فزونی وجه نقد به وسیله کسر جریان نقد خروجی از جریان نقد ورودی محاسبه می‌شود. که اگر عدد حاصله مثبت بود شرکت دارای فزونی انباشت وجه نقد است و اگر منفی باشد شرکت دارای کسر وجه نقد است ^[۵۰].

شرکت‌هایی با فزونی وجه نقد پایدار شرکت‌هایی هستند که برای ۵ سال متوالی، وجه نقد و معادل وجه نقد بیش از ۲۵% مجموع دارایی‌هایشان باشد. شرکت‌هایی با نگهداشت وجه نقد موقت، آنهایی تعریف می‌شوند که نسبت وجه نقد به مجموع دارایی‌هایشان برای ۲ سال متوالی بیش از ۲۵% باشد، اما کاهش آن را حداقل برای ۳-۲ سال طی ۵ سال آینده تجربه کرده باشند (میکلسون و پارتچ^[۵۱]، ۲۰۰۳).

شرکت‌هایی با فزونی وجه نقد موقتی، شرکت‌هایی هستند که در طول دوره نمونه دارای یک بار و یا مانده فزونی وجه نقد غیر دائمی باشند. شرکت‌هایی با فزونی وجه نقد دائمی آنهایی تعریف می‌شوند که فزونی وجه نقدشان برای حداقل ۲ سال متوالی یا بیشتر تداوم می‌یابد ( لی و پول^[۵۲]،۲۰۰۹).

در نتیجه انحراف مثبت از وجه نقد هدف، راهی برای تعیین شرکت‌هایی با مقادیر زیاد وجه نقد انباشته نشان می‌دهد. دو روش متفاوت برای این منظور بیان شده است:

تعیین وجه نقد هدف از طریق میانگین زمانی متغیر وابسته ( اپلر و سایر، ۱۹۹۹). فرض ضمنی در این حالت این است که از شرکت‌ها انتظار می رود به طور میانگین هدف ثابتی در طول یک دوره زمانی بلند مدت معقول داشته باشند.

در این روش به منظور دستیابی به وجه نقد هدف برای هر شرکت از ارزش‌های مناسب یک مدل خاص برای نگهداشت وجه نقد استفاده می‌شود (اپلر و سایر، ۱۹۹۹؛‌هارفورد، ۱۹۹۹).

با بهره گرفتن از روش دوم، وجه نقد هدف بسیار دقیق تر و مستقیماً به عواملی که در تعیین ظرفیت شرکت‌ها برای سرمایه‌گذاری خارجی مناسب هستند مرتبط است. در این پژوهش برای تعیین وجه نقد هدف از روش دوم استفاده می‌شود.

نکته مهم در مطالعه ی فرضیه جریان نقد آزاد سنجش فزونی وجه نقد است. شاخص‌های متعددی که در ادبیات مطرح می‌شوند، وجه نقد و اوراق بهادار قابل داد و ستد که به وسیله ی مجموع دارایی‌ها و یا فروش بعلاوه ی جریان نقد توزیع نشده بعد از مالیات نرمال شده است را در بر می‌گیرد. مشکلی که این شاخص دارد این است که آن ها برای مقاطع زمانی در سرمایه‌گذاری و سایر عملکردهای مورد نیاز تفاوتی محاسبه نمی‌کنند. راه معمول برای تصحیح این مشکل این است که شاخصی برای فرصت‌های سرمایه‌گذاری در مدل به منظور بررسی اثر جریان نقد آزاد لحاظ شود.

روش بهتر مدل واضحی از عملکرد وجه نقد خواهد بود. آپلر و سایر (۱۹۹۹)، مدلی را تهیه کردند که به اختصار OPSW نامیده می‌شود و در آن نگهداشت وجه نقد تابعی از فرصت‌های رشد، ریسک پذیری جریان وجه نقد، دسترسی به بازارهای سرمایه و هزینه ی ناشی از فروش دارایی‌ها و عدم توزیع سود است، که برای شرکت i در سال t معادله ی وجه نقد به شرح زیر است:

CASH_i,t = a + b₁MTB_i,t + b₂SIZE_i,t + b₃CF_i,t + b₄NWC_i,t + b₅CAPEX_i,t + b₆LEVERAGE_i,t + b₇INDSIG_i,t+ b₈FINDIS_i,t+b₉DIVDUM_i,t + b₁₀REGDUM_i,t + t .

در معادله ی بالا، وجه نقد لگاریتم طبیعی نسبت وجه نقد و اوراق بهادار قابل داد و ستد به دارایی‌ها منهای وجه نقد و یا خالص دارایی‌ها؛ MTB نسبت ارزش بازار به دفتری سهام؛ SIZE لگاریتم طبیعی دارایی‌ها در ۱۹۹۴ دلار؛ CF نسبت جریان وجه نقد به خالص دارایی‌ها؛ NWC نسبت خالص سرمایه در گردش به خالص دارایی‌ها؛ CAPEX نسبت مخارج سرمایه ای به خالص دارایی‌ها؛ LEVERAGE مجموع بدهی‌‌ها به مجموع دارایی‌ها؛ INDSIG میانگین انحراف معیار جریان وجه نقد بر دارایی‌ها در طول ۲۰ سال برای شرکت‌ها در یک صنعت یکسان که به وسیله ی دو عدد SIC کد تعریف می‌شود؛ FINDIS نسبت هزینه های تحقیق و توسعه به فروش؛DIVDUM یک متغیر دوتایی که اگر شرکت سود توزیع کند ارزش ۱ و در غیر این صورت ارزش ۰ می‌گیرد؛ REGDUM یک متغیر مصنوعی است که اگر شرکت در سال t در یک صنعت منظم باشد ارزش ۱ و در غیر این صورت ارزش ۰ می‌گیرد؛

فالی^[۵۳] (۲۰۰۴) در پژوهش خود فزونی وجه نقد را به وسیله ی تفاوت بین وجه نقد نگهداری شده ی واقعی و نگهداشت وجه نقد پیش‌بینی شده به وسیله ی مدل فوق که به صورت مقطعی می‌باشد اندازه گیری کرد.

