) دارد.

• • مجید نیلی و همکاران (۲۰۱۲) در پژوهشی تحت عنوان “تأثیر شیوه‌های عمل مدیریت کیفیت جامع بر کیفیت خدمات در سازمان‌های خدماتی” به این نتیجه رسیدند که بین هفت عامل شیوه‌های عمل مدیریت کیفیت جامع (آموزش، تعهّد مدیران، توانمندی کارکنان، تمرکز بر مشتری، اطلاعات، بهبود مستمر و مشارکت شدن کارکنان) بهبود مستمر و آموزش دو عامل اصلی موثر در افزایش کیفیت خدمات در سازمان خدماتی می‌باشند.

• • در پژوهش انجام‌شده توسط فیصل طلیب و همکاران (۲۰۱۳) با عنوان “ارتباط بین شیوه‌های عمل مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کیفی در شرکت‌های خدماتی هند” مشخص گردید که همبستگی کمی بین شیوه‌های عمل TQM و عملکرد کیفی در شرکت‌های خدماتی هند وجود دارد. همچنین یافته شد که فرهنگ کیفیت به عنوان شیوه‌های عمل TQM غالب، در عملکرد شرکت‌های هندی می‌باشد. شیوه‌های عمل دیگر مثل سیستم‌های کیفی، آموزش، تحصیلات، کار تیمی و مبنای عمل، ارتباط مثبتی با عملکرد کیفی دارد.

• • در تحقیق انجام‌شده توسط طلیب بن و همکاران (۲۰۱۳) تحت عنوان “تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر نوآوری در سازمان‌های خدماتی” مشخص گردید که رابطه بین TQM و نوآوری در یک مدل متشکل از مدیریت ارشد، مشارکت کارکنان، توانمندسازی کارکنان، تمرکز بر مشتری، آموزش، تجزیه و تحلیل اطلاعات و بهبود مستمر به عنوان متغیّر مستقل و نوآوری محصول بنیادی، نوآوری محصول تدریجی، نوآوری فرایند بنیادی، نوآوری فرایند تدریجی، نوآوری اداری و نوآوری در بازاریابی به عنوان متغیّر وابسته عمل می کند. همچنین همه مطالعات ارتباط بین TQM و نوآوری را در سازمان‌های خدماتی و تولیدی، مشخص و تأیید می کند.

• • نتایج تحقیق انجام‌شده توسط لم و همکاران (۲۰۱۲) با عنوان “مدل معادلات ساختاری TQM، گرایش بازار و کیفیت خدمات” نشان داد که TQM دارای رابطه مثبت و معناداری با هردو عامل گرایش بازار و کیفیت خدمات می‌باشد. علاوه بر این کشف شد که گرایش بازار به طور قابل‌توجهی به کیفیت خدمات مرتبط است .

پژوهش‌های داخلی

• • در مقاله‌ای با عنوان «بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع (TQM)» بر بهبود رضایت مشتری که توسط «رمزگویان و منتظری» در سال ۱۳۹۱، به صورت نمونه موردی در شعب بانک ملی، مناطق شمال شهر تهران صورت گرفته است، محققان مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یکی از موفق‌ترین فلسفه‌های مدیریتی معرفی کرده‌اند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که اکثریت کارکنان بانک ملی معتقد هستند که در سازمان آن‌ها در حد متوسط رو به زیادی به رضایت مشتریان از محصول یا خدمات ارائه‌شده اهمیت می‌دهند، همچنین اکثریت کارکنان معتقد هستند که پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع و حمایت مدیران از آن باعث توانمند کارکنان تا حد متوسط رو به بالایی برای جلب رضایت مشتریان می‌شود و همچنین معتقدند که بیش‌ترین عامل اثرگذار بر رضایت مشتری، تمرکز بر منابع انسانی و کمترین عامل تأثیرگذار فرایند مدیریت است.

• • در مقاله‌ای با عنوان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات که توسط «خنیفر و حیدرنیا» در سال ۱۳۸۵ به انجام رسیده است، چنین بیان شده است که در بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری مشاهده شد که بین این دو، رابطه‌ای معنادار و متوسط روبه بالا (۶۷۲/۰) وجود دارد و در بررسی تک‌تک ابعاد مدیریت کیفیت جامع نیز مشاهده شده است که بین زیبایی فضای ارائه خدمات، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی، سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه‌ای معنادار و ضعیف وجود دارد و رابطه سایر ابعاد با رضایت مشتری در حد متوسط می‌باشد که قوی‌ترین رابطه مربوط به پاسخگویی، شفافیت و اطلاع‌رسانی و انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات می‌باشد.