مانده ی وجه نقد و جریان وجه نقد دو مفهوم مرتبط و در عین حال متفاوت در مدیریت وجه نقد شرکت است. به عبارتی جریان وجه نقد تغییرات حساب وجه نقد است. ‌بنابرین‏ حساب وجه نقد در هر زمان برابر است با مجموع تمام جریان نقد گذشته با فرض مانده ی اول دوره ی صفر است. جریان وجه نقد و مانده ی وجه نقد اهمیت متفاوتی در بقاء یک شرکت دارند. اول، مانده ی وجه نقد یک هدف کوتاه مدت برای شرکت است در حالی که جریان وجه نقد یک هدف بلند مدت است. هرچند شرکتی که یک جریان وجه نقد سالم از یک دوره تا دوره ی دیگر دارد، اگر بتواند تصمیم خواهد گرفت که رشد خود را تقویت کند و یا یک فعالیت ثابت را در بلند مدت حفظ کند. شرکتی با عملکرد جریان نقد (CFO) یا جریان نقد آزاد (FCF) منفی ممکن است بتواند برای پوشش کسر جریان نقد خود بیشتر قرض بگیرد. اما این در بلند مدت قابل تحمل نیست. یک تجارت قابل دوام باید بتواند عملکرد و سرمایه‌گذاری جدید خود را از جریان وجه نقد عملیاتی تامین مالی کند.

از طرف دیگر، هرچند شرکتی که مانده ی وجه نقد کافی برای پرداخت به موقع صورت حساب‌های خود دارد، تأثیر آنی بر ورشکستگی شرکت خواهد داشت. دورنمای جریان وجه نقد آتی تأثیر کمتری بر ورشکستگی شرکت نسبت به اینکه شرکت چقدر وجه نقد در حساب بانکی دارد، خواهد داشت. با این وجود، جریان وجه نقد و مانده ی وجه نقد قابل جایگزینی نیستند. ثانیاًً، نگهداشت وجه نقد همانند هزینه ها برای شرکت منافعی دارد. ‌بنابرین‏ به صورت تئوری یک مانده ی وجه نقد اختیاری به دلیل این مبادله وجود دارد. هرچند، همواره داشتن جریان وجه نقد مثبت مطلوب تر است، اما معلوم نیست که آیا یک جریان نقد اختیاری وجود دارد (لی^[۵۴]، ۲۰۰۷).

یک شاخه از تحقیقات از ایده ی سطح وجه نقد اختیاری حمایت می‌کنند و استدلال می‌کنند که نگهداشت وجه نقد یک شرکت باید در سطحی که منفعت نهایی نگهداری وجه نقد با هزینه ی نهایی آن برابر است باقی بماند. به طور کلی نگهداشت وجه نقد دارای دو مزیت است. اول: شرکت‌ها می‌توانند در هزینه های ناشی از تحصیل سرمایه ی خارجی صرفه جویی کنند. دوم: شرکت‌ها می‌توانند سرمایه‌گذاری و عملیات را زمانی که سایر منابع وجه نقد در دسترس نیستند تامین مالی کنند (همان منبع).

پاسخ‌های مقابله‌ای شناختی فعال، پاسخ‌هایی هستند که طرح شده‌اند تا ارزیابی شخص را از استرس‌آمیز بودن مسأله و یا عواقب عاطفی آن در نظر گیرند. یکی از رویکردهای کنار آمدن از نظر بیلینگر و موس کنار آمدن فرآیندهایی فیزیولوژیکی (مثل انکار)، است که از افراد در برابر تهدیدهای بیرونی و فیزیولوژیکی حمایت می‌کنند. احتمالا افراد معتاد به دلیل وابستگی به مواد، شرایط محیطی را بیشتر از افراد غیر معتاد فشار زا احساس می‌کنند و یا اثر خوشایند مصرف مواد در کاهش فشار روانی و افزایش لذت، باعث می‌شود تا افراد معتاد در مواجهه با شرایط محیطی بیشتر از سبک مقابله متمرکز بر هیجان و کمتر از مقابله متمرکز بر مسأله استفاده کنند(باقری،۱۳۸۵).

۲-۵- طرح‌واره‌های ناسازگار اولیه

طرح‌واره‌های ناسازگار اولیه الگوهای هیجانی و شناختی خودآسیب رسانی هستند که درابتدای رشد و تحول درذهن جای گرفته‌اند و در سیر زندگی تکرار می‌شوند .طرح‌واره‌ها حاصل گفتگوی والدین با کودک هستند که به تدریج در ذهن او جای گرفته‌اند و هم اکنون به گونه‌ای نظام مند، اما ناکارآمد زندگی وی را زیر سیطره خود گرفته‌اند. طرح‌واره‌های ناسازگار به عنوان زیرساخت‌های شناختی منجر به تشکیل باورهای غیر منطقی می‌شوند و دارای مؤلفه‌‌های شناختی، عاطفی، رفتاری هستند .هنگامی که فعال می‌شوند سطوحی از هیجان منتشر می‌شود و مستقیم یا غیرمستقیم منجر به آشفتگی‌های روان‌شناختی نظیر افسردگی،اضطراب، عدم توانایی شغلی، سوء مصرف مواد، تعارضات بین فردی و مانند آن می‌شوند(ملانوروزی، ۱۳۸۶).

طرح‌واره‌های ناسازگار اولیه بر نحوه تفکر، احساس و عملکرد بیماران یا این که با دیگران چگونه ارتباط برقرار کنند نقشی اساسی دارند. طرح‌واره‌های ناسازگارانه اولیه وشیوه‌های ناسازگارانه‌ای که بیماران برای مقابله با آن‌ ها یاد می‌گیرند اغلب زیربنای علایم اختلالات مزمن محوری که مانند اختلالات سوء مصرف مواد، افسردگی، اضطراب و روان‌تنی هستند(احمدیان،۱۳۸۵).

یکی از مهم‌ترین مسائل در پیشگیری از اعتیاد تغییر نگرش‌های مثبت و تثبیت نگرش‌های منفی نسبت به مصرف مواد مخدر است، نگرش یعنی باورهای فرد ‌در مورد نتیجه و عاقبت هر کار و ارزشی که فرد برای این نتیجه قائل است نگرش‌ها دلایل منطقی بروز رفتارهای هر فرد خاص می‌باشد، عوامل بسیاری بر نگرش افراد تاثیر می‌گذارند؛ یکی از این عوامل دانش و اطلاعات فرد در حوزه های مختلف می‌باشد، لذا طبق مطالعات صورت گرفته مشخص شده است افرادی که نسبت به مواد مخدر نگرش‌ها و باورهای مثبت دارند احتمال مصرف واعتیادشان بیشتر از کسانی است که نگرش‌های منفی یا خنثی دارند بر همین اساس تغییر نگرش‌ها از خنثی به منفی آسان‌تر از تغییر نگرش‌ها از مثبت به منفی است(گلزاری و همکاران،۱۳۸۷).

۲-۵-۱- شکل‌گیری طرح‌وارهای ناسازگار

بر طبق نظر یانگ در شکل‌گیری طرح‌واره‌های ناسازگار،تجارب ناسازگار اولیه زندگی، نیازهای روان‌شناختی اساسی و خلق و خوی هیجانی تعامل می‌کنند.

تجارب ناسازگار اولیه: ریشه تحولی طرح‌واره‌ها در تجارب ناگوار دوران کودکی نهفته است. طرح‌واره‌هایی که زودتر به وجود می‌آیند، معمولأ قوی تر و از خانواده های هسته‌ای^[۶۱] نشأت می‌گیرند (حاجی‌علیزاده و همکاران،۱۳۸۷). همزمان با تحول کودک، همسالان، مدرسه و فرهنگ در شکل‌گیری طرح‌واره نقش بازی می‌کنند. چهار دسته از تجارب ناگوار اولیه طرح‌واره‌ها را به وجود می‌آورند. اولین دسته، ناکامی ناگوار نیازها هستند. این حالت وقتی اتفاق می افتد که کودک تجارب خویشاوندی را تجربه نکند. دسته دوم آسیب دیدن و قربانی شدن می‌باشند.در دسته سوم، کودک چیزهای خوب، رفاه و آسایش را در حد زیادی تجربه می‌کند. در این حالت نیاز به خودگردانی یا محدودیت‌های واقع‌بینانه ارضا نمی‌شود. دسته چهارم، همانندسازی با افراد مهم زندگی است. اینکه کودک کدام جنبه از کارکردهای افراد مهم زندگی‌اش را درونی سازی می‌کند، طرح‌واره‌های مختلف شکل می‌گیرد(خورشیدیان،۱۳۸۹).

نیازهای روان‌شناختی اساسی: طرح‌واره به دلیل ارضا نشدن نیازهای هیجانی کودکی به وجود می‌آیند. این نیازها شامل: دلبستگی ایمن، خودمختاری^[۶۲]، آزادی برای بیان نیازها و هیجان‌های سالم، خودانگیختگی^[۶۳]، محدودیت‌های واقع بینانه^[۶۴] است. این نیازها جهان شمول اند. همه انسان‌ها این نیازها را دارند، گرچه شدت این نیازها در بعضی بیشتر است. ناکامی این نیازها باعث شکل‌گیری طرح‌واره ناسازگار می‌شود. هدف طرح‌واره درمانی، کمک به بیماری برای ارضاء سازگارانه این پنج نیاز هیجانی است.

خلق و خوی هیجانی: خلق و خوی کودک یک نقش اصلی در رشد طرح‌واره ‌ایفا می‌کند. هر کودک با خلق و خوی متمایز و منحصر به فردی متولد می‌شود که نسبتأ غیر قابل تغییرند. پایدار، بی‌ثبات، خونسرد، مضطرب، بازیگوش، اجتماعی،خجالتی، وسواسی،حواس پرت و غیره از ابعاد خلق و خوی انسان هستند.

خلق و خوی کودک در تعامل با وقایع دردناک، منجر به شکل‌گیری طرح‌واره می‌شود.خلق و خوهای متفاوت کودک را در معرض شرایط گوناگون قرار می‌دهد و به گونه‌ای متفاوت نسبت به شرایط مشابه آسیب‌پذیر می‌سازد(خورشیدیان،۱۳۸۹).