• • در سال ۱۳۸۵ تحقیقی با عنوان «بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع(TQM) و نقش آن بر بهبود رضایت مشتری» که توسط «سرافرازی و معمار زاده» و به صورت مطالعه موردی در شرکت مخابرات استان فارس انجام شده است، نتایج تحقیق در ارتباط با فرضیه اصلی نشان داد رابطه معنی‌داری بین استقرار مدیریت کیفیت جامع و افزایش رضایت مشتریان وجود دارد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که اکثریت کارکنان بانک ملی معتقد هستند که در سازمان آن‌ها در حد متوسط رو به زیادی به رضایت مشتریان از محصول یا خدمات ارائه‌شده اهمیت می‌دهند، همچنین اکثریت کارکنان معتقد هستند که پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع و حمایت مدیران از آن باعث توانمند کارکنان تا حد متوسط رو به بالایی برای جلب رضایت مشتریان می‌شود و همچنین معتقدند که بیش‌ترین عامل اثرگذار بر رضایت مشتری، تمرکز بر منابع انسانی و کمترین عامل تأثیرگذار فرایند مدیریت است.

فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
یکی از مهم‌ترین جنبه‌های تحقیق علمی، متدلوژی آن است. بدون متدلوژی تحقیق، نتایج بررسی و تحلیل‌های مربوطه، معتبر و قابل تعمیم نخواهد بود. از این‌رو متدلوژی تحقیق از جمله معیارهای رایج جهت ارزیابی تحقیقات علمی، تلقی می‌گردد و روش علمی یا روش پژوهش علمی فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است (مقیمی، ۱۳۷۷: ۱۷). در این فصل کوشش شده ابتدا روش تحقیق و پس از آن به مواردی همچون جامعه آماری تحقیق، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری، حجم نمونه، روش و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات، تعیین روایی و پایایی ابزار، متغیرهای تحقیق و روش‌های آماری تجزیه تحلیل داده‌ها پرداخته شود.
۳-۲ روش تحقیق
تحقیقات علمی بر اساس دو مبنا تقسیم‌بندی می‌شوند:

1. 1. تحقیقات علمی بر اساس هدف

1. 1. تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌های مورد نیاز.

۳-۲-۱ تحقیقات علمی بر اساس هدف
بر اساس هدف تحقیقات علمی را می‌توان به سه گروه بنیادی، کاربردی و عملی تقسیم کرد.
۳-۲-۱-۱ تحقیقات بنیادی
این تحقیقات که گاه تحقیقات مبنایی یا پایه‌ای خوانده می‌شود، در جستجوی کشف حقایق و واقعیت‌ها و شناخت پدیده‌ها و اشیاء بوده، که مرزهای دانش عمومی را توسعه می‌دهند و قوانین علمی را کشف نموده، به تبیین ویژگی‌ها و صفات یک واقعیت می‌پردازند.
۳-۲-۱-۲ تحقیقات کاربردی
این تحقیقات با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم‌شده برای رفع نیازمندی‌های بشر و بهبود و بهینه‌سازی ابزارها، روش‌ها، اشیاء و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می‌گیرند.
۳-۲-۱-۳ تحقیقات علمی
این تحقیقات را باید تحقیقات حل مسئله یا حل مشکل نامید و آن‌ها را نوعی تحقیق کاربردی محسوب کرد؛ زیرا نتایج آن مستقیماً برای حل مسئله خاص به کار گرفته می‌شود. (حافظ‌نیا، ۵۰:۱۳۸۷-۵۳)
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، به بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) پرداخته است، از نظر هدف، کاربردی است.