۲-۵-۲- عملکرد طرح‌واره^[۶۵]های ناسازگار

دو عملکرد اصلی طرح‌واره‌ها عبارتند از تداوم طرح‌واره^[۶۶] و بهبود طرح‌واره^[۶۷].هر فکر، احساس، رفتار و تجربه مرتبط با طرح‌واره را می‌توان تداوم بخش طرح‌واره(طرح‌واره را تثبیت و تقویت می‌کند)، یا بهبود دهنده طرح‌واره (باعث ضعیف شدن آن می‌شود)، در نظر گرفت. تداوم طرح‌واره به هر چیزی اشاره دارد که بیمار انجام می‌دهد(درونی یا رفتاری)، تا وضعیت فعلی طرح‌واره را حفظ کند.تداوم طرح‌واره، تمام افکار، احساس‌ها و رفتارهایی را در بر می‌گیرد که به جای بهبود طرح‌واره، در نهایت باعث تقویت آن می‌شود. به‌عبارتی، تمام پیشگویی‌های خودکام بخش^[۶۸] فرد. طرح‌واره‌ها توسط سه سازوکار اولیه تداوم می‌یابند: تحریف‌های شناختی^[۶۹]، الگوی زندگی خودآسیب‌رسان^[۷۰] و سبک‌های مقابله‌ای.^[۷۱]تحریف‌های شناختی موقعیت‌ها را به گونه‌ای سوء تعبیر می‌کنند (با تحریف،انکار،کمینه سازی و…)، که باعث تقویت طرح‌واره می‌شود. از نظر رفتاری، فرد درگیر الگوهای خودآسیب رسان، انتخاب ناهوشیارانه و ماندن در موقعیت‌ها و روابطی می‌شود که باعث برانگیختگی و تداوم طرح‌واره می‌شود و در عین حال از بر قراری روابطی که منجر به بهبود طرح‌واره می‌شود اجتناب می‌کند(یانگ، کلوسکو، ویشار^[۷۲]،۲۰۰۳).

۲-۵-۳- طرح‌واره‌های شرطی و غیر شرطی

1. 1. ابهام مسئولیت / انتظارات / اهداف: چه چیزی مورد انتظار است؟

   

1. 1. ابهام روش انجام کار: چگونه کارها را انجام دهم؟ روش های دستیابی به اهداف سازمانی چیست؟

1. 1. ابهام اولویت: کارها بایستی به چه ترتیبی و چه وقت انجام بگیرند؟

1. ابهام رفتار: در شرایط مختلف چه رفتاری را از من انتظار دارند؟ چه رفتاری منجربه نتایج مطلوب می شود؟)به نقل از حسنی، ۱۳۸۴).

ابهام نقش از دو جنبه می‌تواند بر عملکرد فرد تأثیرگذار باشد: اول آن که ابهام نقش سبب کاهش دستیابی به اطلاعات مناسب جهت ارزیابی عملکرد فرد ‌بر اساس استانداردهای حرفه ای می‌گردد و دوم آن که طبق نظریه شناخت اجتماعی، دستیابی به سطوح بالای کارایی نیازمند آن است که فرد تصویری از کارایی داشته باشد؛ که در عمل، در حضور ابهام نقش هیچ کدام از این موارد به صورت شفاف مشخص نیستند(پیشگویی و رحیمی، ۱۳۹۳).

۲- ۱- ۲- تعارض نقش

در فرهنگ لغت فارسی، تعارض به معنای مزاحم یکدیگر شدن، با هم خلاف کردن یا اختلاف داشتن است(درگاهی، موسوی، فراهانی و شهام، ۱۳۸۷). تعارض نقش، وجود درخواست ها و تقاضاهای آشکار و نهان متضاد در عرصه نقش های واگذار شده به افراد است که افراد را در حین کار تحت فشار و حالت سردرگم کننده ای قرار می‌دهد(گل پرور، برازنده و جوادیان، ۱۳۹۰).

تعارض نقش حالتی است که در آن اعضای سازمان در وضعیتی قرارمی گیرند که بایستی چند وظیفۀ متضاد و متعارض را انجام دهند و یا اینکه از آن ها خواسته می شود که دو یا چند هدف متعارض را دنبال کنند)سینایی، ۱۳۸۳). به گفته کوپر (۱۳۷۳) تعارض شغلی وقتی ایجاد می شود که شخص در محیط کار خود با وظایف و نیازهایی مواجه می شود که واقعاً علاقه ای نسبت به انجام آن ها نداشته و یا اینکه قبلاً تصوری از انجام آن کارها در ذهن نداشته است. متداول ترین و شایع ترین مورد در این زمینه هنگامی دیده می شود که فرد بین دو گروه مختلف که دو خواست متفاوت دارند قرار گیرد و به دو سو کشیده شود و یا در شرایطی قرار گیرد که بین خواسته ها و انتظاراتی که از او می رود تعارض و ناهمگونی باشد.

ابرکرامپی^[۳۲] و همکاران سه معنی جداگانه برای تعارض نقش در نظر می گیرند. در معنای اول تعارض نقش حاصل انتظارات ناسازگار دو یا تعداد بیشتری از نقش هایی است که فرد ایفای آن ها را به طور هم زمان به عهده دارد، در معنای دوم تعارض نتیجه اختلاف در تعریف یک نقش مشخص از سوی فرد و سایر شرکای نقش است و در معنای سوم تعارض ناشی از انتظارات متعارض نقش فرد با یک نقش کانونی است(به نقل از گروسی و آدینه زاد، ۱۳۸۹).

استورا(۱۳۷۷)تعارض نقش را به عنوان حالت متناقضی توصیف کرده که به دلیل توقعات متفاوت از یک فرد، در وی ایجاد می شود. در چنین مواردی یا فرد مایل نیست به چنین توقعاتی پاسخ دهد و یا تصور می‌کند که این توقعات با شرح وظایف وی مطابقت ندارند.

به گفته میچل^[۳۳] (۱۳۷۵) در بررسی هایی که تاکنون انجام شده است چهارگونه تعارض نقش شناخته شده است. نخستین آن ها به تعارض درون فرستنده^[۳۴] مرسوم است. این تعارض هنگامی روی می‌دهد که شخص درخواست های متعارضی از شما دارد مثل:”برایم اهمیتی ندارد که چگونه کار را انجام بدهی، صرفاً آن را انجام بده لیکن در جریان کار هیچ مقرراتی را نقض مکن”. دومین تعارض نقش هنگامی است که افراد مختلف شما را متفاوت می بینند. مثال قدیمی، سرپرست کارگاه است که ممکن است از میان کارگران عادی انتخاب شود و متصدی آن شغل شود. آیا این شخص جزئی از مدیریت است یا وفادار نسبت به کارگران کارگاه است؟ این شغل تعارض درون نقش^[۳۵] زیاد دارد، یعنی خود نقش از انتظارات متعارض تشکیل شده است. گونه دیگر از تعارض هنگامی روی می‌دهد که دو یا چند نقش متعارض را یک شخص به عهده داشته باشد. این گونه تعارض مرسوم به تعارض میان نقش^[۳۶] است و چنین می کند که با افزایش پیچیدگی ها و وابستگی های متقابل که امروزه در سازمان ها وجود دارد این تعارض رو به افزایش است. سرانجام تعارضی وجود دارد که مرسوم به تعارض نقش شخص^[۳۷] است، جایی که نگرش ها و ارزش های شخصی با شرایط و ملزومات نقش متباینند.

میلبرن^[۳۸] (۲۰۰۲) معتقد است تعارض نقش دو نوع عینی و ذهنی است. تعارض نقش عینی به علت این که افراد تقاضاهای متناقض و متعارض برای کارکنان می‌فرستند به وجود می‌آید. تعارض های نقش ذهنی ناشی از تعارض بین الزامات نقش و ارزش ها، اهداف و آرزوهای شخصی افراد است(به نقل از حسنی، ۱۳۸۴).

به نظر کان^[۳۹] (۱۹۶۴)علل تعارض نقش عبارتند از:

1. 1. نقش در سازمان های در حال تغییر

1. 1. نقش هایی که نیازمند هماهنگی در بین واحدات سازمانی هستند.

1. 1. نقش هایی که متصدیان آن ها به بیش از یک ناظر یا سرپرست پاسخگویند.

1. 1. نقش هایی که نیازمند نظارت دیگران هستند.

1. نقش هایی که افراد مختلف انتظارات متفاوتی دارند(به نقل از حسنی، ۱۳۸۴).

برگر^[۴۰] (۲۰۱۳) معتقد است وقتی فرد دچار تعارض نقش می شود که:

• • فرستنده های نقش انتظارات مبهم و متعارض از فرد دارند؛

• • ارزش های فرد با پیام های فرستندگان نقش ناسازگار است؛

• • سیاست ها و قوانین سازمانی با همدیگر و یا با ارزش های فرد در تعارضند؛

• • منابع، زمان و توانایی‌های فرد برای برآورده شدن انتظارات کافی نیست؛

• بین محل کار و زندگی شخصی فرد تضاد وجود دارد.

۲-۱-۲-۱- پیامد های منفی فشار عصبی

فشار عصبی دارای اثرات و پیامدهای منفی متفاوتی است، که عبارتند از:

۲- ۱- ۲- ۱- ۱- پیامدهای فردی:

پیامدهای فردی نتایجی هستند که عمدتاًً بر فرد اثر می‌گذارند. این نوع پیامدها را می توان به سه گروه تقسیم نمود:

پیامدهای رفتاری: پیامدهای رفتاری فشار عصبی، واکنش هایی هستند که ممکن است باعث آسیب رسیدن به فرد یا دیگران شوند، مانند: خشونت و حادثه آفرینی.

پیامدهای روانی: پیامد های روانی فشار عصبی بستگی به سلامت جسمانی- روانی فرد دارد. هنگامی که اشخاص در محیط کار با فشار عصبی شدیدی مواجه می‌شوند، حداقل به صورت غیر مستقیم بر عملکرد روزانه شان اثر می‌گذارد. برخی از پیامدهای روانی عبارتند از: افسردگی، عصبانیت، تنش و بی حوصلگی .

پیامدهای جسمی: پیامدهای جسمی فشار عصبی مثل: حمله قلبی، زخم های معده، دردهای مفصلی(حقیقی و دیگران، ۱۳۸۰).

۲- ۱- ۲- ۱- ۲- پیامدهای سازمانی:

آنچه که تا ‌به این جا تحت عنوان پیامدهای فردی مورد بررسی قرار گرفتند، به گونه ای هستند که بر سازمان نیز اثر می‌گذارند. علاوه بر آن ها فشار عصبی دارای پیامدهای دیگری نیز می‌باشند که اثر مستقیم تری نسبت به پیامدهای فردی بر سازمان بر جای می‌گذارند. این پیامدها عبارتند از:

عملکرد: از پیامدهای آشکار فشار عصبی در سازمان، کاهش عملکرد مناسب و صحیح است. این کاهش در کارکنان اجرایی به صورت تنزل کیفیت کار و افت بهره وری و در مدیران به صورت تصمیم گیری های غلط و بر هم خوردن روابط کاری با دیگران به دلیل عصبانیت و ناسازگاری، نمایان می شود.