رضایی دولت آبادی و خائف در سال ۱۳۸۴، پژوهشی را با عنوان: مدلی برای تعیین میزان تاثیر بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار با توجه به قابلیت های بازاریابی در صنایع شیمیایی، انجام دادند. این پژوهش ابتدا به بررسی دیدگاه های مختلف بازارگرایی و تاثیر بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار با توجه به قابلیت های بازاریابی می پردازد. سپس روابط علّی میان فرهنگ بازارگرایی، هوشمندی بازار، قابلیت های بازاریابی و عملکرد کسب و کار را بررسی می کند و با بهره گرفتن از مدلسازی معادله های ساختاری و بر اساس داده های حاصل از محیط صنعت، مدلی مفهومی و تصمیم ساز را برای تبیین پیوندهای علّی موثر بر عملکرد کسب و کار پیشنهاد و مورد آزمون قرار می دهد. نتایج پژوهش نشان می دهد که عملکرد کسب و کار در فضای رقابتی کنونی تحت تاثیر یکپارچگی بازارگرایی و قابلیت های بازاریابی قرار دارد (رضایی دولت آبادی و خائف، ۱۳۸۴، ص ص ۱۶۱-۱۳۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱) مقدمه
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت های منظم، منسجم و هدف مند که در پی دستیابی به یکی از خواسته ها به صورت فردی و گروهی صورت می پذیرد. در طی فرایند تحقیق با بکارگیری ابزارهای جمع آوری داده ها به طور عینی و معتبر، مشاهده، بررسی و استخراج می شوند و سپس با بهره گرفتن از فنون تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی به طور کمی و غیر کمکی سعی می شود ادعاها و گمانه زنی های علمی ارائه، آزمون و در نهایت پذیرفته یا رد می شوند و نتیجه گیری نهایی صورت می گیرد (خاکی، ۱۳۸۸).
روش تحقیق را می توان به عنوان مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست. اتخاذ روش تحقیق علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی می باشد. به طور کلی هر تحقیق در ابتدا در پی طرح مشکل یا مساله ای مطرح می شود. مشکل و مساله است که سوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می نماید و در برخی از مواقع موجب پیدایش فرضیاتی می شود. در این حالت پژوهشگر با جمع آوری اطاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سوالات پژوهشی، تایید و یا رد فرضیات مطرح شده، می پردازد (خاکی، ۱۳۸۸). مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از: فرایند اجرای پژوهش، روش های اجرای پژوهش، جامعه و نمونه آماری، روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات و همینطور روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق
در این پژوهش، ابتدا به بررسی ادبیات موضوع بر اساس مساله بیان شده پرداخته شد، سپس متغیر های اصلی تحقیق شناسایی و استدلال می شوند. داده های مورد نیاز برای سنجش و اندازه گیری متغیر های فوق به وسیله پرسشنامه و به صورت میدانی جمع آوری شد، سپس این داده ها، تبدیل به امتیازات مربوط شده و برای تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و LISREL 8.58 آماده می شوند.
۳-۳) روش اجرای تحقیق
تحقیقات را می توان بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی دسته بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می آورند که بتوان بر اساس آن تحقیقات را طبقه بندی نمود اما انواعی از تحقیق به علت ماهیت چند بعدی و پیچیده ای که دارند در چندین طبقه قرار می گیرند و همین امر کار قضاوت شفاف و روشن را در این رابطه دچار مشکل می سازد اما به طور کلی می توان گفت مفیدترین طرح طبقه بندی انواع تحقیق حالتی است که در آن دسته بندی ها به حداقل و تفاوت ها به حداکثر برسد (خاکی، ۱۳۸۸).
این پژوهش بر اساس طرح، از نوع توصیفی_تحلیلی و بر اساس هدف، از نوع کاربردی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرایند تصمیم گیری باشد. تحقیق توصیفی شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می شود. یک مطالعه توصیفی چگونگی وضع موجود را تعیین کرده و گزارش می کند. به عبارت بهتر مطالعه توصیفی برای تبین و توصیف ویژگی های متغیرهای وابسته و مستقل یک موقعیت صورت می گیرد. از این رو هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبه هایی از پدیده ی مورد نظر پژوهشگر با دیدگاهی فردی، سازمانی، صنعتی و نظایر آن (سکاران، ۱۳۸۸).
از لحاظ دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف، می توان پژوهش حاضر را یک تحقیق کاربردی محسوب نمود زیرا با بهره گرفتن از یک مدل تئوریک به تبیین و پیش بینی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی با عملکرد شرکت (مورد مطالعه: آژانس های گردشگری استان گیلان)، می پردازد. تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندی های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روش ها و الگوها در جهت توسعه ی رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرند.
۳-۴) جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند . نمونه بخشی از جامعه می باشد که معرف آن است. به عبارت دیگر نمونه عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ی ویژگی های اصلی جامعه باشد و نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه ی تعریف شده به عنوان نماینده ی آن جامعه (آذر و مومنی، ۱۳۸۸).
تحقیق حاضر سازمانی است، لذا جامعه ی آماری پژوهش حاضر، آژانس های گردشگری استان گیلان می باشند. که طبق مطالعات و بررسی های میدانی مشخص شد که تعداد آژانس های مذکور در سطح استان گیلان ۸۰ آژانس می باشد.
۳-۵) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
برای انتخاب نمونه های آماری جهت استفاده از روش های تحلیلی آمار استنباطی، از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود یعنی هیچگونه گزینش ذهنی از قبل وجود ندارد و با توجه به محدود بودن تعداد اعضای جامه با بهره گرفتن از فرمول نمونه گیری جامعه محدود اقدام به تعیین اعضای نمونه گردید. (آذر و مومنی، ۱۳۸۸):
n=Z_α/۲^۲.S_x².N/e².N-e²+ (Z_α/۲^۲. S_x²)