1. 1. خط مشی های شرکت: بسیاری از خط مشی های شرکت بر میزان سرمایه در گردش دائمی و غیر دائمی اثر می‌گذارد. اگر مؤسسه‌ سیاست اعتباری خود را از ۳۰ روز به ۶۰ روز تغییر دهد، ممکن است که وجوه بیشتری به طور دائم در مطالبات مسدود شود. در صورتی که موسس سیاست های تولیدی را تغییر دهد موجودی های مورد نیاز ممکن است به طور دائم یا موقت تحت تاثیر قرار گیرد. اگر مؤسسه‌ سطح ایمنی موجودی نقد در دست خود را تغییر دهد، سرمایه در گردش دائمی ممکن است که افزایش یا کاهش یابد(کردی،۱۳۹۲ ،۷).

   

1. 1. 1. مدیریت وجه نقد: پلاک و کوکورک اهداف مدیریت وجوه نقد را افزایش نقدینگی، کنترل جریان نقدی، افزایش ارزش سرمایه و کاهش هزینه های سرمایه بیان کرده‌اند. ‌بنابرین‏ می توان چنین استدلال کرد که مدیریت مناسب و بهینه وجوه نقد بر روی مدیریت سرمایه در گردش سازمان تاثیر خواهد گذاشت چرا که بر روی مدت زمان وصول مطالبات و مدت زمان پرداخت بدهی ها تاثیر می‌گذارد و آن ها را در سطح بهینه نگه می‌دارد(فتحی و توکلی،۱۳۸۷، ۱۰۸).

   

1. 1. نسبت بدهی(اهرم مالی): با این نسبت کل وجوهی که از محل بدهی ها تامین شده محاسبه می شود و از تقسیم کل بدهی ها بر کل دارایی ها به دست می‌آید.چیو و چنگ در مطالعه ای که بر روی عوامل مؤثر بر مدیریت سرمایه در گردش داشته اند، دریافتند که نسبت بدهی ارتباط منفی معناداری با تراز نقدینگی خالص و نیازمندی های سرمایه در گردش و در نتیجه با مدیریت سرمایه در گردش دارد و هرچه میزان نسبت بدهی بالاتر باشد میزان سرمایه در گردش لازم برای عملیات روزمره سازمان کاهش می‌یابد(فتحی و توکلی،۱۳۸۷، ۱۰۸).

1. 1. جریان نقدی عملیاتی: جیو و چنگ در مطالعه اثر جریان نقدی عملیاتی بر روی مدیریت سرمایه در گردش دریافتند که جریان نقدی عملیاتی ارتباط مثبت معناداری با تراز نقدینگی خالص و ارتباط منفی معنادار با نیازمندی های سرمایه در گردش دارد و در نتیجه بر روی مدیریت سرمایه در گردش سازمان تاثیر گذار می‌باشد(فتحی و توکلی،۱۳۸۷، ۱۰۸).

1. 1. ابزارهای کنترل ریسک: یکی از مرتبط ترین ریسک ها به سرمایه در گردش سازمان ریسک نقدینگی می‌باشد. ریسک نقدینگی ریسک نبود وجه نقد برای بازپرداخت تعهدات است.عموما شرکت ها هنگامی که به علل مختلف نتوانند محصولات خود را به فروش رسانند(افزایش موجودی کالا)، یا نتوانند وجوه نقد ناشی از فروش را دریافت کنند(وصول مطالبات) و یا اینکه هزینه های آن ها افزایش بی رویه داشته باشد با مشکل نقدینگی مواجه می‌شوند که باعث نقصان در ساختار مالی شرکت گردیده و متعاقب آن خرید مواد اولیه و پرداخت تعهدات جاری با مشکل مواجه می شود.در این شرایط مدیریت ریسک به عنوان عاملی مؤثر برای حل مشکل نقدینگی شرکت ها در نظر گرفته می شود. گانداولی بحث می‌کند که مدیریت ریسک بخش مهمی از فرایند جریان نقدی می‌باشد و شرکت ها می‌توانند با انجام اقداماتی همچون سیاست های اعتباری مناسب، هزینه های بدهی را کاهش داده و ریسک اعتباری خود را بهتر مدیریت کنند(فتحی و توکلی،۱۳۸۷، ۱۰۸).

1. 1. وسعت مؤسسه‌: وسعت یک مؤسسه‌ چه از لحاظ دارایی ها و چه از لحاظ فروش، بر نیازش به سرمایه در گردش اثرمی گذارد. یک مؤسسه‌ کوچک ممکن است از دارایی های جاری اضافی به عنوان یک حفاظ در مقابل وقفه های احتمالی در جریانات نقدی استفاده کند. مؤسسات کوچک نسبت به مؤسسات بزرگتر از منابع کمتری برای جریانات ورودی نقد برخوردارند. ‌بنابرین‏ در صورت عدم توانایی تعدادی از مشتریان در پرداخت به موقع، بیشتر تاثیر می‌پذیرند. مؤسسات بزرگتر که دارای منابع بیشتری از وجوه می‌باشند، احتمالا در مقایسه با کل دارایی ها یا فروش خود، به سرمایه در گردش کمتری نیاز دارند(کردی،۱۳۹۲، ۹).

1. 1. فعالیت های مؤسسه‌: اگر مؤسسه‌ ای ناچار باشد حجم زیادی از موجودی را انبار کند یا با شرایط اعتباری آسان جنس بفروشد (مثلا ۷۵ روزه)، این مؤسسه‌ نسبت به آنهایی که خدمات یا کالاهای خود را نقدا بفروش می رسانند به سرمایه در گردش بیشتری نیاز دارند(کردی،۱۳۹۲، ۱۰).

1. 1. دسترسی به اعتبار: مؤسسه‌ ای که قادر است به آسانی از طریق بانک ها به اعتبار دست یابد، نسبت به مؤسسه‌ ای که به چنین اعتباری دسترسی ندارد، با سرمایه در گردش کمتری می‌تواند به فعالیت خود ادامه دهد(کردی،۱۳۹۲، ۱۰).

1. 1. گرایش به سود: از آنجایی که تمامی وجوه، هزینه ای در بردارند، مقدار نسبتا زیاد دارایی ها باعث کاهش سود یک مؤسسه‌ می شود. بعضی از مؤسسات نیازمند سرمایه در گردش اضافی می‌باشند و مایلند که هزینه های کمی را متحمل شوند. مؤسسات دیگر، به منظور کسب تمامی سود حاصل از عملیات، در تمامی اوقات فقط یک حداقلی را به عنوان سرمایه در گردش نگهداری می‌کنند(کردی ،۱۳۹۲، ۱۰).

1. 1. گرایش به ریسک: هر چه مقدار سرمایه در گردش، مخصوصا وجه نقد و اوراق بهادار قابل فروش بیشتر باشد، ریسک مشکلات نقدینگی کمتر است. موسساتی که نمی خواهند حتی ریسک های مختصری از کمبود نقدینگی را متحمل شوند، ممکن است وجه نقد اضافی نگهداری کنند. مؤسسات دیگر جهت کسب سود، ریسک هایی را قبول می‌کنند و ممکن است برای پرداخت بموقع صورت حساب ها، وجه نقد کافی نگهداری نکنند(کردی،۱۳۹۲، ۱۰).

1. غیر از عوامل گفته شده در بالا عوامل دیگری نیز می‌توانند مدیریت سرمایه در گردش را تحت تاثیر قرار دهند که از آن جمله می توان به خط مشی تولید شرکت، خط مشی اعتباری عرضه کنندگان، فعالیت شرکت در خصوص رشد و توسعه، سهولت دستیابی به مواد اولیه، سطح سود، سطح مالیات، خط مشی تقسیم سود، شیوه های مدیریت عملیات و … به عنوان عوامل مؤثر در تعیین میزان سرمایه در گردش سازمان اشاره کرد(فتحی و توکلی،۱۳۸۷، ۱۰۸و۱۰۹).

۲-۲-۷٫ شاخص های مدیریت سرمایه در گردش

سرمایه در گردش را با معیارها و مؤلفه های مختلفی می سنجند که در اینجا تحت عنوان شاخص های مدیریت سرمایه در گردش ذکر می‌گردد:

۲-۲-۷-۱٫ مدت زمان وصول حساب های دریافتنی: برابر میانگین تعداد روزهایی است که شرکت مطالبات خود را از مشتریانش جمع‌ آوری می‌کند(فتحی و توکلی،۱۳۸۸،۱۰۷).

{( فروش/ حساب های دریافتنی ) *۳۶۵ = مدت زمان وصول مطالبات}

یک افزایش در حساب های دریافتنی در یک شرکت هم باعث افزایش سرمایه در گردش و هم باعث افزایش هزینه نگهداری و مدیریت حساب های دریافتنی می شود، که این هزینه ها ارزش شرکت را کاهش می‌دهد(محمدی، ۱۳۸۸، ۸۱). و به هنگام کاهش مدت زمان جمع‌ آوری حساب های دریافتنی باید شرکت دقت کند که مشتریان اعتباری خوب خود را از دست ندهد(نوبانی و هاجر^[۱۲]، ۲۰۰۹، ۲).

دوره وصول مطالبات کارایی واحد انتفاعی را در وصول وجوه مرتبط با فروش های نسیه نشان می‌دهد. علاوه بر این، نسبت مورد بحث می‌تواند سیاست های اعتباری واحد انتفاعی را نیز منعکس کند. یک سیاست درست در مدیریت پرتفوی حساب های دریافتنی می‌تواند ارزش شرکت را افزایش دهد(محمدی، ۱۳۸۸، ۸۱).

• • • 1. مدت زمان نگه داری موجودی کالا: که از رابطه زیرمحاسبه می شود و نشان دهنده میانگین تعداد روزهایی است که موجودی کالا به وسیله شرکت نگهداری می شود (فتحی و توکلی،۱۳۸۸،۱۰۷).

(خریدها/ موجودی کالا) = مدت زمان نگه داری موجودی کالا * ۳۶۵

1. 1. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می‌دهند .

1. ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند .

مشتریان به وجد آمده ( شیفته ):

این ها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، این ها را جذب سازمان کرد.زیرا این ها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.

– هوادار متعصب و پروپا قرص شما هستند.

• • با اصرار دیگران را به سوی شما می کشانند.

• • از خودش هزینه می‌کند تا شما را به شهرت برساند.

• از این ها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می‌آید .

مشتریان خشمگین :

عملکرد شان نه تنها موجب ناراحتی آن ها بلکه باعث خشم آن ها می شود و به همین جهت :

• • او در پی انتقام گیری از شما است .