که هرکدام از پارامترها در فرمول مذکور عبارتند از:
=حجم نمونه
=اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان
= میزان خطا
= واریانس جامعه (براساس متغیر مورد بررسی)
= حجم جامعه
(۱٫۹۶^۲).(۰٫۷۳۲۲^۲).۸۰ / (۰٫۰۵^۲).(۸۰)-(۰٫۰۵^۲)+((۱٫۹۶^۲).(۰٫۷۳۲۲^۲))= ۷۳
Z_α/۲=۱٫۹۶
ε=۰٫۰۵
S=0.7322
S²=0.5361
N=80
n=73
در نتیجه تعداد نمونه مورد نیاز از آژانس های گردشگری استان گیلان، تعداد ۷۳ نفر می باشد. لذا از میان ۸۰ آژانس گردشگری استان گیلان، تعداد ۷۳ آژانس به صورت نمونه گیری در دسترس انتخاب گردید و در هر آژانس ۲ تا ۳ پرسشنامه در میان مدیران و معاونین توزیع گردید. از این میان تعداد ۱۹۱ پرسشنامه به صورت درست و کامل پاسخ داده شده و به محقق بازگشت.
۳-۶) روش گرد آوری داده ها و اطلاعات
به منظور گردآوری اطلاعات جهت ادبیات تحقیق حاضر از روش کتابخانه ای (شامل مطالعه ی کتب، مقالات، نشریات، کنفرانس ها و همایشات داخلی و خارجی و مستندات تحقیقاتی و مطالعاتی و نیز گزارشات عملکرد) و برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز در خصوص بررسی و تبیین بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی با عملکرد شرکت (مورد مطالعه: آژانس های گردشگری استان گیلان)، از روش های میدانی بهره گرفته شده است. روش های میدانی به روش هایی اطلاق می شوند که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگزیر است با مراجعه به افراد، سازمان ها و غیره و نیز برقراری ارتباط مستقیم با آنها اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری نماید (حافظ نیا، ۱۳۸۸).
۳-۷) ابزار گردآوری اطلاعات
در تعریف ابزار اندازه گیری می توان گفت: وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گردآوری نماید. در پژوهش حاضر جمع آوری به منظور جمع آوری نقطه نظرات کارکنان و مدیران آژانس های گردشگری استان گیلان، از پرسشنامه ی استاندارد به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات استفاده شده است که برگرفته از پژوهش های ورهیز و هارکر سال ۲۰۰۰ (برای بازار محوری)، نایت و کیم سال ۲۰۰۷ (برای مشتری مداری)، اوکاس و ساک ۲۰۱۳ (برای نوآوری) و آلتانتاش و همکاران ۲۰۱۳ (برای عملکرد)، می باشد. نمونه ای از پرسشنامه ی پژوهش در پیوست شماره «الف» قرار دارد. پرسشنامه مذکور دارای طیف پنج گزینه ای لیکرت از خیلی کم تا خیلی زیاد طبقه بندی شده اند:
جدول۳-۱) صفات کمی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه

طیف کمی

خیلی کم
کم
متوسط
زیاد
خیلی زیاد

ارزش عددی

۱

۲