• • به او از جانب شما خسارت رسیده .

• • او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .

• • کمترین خواسته او محو شما از صحنه است .

• • برای نابودی شما وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوری که برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از این ها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری ‌به این حد از خشم برسد .

• برای اینکه با این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این گروه نباشیم و برای تبدیل آن ها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)^[۱۹].

بیشتر شرکت‌ها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند ، اما در واقع آن ها یک فرصت هستند . بیشتر شرکت‌ها نمی توانند به روشی مؤثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند.(توماس ،۲۰۰۴،۶۵) ^[۲۰]

۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری:

بدون شک مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاش‌ها صرفا در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می‌کند .

و لذا فقط مشتری مهمترین خط مشی در مؤسسه‌ خواهد بود در نتیجه برای حفظ او باید در خصوصیات روحی و رفتاری و عادات و رسوم او مطلع باشیم .

۱. مشتریان پرحرف : داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای او بدون هیچگونه شتابزدگی و بی حوصلگی تنها راه نفوذ در این هاست و در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی در دریف مبلغان کارآمد و هوادارن سرسخت آینده به حساب می‌آیند .

۲. مشتریان عصبانی : به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری نمی توان به او جنس یا ارائه خدمت داد بلکه باید او را آرام کرد .

۳.مشتری عجول : این نوع مشتری غالبا کسانی هستند که سعی در مهم جلوه دادن خود دارند و سعی دارند که خودشان را آدمهای مهم و کم دقت نشان دهند . با این دسته از مشتریان باید بدون شاخ و برگ و زوائد ، ولی با آرامی و بدون عجله وارد محاوره شد و ضمن اینکه نباید با آن ها نیز مسامحه نمود .

۴. مشتری پر حوصله : چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می‌کنند .ولی برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد .

۵٫ مشتریان از خود راضی : آن ها تظاهر می‌کنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالاهای شما را می شناسند . شما باید خودتان را هم سطح آن ها نشان داده و با جمله همان‌ طور که خودتان می دانید اورا مجذوب کنید .

۶. مشتریان کم ادب : باید بی ادبی آن ها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده اشان ساخت .

قدمت مشتریان

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید مؤسسه‌ می‌کنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد .فراموش نکنیم مشتریان دائمی امروز همان کسانی هستند که تا دیروز برای به دست آوردن آن ها زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده ایم ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)^۱.

۳-۲نحوه برخورد با مشتری

یکی از عوامل بسیار مهم در کسب موفقیت شرکت‌های خدماتی و تولیدی ،چگونگی برخورد نیروهای مستقیم با مشتریان می‌باشد . و از طرفی با توجه به اینکه سود شرکت‌ها از مشتری تامین می شود .ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم .

آقای استیفن کاوی می‌گوید چهار نوع برخورد می‌توانیم با مشتری داشته باشیم :

– برخورد برنده – برنده که هر دو طرف از آن سود می‌برند .

– برخورد برنده- بازنده : ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری چیزی عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می شود .مشتری را به چشم رقیب نگاه می‌کنیم و صرفا به سود خودمان می اندیشیم این ارتباط در مسیر مشتری یابی بسیار خطرناک است.

– برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می‌رسد ولی ما زیان می‌کنیم . این شیوه هم به دلیل نداشتن منفعت منطقی حیات سازمان را بخطر می اندازد .

– برخورد بازنده – بازنده : که دراثر سوء تدبیر هر دو طرف زیان می‌کنند ( آل یاسین ،۱۳۷۷ ، ۲۴۱)^[۲۱].

۴-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می‌باشد مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحا به آن ارتباطات کلامی^[۲۲] اطلاق می شود . دومین عاملی که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می‌کند ، در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هر یک از مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان نیازهای فردی^[۲۳] مشتریان نام برد . سومین عامل در این ارتباط باید به میزان تجربیات پیشین^[۲۴] مشتر ی اشاره نمود که سطح انتظارات او را تحت تاثیر قرار می‌دهد . تبلیغات و ارتباط بیرونی^[۲۵] از سوی عرضه کنندگان در شکل گیری انتظارات مشتری نقشی کلیدی بازی می‌کند و چهارمین عامل در این زمینه محسوب می شود (کاووسی و سقایی ،۱۳۸۴،۴۵۶)^[۲۶].

انتظارات کلامی

تجربیات پیشین

نیازهای شخصی

تبلیغات ، ارتباطات بیرونی /قیمت

انتظارات مشتری از عرضه کننده خدمت

شکل ۱-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت(کاوسی و سقایی ،۱۳۸۴، ،۴۵۶)^۷

۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری

رضایت مشتری و توجه به خواسته ها، نیازها و علایق او عنصری اساسی در سودآوری،رشد و توسعه شرکت محسوب می شود . اگر کالاها و خدمات ، انتظارات مشتری رابرآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با استمرار خرید خود و معرفی خدمت و محصول به دیگران در رشد و بقای شرکت نقش اساسی خواهد داشت. برعکس،برآورده نشدن انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، به نارضایتی مشتری و تداوم نارضایتی به کاهش خرید، تبلیغ منفی و سرانجام ورشکستگی شرکت منجر خواهد شد . در نتیجه،شناخت راهکارهای لازم در راستای جذب مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی، ازمرحله پژوهش و نیازسنجی تا خدمات پس از فروش، در بلندمدت پایداری و ثبات را برای شرکت به دنبال خواهد داشت( امید پورحیدری و دیگران، ۱۳۸۹،۳)^۱.